煙草在線專稿　　引：湖北省煙草公司趙全意局長在全省系統(tǒng)精益管理暨“知音”服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場會上提出：實現(xiàn)“知音服務(wù)品牌一張網(wǎng)”的途徑是要做到“突出精益理念、突出問題導(dǎo)向、突出資源整合、突出效率效益”。將這“四個突出”落實到武漢煙草文化管理中，重點工作是在深刻理解企業(yè)文化管理含義的前提上，突出理念創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新，最大挑戰(zhàn)是把文化管理和“知音”服務(wù)品牌建設(shè)相結(jié)合，在理論創(chuàng)新時注重“立本開新”，實現(xiàn)文化的建設(shè)和滲透，在實踐創(chuàng)新重視標識構(gòu)建、體系建設(shè)、資源匹配、品牌傳承和團隊打造等策略的實施，解決在深化宣貫徹和鞏固升華等過程中遇到問題，通過資源整合和系列管控方法來提升文化管理的價值。

　　一、武漢煙草企業(yè)文化管理的涵義

　　文化管理經(jīng)歷了經(jīng)驗管理和科學(xué)管理兩個階段而形成的文化組織運用和運行的系列程序，是指將企業(yè)的文化價值灌輸?shù)矫總€員工的思想意識中，為他們提供寬松的發(fā)展空間，激發(fā)他們的主觀能動性熱情和創(chuàng)造力，來實現(xiàn)超越制度管理的升級。

　　武漢煙草文化管理是省市局所推行文化的內(nèi)容梳理、核心提煉、制度制定、服務(wù)提升、責任確認等系列過程的整合呈現(xiàn)，是指以“知音文化”和“做事文化”為基礎(chǔ)，以煙草系統(tǒng)、體系和營銷平臺為載體，以煙草人作為行事的主體，運用現(xiàn)代信息和技術(shù)手段，通過組織協(xié)調(diào)、按照制定、執(zhí)行、管控和改進流程，形成與煙草企業(yè)戰(zhàn)略、人力資本、生產(chǎn)經(jīng)營、營銷傳播相匹配的管理線條和管理模塊，以實現(xiàn)“知音服務(wù)一張網(wǎng)”文化管理模式為目標，提升企業(yè)運營的整體效益和價值。武漢煙草文化管理較之其他管理，更加強調(diào)人的感情和價值，注重團隊的協(xié)作與創(chuàng)造，體現(xiàn)制度的實踐與飛躍。

　　二、武漢煙草企業(yè)文化管理的理論創(chuàng)新

　　湖北省煙草局（公司）推行的“知行”文化正在現(xiàn)代煙草商業(yè)流通的道路上力行不怠，征途中的內(nèi)涵與真諦為“知音服務(wù)品牌”的建設(shè)工程保駕護航，在各大政策的廣闊胸懷中立顯真章，這就是文化理論的魅力。它并不是簡單的高亢與華美，它需要被廣大員工、工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費者理解、尊重，并能產(chǎn)生共鳴。我們首先通過理論創(chuàng)新來創(chuàng)造“心心相映、尊聞行知、共識共進”的文化滲透氛圍，運用“一個觀點三大理念”，推動武漢煙草文化管理在新一級的起點上撰寫輝煌。

　　（一）一個創(chuàng)新觀點

　　知音同行—以人為本管理觀念。這是武漢煙草文化管理創(chuàng)新中的主體觀點，關(guān)鍵在于服務(wù)人、發(fā)展人、尊重人。具體內(nèi)涵體現(xiàn)在“文化凝聚人心、制度規(guī)范行為、服務(wù)創(chuàng)造價值、誠信構(gòu)建和諧、責任成就事業(yè)、創(chuàng)新促進發(fā)展”的管理觀念，從凝聚力對團隊營造的影響力和作用入手，制定具有激勵作用、獎懲分明的制度，注重服務(wù)提升，弘揚人的誠信心和責任心，并將文化最終歸宿到立本開新的人的行為中，塑造“以人為本”的文化創(chuàng)新形象?！?/p>

