煙草在線專稿　　“蝴蝶效應(yīng)”是指初始條件十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。簡(jiǎn)言之，其寓意指“不起眼的一個(gè)小動(dòng)作卻能引起一連串的巨大反應(yīng)”。在社會(huì)學(xué)界表達(dá)的意思是：一個(gè)壞的微小的機(jī)制，如果不加以及時(shí)地引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，會(huì)帶來(lái)非常大的危害，戲稱為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)暴”；反之，一個(gè)好的微小的機(jī)制，只要正確指引，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，將會(huì)產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，或稱為“革命”。聯(lián)系煙草行業(yè)本身，零售戶的訴求問(wèn)題就如這不起眼的“蝴蝶動(dòng)作”，看似小問(wèn)題，實(shí)則關(guān)系到行業(yè)穩(wěn)定，如不加處理和引導(dǎo)，日積月累會(huì)產(chǎn)生諸多問(wèn)題。

　　對(duì)于煙草行業(yè)而言，特別是基層商業(yè)企業(yè)，在開(kāi)展監(jiān)管或提供服務(wù)過(guò)程中，遇到零售戶或是消費(fèi)者的投訴是極為正常的現(xiàn)象，關(guān)鍵在于如何對(duì)待投訴，在于投訴處理的態(tài)度和方式。一般而言，客戶訴求的目的不外乎有四種，即：求傾聽(tīng)、求尊重，求解決和求補(bǔ)償?？v觀相關(guān)的零售戶咨詢投訴事項(xiàng)，無(wú)一不是由最初的最簡(jiǎn)單的小事發(fā)展而來(lái)，所以應(yīng)當(dāng)重視并妥善解決客戶的訴求問(wèn)題。　

　　作為卷煙商業(yè)企業(yè)要想杜絕零售戶投訴是不可能的，須以公正、平和的心態(tài)理解客戶訴求，正確、及時(shí)處理好客戶訴求，把它當(dāng)作是改善服務(wù)的基礎(chǔ)，通過(guò)客戶訴求問(wèn)題發(fā)現(xiàn)監(jiān)管和服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，進(jìn)而提高、完善管理服務(wù)水平，提升零售戶滿意信任度以及忠誠(chéng)度。因此，處理好客戶訴求意義深遠(yuǎn)。如何正確對(duì)待客戶訴求，筆者認(rèn)為應(yīng)著重做到以下幾點(diǎn)：　

　　一、換位思考，妥善處理

　　當(dāng)前，行業(yè)各級(jí)、各地紛紛開(kāi)通客戶咨詢和投訴舉報(bào)熱線，自覺(jué)搭建服務(wù)客戶、解決訴求的溝通平臺(tái)。面對(duì)客戶訴求，無(wú)論是電話留言、網(wǎng)絡(luò)咨詢或是現(xiàn)場(chǎng)投訴，接到客戶訴求后，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真耐心聆聽(tīng)，充分理解和重視客戶的訴求原因和目的，即使是零售戶或消費(fèi)者誤解，也要在平復(fù)客戶情緒的基礎(chǔ)上進(jìn)行疏導(dǎo)和解釋。歸根到底就是要求我們抱著將心比心的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)客戶的心聲，理解訴求、解決訴求，認(rèn)真對(duì)待訴求意見(jiàn)，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。妥善處理客戶訴求是測(cè)試我們能否快速地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并妥善解決的檢測(cè)器，更是衡量我們行業(yè)窗口服務(wù)水平的客觀尺碼和最終標(biāo)桿。

　　二、快速行動(dòng)，有效解決

　　投訴不是目的，目的是解決問(wèn)題。客戶之所以有訴求需求，目的就是想讓訴求的問(wèn)題得以較快、較好地解決，我們需要做的是在充分了解客戶的反映問(wèn)題和實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，將訴求問(wèn)題付諸于實(shí)際行動(dòng)并快速解決。對(duì)于一般性咨詢，要第一時(shí)間給出滿意答復(fù)；對(duì)于存在誤解的訴求，要禮貌勸導(dǎo)、避免激化；對(duì)于涉及重大問(wèn)題和客戶切身利益的事件，要及時(shí)反饋相關(guān)職能部門(mén)，經(jīng)組織認(rèn)真研究后提出可行解決方案并告知客戶處理結(jié)果。要做到“簡(jiǎn)單咨詢立即解決，復(fù)雜投訴分層梳理，客戶誤解悉心疏導(dǎo)，重大問(wèn)題妥善處理”。當(dāng)然，客戶滿意才是最終結(jié)果，如遇客戶對(duì)處理方案或結(jié)果存在不接受、不滿意，要通過(guò)磋商予以解決，直到事情最終圓滿解決。

　　三、總結(jié)歸納，力求改進(jìn)

　　客戶訴求處理完畢后，要及時(shí)以電話回訪或直接訪問(wèn)的方式與零售戶或消費(fèi)者進(jìn)行反饋溝通，了解和掌握訴求問(wèn)題的處理效果。因?yàn)榭蛻魧?duì)訴求結(jié)果的意見(jiàn)建議是對(duì)我們卷煙服務(wù)的最直接的市場(chǎng)信息反饋，它更具有真實(shí)性、可靠性，是行業(yè)終端服務(wù)水平的最直接體現(xiàn)。為此，我們要把客戶訴求問(wèn)題作為一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)進(jìn)行分析歸總，以便在精益化管理和精準(zhǔn)化營(yíng)銷服務(wù)中加以改進(jìn)利用，增進(jìn)客戶滿意度，優(yōu)化銷售服務(wù)流程，簡(jiǎn)化行政監(jiān)管模式，為進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平打牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。