煙草在線專稿　　十月一日上午，正準(zhǔn)備借國慶假日和朋友們一同出門游玩的江蘇省泰州市姜堰區(qū)煙草公司客服經(jīng)理陳德育，突然接到一個(gè)急促的電話，電話是他所服務(wù)的轄區(qū)內(nèi)，一個(gè)叫里華超市的田老板打來的。來電告訴他:他們的超市早上一上班，零售終端煙草掃碼設(shè)備就出現(xiàn)了問題，不能正常工作，請(qǐng)求他能夠去幫忙看一下。

　　陳德育放下電話稍為遲疑了一下，就和準(zhǔn)備一起出行的朋友打了一聲招呼，立馬跨上摩托車趕往煙草掃碼槍發(fā)生故障的里華超市。在里華超市，他憑借過硬的業(yè)務(wù)技能，經(jīng)過緊張的重新下載和調(diào)試，以及庫存和銷售數(shù)據(jù)的恢復(fù)，終于在一個(gè)多小時(shí)后，讓煙草掃碼設(shè)備恢復(fù)了正常使用。田老板看著忙得滿頭大汗的客服經(jīng)理陳德育，面露歉疚地說:“我知道你們今天放假休息，但這個(gè)國慶節(jié)又是香煙的銷售高峰，我們平時(shí)銷售香煙依賴慣了掃碼槍，一下子掃碼槍突然壞了，不僅香煙價(jià)格容易賣錯(cuò)，還會(huì)讓顧客產(chǎn)生猜疑和不信任。所以我們也是沒有辦法的辦法，才試著給您打了電話，想不到你竟真的馬上趕過來了。”陳德育用手擦了擦額頭上沁出來的汗水，笑著回答說:“沒什么，為你們零售戶提供服務(wù)是我份內(nèi)的事，你們的困難就是我的困難、你們的滿意就是我的期待。沒有你們的滿意，我哪有一份這樣能養(yǎng)家糊口的工作？更不可能被公司評(píng)為優(yōu)秀客服經(jīng)理，如果我今天不熱愛這份工作，明天這份工作也許就會(huì)不愛我?！?/p>

　　就是這句樸實(shí)無華的話語，打造出一個(gè)曾幾度被煙草公司評(píng)為服務(wù)標(biāo)兵和先進(jìn)個(gè)人的人。陳德育的這份榮譽(yù)，不是靠偶然的機(jī)會(huì)和沽名釣譽(yù)、做秀獲得的，而是靠他在零售戶心目中豎立的良好口碑贏來的。他不計(jì)個(gè)人得失，用真心和真情服務(wù)的故事，隨便問一下他所服務(wù)過的零售戶，誰都可以講出個(gè)一二三來。

　　零售戶香煙出現(xiàn)質(zhì)量糾紛，正常的情況下一般都是市場(chǎng)專管員出面處理。去年夏天的一個(gè)的傍晚，下班后剛回到家的陳德育，接到了零售戶高老板的電話，反映說有一個(gè)顧客購買了他店內(nèi)的“中華”煙說不正宗，正在糾纏鬧事中。陳德育在專管員而無法立刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況下，他迅速趕到高老板的商店，進(jìn)行了情況了解和初步的真?zhèn)舞b別，并迅速果斷地作了處置，有效地遏制了矛盾的進(jìn)一步激化。他拿起消費(fèi)者購買的小包“中華”和那包“中華”的條盒，對(duì)該顧客說：“這‘中華’香煙從外觀包裝上看，彩印套色準(zhǔn)確、燙封規(guī)則整齊、封口拉絲氣孔明顯、膠印壓痕規(guī)則專業(yè)，應(yīng)該屬正品香煙。再看這條盒上面不僅有高老板商店的煙草身份編碼，還有‘中華’香煙自身的出廠編碼，剛才我對(duì)比了一下，條盒和小盒的出廠編碼是一致的，也就是說這包香煙幾乎不可能是假的。至于吸食口味有時(shí)有人發(fā)現(xiàn)有差異，這個(gè)極有可能是吸食者在喝酒后或感冒期間味蕾受到影響所致。如果你對(duì)我的初步鑒定還有異議的話，大家現(xiàn)在可以當(dāng)面封存這條香煙，等明天專賣人員再過來處理。”聽了陳德育經(jīng)理這些專業(yè)知識(shí)的介紹和有理有據(jù)、通情達(dá)理的解釋，顧客紅著臉說自己酒喝多了，可能是酒精改變了味覺，說了幾句道歉的話就自動(dòng)打退堂鼓走人了。

　　服務(wù)沒有時(shí)間表，隨叫隨到的服務(wù)才是“雪中送炭”的真情服務(wù)。有一天中午十二點(diǎn)多鐘，陳德育經(jīng)理才將當(dāng)日要拜訪的30戶零售戶全部拜訪結(jié)束，剛在返回服務(wù)部去吃午飯的路上，他又接到一個(gè)不在當(dāng)天拜訪之列的鎮(zhèn)南超市的電話。電話那頭說超市老板出去旅游了，有一個(gè)顧客要買十幾條價(jià)格適中、寓意好的香煙，去部隊(duì)看望當(dāng)兵的兒子。可代班的營(yíng)業(yè)員也不知道推薦什么香煙好，所以就撥打了他的客服電話，請(qǐng)他幫助推薦介紹一下。雖然已饑腸轆轆、十分疲倦的他，但還是回答說：“我在回程的路上，我馬上彎一下道，很快就會(huì)經(jīng)過你家超市門口，稍候就到?！标惖掠质菓{借廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和對(duì)相關(guān)卷煙文化內(nèi)涵的了解，在鎮(zhèn)南超市他僅用三言兩語就投其所好，把象征“旅途平安”和有“大展宏圖”寓意的數(shù)條泰山(宏圖)香煙，輕松對(duì)口地讓顧客喜孜孜地買了回去。一點(diǎn)服務(wù)責(zé)任心，雖然拖延了他中午進(jìn)餐的一點(diǎn)時(shí)間，但卻為生意難做的零售戶爭(zhēng)取到了一筆買賣，同時(shí)也讓顧客高興地買到了理想的品牌。
　　客服經(jīng)理陳德育的這些點(diǎn)滴服務(wù)小故事，凸顯了一個(gè)煙草人“兩個(gè)至上、兩個(gè)維護(hù)”的愛崗敬業(yè)精神，用實(shí)際行動(dòng)踐行了江蘇煙草提出的要和零售戶“同心、共創(chuàng)成功”的口號(hào)。里華超市的田老板看著陳德育騎車遠(yuǎn)去的背影，由衷地說出了這么一句話:“這個(gè)煙草公司的客服陳經(jīng)理，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)熱情高；他這樣的服務(wù)才真正是務(wù)實(shí)、不圖虛名的貼心服務(wù)、才真正是咱們零售人期待中的服務(wù)及時(shí)雨?！?/p>

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