　　（二）三大創(chuàng)新理念

　　1、心心相映——通達明理的學(xué)習(xí)理念

　　如果說武漢煙草“學(xué)以致用、終身學(xué)習(xí)”理念指的是學(xué)習(xí)的方法與態(tài)度，那么“博學(xué)于文、通達明理”則是學(xué)習(xí)的內(nèi)容與境界，這種創(chuàng)新理念具體是指在工作中得到自我培訓(xùn)與提升的基礎(chǔ)是學(xué)習(xí)，要學(xué)會善于傾聽、胸懷寬廣、堅持原則，求同存異、換位思考，才能創(chuàng)造和諧融洽的文化學(xué)習(xí)道路：（1）因人而為、因事而為。主動適應(yīng)時代變化和文化核心思想的深化，細心體味人的冷暖，不斷改進工作形式和方法，在普遍中掌握規(guī)律，確保各項文化工作正確的進行。（2）認識大體、顧全大局。善于從全局高度來觀察和處理問題，努力形成“團結(jié)一心于事業(yè)，齊心協(xié)力謀發(fā)展，群策群力促和諧”的學(xué)習(xí)和工作局面。（3）柳樹品格、松樹風格。春風里的枝葉飄揚，嚴寒中的毅然屹立，我們要發(fā)揚這兩種樹的品質(zhì)，在萬變中學(xué)習(xí)柳樹的靈活性，在動蕩時學(xué)習(xí)松樹的原則性，團結(jié)一心，克服困難，提高能力與素養(yǎng)。

　　2、尊聞行知——寬嚴自律的執(zhí)行理念

　　武漢煙草推行“令出必行、行則必優(yōu)”執(zhí)行理念，要求煙草人嚴格遵守公司的規(guī)范與制度，公司會從文化法規(guī)的層面對煙草人的行為進行監(jiān)控與指導(dǎo)，采取“懲防并舉、寬嚴相繼”的執(zhí)法理念確保公司的文化環(huán)境，而在此嚴格規(guī)范的背后蘊含著”尊聞行知”的創(chuàng)新理念，意思是重視聽到的意見，實行已懂的道理：（1）尊重文化的獨特性。只有煙草人從思想上認識了文化，并尊重這種流淌在公司脈搏中的血液，強烈感知到它的存在和與之而來的融合性，才可能有產(chǎn)生遵守制度與規(guī)范的意識。（2）尊重文化的一般性，查.艾霍爾曾經(jīng)說過：有什么樣的思想，就有什么樣的行為，有什么樣的行為，就有什么樣的習(xí)慣。文化的一般性就是讓煙草人在尊重與行動中耳瀆目染，逐漸養(yǎng)成“知音文化”能動性，自覺推進文化理念的內(nèi)化孕養(yǎng)和外化傳播。

　　3、共識共進——立足長遠的運營理念

　　“立足全局、利于長遠”武漢煙草的運營決策理念，同時，“客戶至上、服務(wù)為本”的經(jīng)營理念能夠帶來客我關(guān)系的升值和人力資源水平的提升。在此基礎(chǔ)上，需要建立“共識共進”的創(chuàng)新理念，才能帶領(lǐng)煙草人共同經(jīng)歷風雨，共同進退，實現(xiàn)全面的運營觸摸、精確的角色感受和深刻的思想認同。其內(nèi)容包括共同認識煙草文化，共同邁進先進文明，尋找共同的思想，共同的利益，將不同的力量融合成共同的合作，提升運營的整體效益和價值。　

　　三、武漢煙草企業(yè)文化管理的實踐創(chuàng)新

　　煙草企業(yè)文化不是靜止的，而存在于經(jīng)營和管理的每個過程，它是幾代煙草人文明智慧的結(jié)晶，是煙草歷史長河中的精神食。武漢煙草的“知音”文化管理將煙草人和煙農(nóng)、零售戶、消費者、企業(yè)員工互成良友的精神體現(xiàn)得淋漓盡致，在此基礎(chǔ)上的實踐創(chuàng)新更使企業(yè)員工和工、商、零、消四方感受到“知音文化”是可操作、可運用、可持續(xù)發(fā)展的，這需要用持之以恒的精神來維持和建設(shè)?！?/p>

　　（一）文化管理實踐創(chuàng)新5大策略（見圖1）

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圖1：文化管理實踐創(chuàng)新策略圖

　　1、標識構(gòu)建——從信息主導(dǎo)轉(zhuǎn)向文化導(dǎo)向

　　隨著知識經(jīng)濟和內(nèi)容營銷的發(fā)展，企業(yè)文化標識不是個別符號和信息的組合，煙草企業(yè)的文化賦予了它們新的力量，通過符號解讀、文明積淀和識別系統(tǒng)建設(shè)使其形成武漢煙草文化的氣象坐標。在文化管理過程中，我們發(fā)現(xiàn)煙草文化標識信息有“特點不明顯”的情況產(chǎn)生，可從以下兩個程序進行實踐創(chuàng)新。

　　（1）優(yōu)勢識別：通過挖掘標識傳播點，并用運用“引爆點”營銷將其拓展為優(yōu)勢，深化標識的記憶點，擴展傳播面。

　　（2）文化導(dǎo)航：運用文化點解讀和反復(fù)推送來強化文化導(dǎo)航作用。如運用“知音平臺”的文化類欄目記錄這些文化定位、深化、鞏固與升華的軌跡，并記錄文化建設(shè)中的亮點和成就背后的堅持，提升文化宣貫效率和引導(dǎo)力度。

　　2、體系建設(shè)——從技術(shù)支持轉(zhuǎn)向文化支撐

　　在體系建設(shè)中，管理人員往往注重技術(shù)平臺前臺功能、工具運營情況和后臺數(shù)據(jù)及技術(shù)程序的支撐情況，忽略了文化是營銷的核心思想和主控大腦，我們可通過以下實踐創(chuàng)新推進體系建設(shè)從技術(shù)支持轉(zhuǎn)向文化支撐。

　　（1）化繁為簡：梳理體系建設(shè)中的節(jié)點及需要完善的流程、需要標注的環(huán)節(jié)，找到文化管理效率提升的方法；減少資源浪費，建立流程優(yōu)化、操作簡易、監(jiān)測有效、可循環(huán)改進的文化管理體系。

　　（2）模式建立：通過建立“知音平臺”、“營銷平臺、“135和142”平臺奠定管理基礎(chǔ)，整合各平臺功能，將煙草文化元素滲透其中，支撐煙草整個運營工作的實施，逐漸形成有效的文化管理模式。

　　3、資源匹配——從資源整理轉(zhuǎn)向文化集成

　　武漢煙草文化資源包括戰(zhàn)略層文化、策略層文化和執(zhí)行層文化，內(nèi)容有企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)行為信條服務(wù)理念、管理理念、溝通理念等，通常以會議橫幅、宣貫手冊、工作展板、網(wǎng)絡(luò)欄目專區(qū)等形式進行資源整理及組合展示，而極少根據(jù)文化發(fā)展的不同階段、政策環(huán)境的不同時期、管理服務(wù)的不同目的而實施不同的資源匹配。我們可通過以下方法來進行實踐創(chuàng)新。

　　（1）分類管理：對政策環(huán)境、發(fā)展階段、管理領(lǐng)域、傳播受眾、管理目標等文化管理因子進行分類，集成同類別文化內(nèi)容為一體，形成文化分類管理檔案庫，并對可能產(chǎn)生的管理失當、權(quán)責不明和組織錯位等情況制定應(yīng)急管理制度。

　　（2）組織匹配：綜合考慮組織內(nèi)部關(guān)系和企業(yè)發(fā)展的各階段特征，實施匹配度高，有助于推動文化管理的策略。首先從全組織各角度進行統(tǒng)籌設(shè)計，塑造匹配文化組織的結(jié)構(gòu)和輪廓；各部門協(xié)調(diào)配合，使“文化DNA”植入到最適合的位置；引發(fā)文化理念的“腦力風暴”，進而引導(dǎo)各部門的文化灌輸，促進文化行為朝正確方向邁進，提升文化的核心價值?！?/p>

　　4、品牌傳承——從媒體傳輸轉(zhuǎn)向文化交流

　　“知音服務(wù)品牌”的標識建設(shè)、體系建設(shè)及資源管理固然重要，但要使廣大煙草人及煙草客戶感知到它的力量，形成共鳴并自覺成為“知音”文化中的成員，并不是一蹴而就的空談，而是實實在在的文化傳承，面對“知音服務(wù)品牌”傳輸媒體重傳播而輕文化交流的現(xiàn)狀，我們可通過以下兩個程序進行實踐創(chuàng)新。

　　（1）載體升級：運用線上“知音平臺”和線下終端媒體形成多