煙草在線專稿　　零售經(jīng)營中，廣大的零售店主接觸最多的就是客戶經(jīng)理啦，客戶經(jīng)理是煙草部門的代表，代表煙草部門與零售戶打交道，所以客戶經(jīng)理肩上的任務(wù)十分重要。如果沒有了客戶經(jīng)理，那么很多問題可能就會被束之高閣，所以客戶經(jīng)理的職能和作用是不容忽略的。

　　那么，客戶經(jīng)理如何才能夠在奮進中更加講究服務(wù)的藝術(shù)性，以便提高自己的服務(wù)質(zhì)量呢？這就是一個值得我們深刻思考的問題?？梢哉f，客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的好壞將會直接影響到工作的開展和廣大零售戶的信賴程度。因此，必須強化自己的服務(wù)職能。

　　一、尋找共同的話題樂趣

　　客戶經(jīng)理需要服務(wù)的內(nèi)容有很多，然而為了讓自己更好地開展相關(guān)的工作，客戶經(jīng)理就應(yīng)該先培養(yǎng)與零售戶的感情，有了好的感情，那么一切事情都好辦，如果關(guān)系不能夠拉近，感情得不到升華，那么工作起來就會困難重重，這不利于工作的開展。所以，客戶經(jīng)理就應(yīng)該結(jié)合自己的專長積極努力地了解零售戶的性格特點和個人喜好，于是進一步開展工作。有一位客戶經(jīng)理是這樣開展工作的，他先是對轄區(qū)的所有零售店主進行了檔案建立，通過這些資料和信息的采集，他對零售店主的性格、年齡、性別等方面有了一定的了解和掌握。這樣在開展工作的時候，他就利用恰當?shù)臅r間，巧妙地與零售戶聊天，通過聊彼此感興趣的話題，進而讓零售戶產(chǎn)生興趣，有了這些興趣的培養(yǎng)，那么感情自然就會增進，于是，客戶經(jīng)理再趁熱打鐵，將自己的方案和想法說出來，這樣零售戶接受的幾率就會提高很多。

　　一位零售戶說道：“我是一個足球迷，我最希望的就是客戶經(jīng)理能夠多來我們超市幾次，每次我們都能夠聊得不可開交，生活中有這個喜好的人不多，沒有人和我談這個話題，所以我很孤單，而客戶經(jīng)理就是我的知心朋友?！绷闶蹜魧蛻艚?jīng)理非常信賴，這樣客戶經(jīng)理在開展工作的時候就會變得非常容易。每次客戶經(jīng)理讓他銷售新款香煙的時候，那位零售戶朋友都積極地配合。并且聽從客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和安排，這樣兩者之間的關(guān)系就非常融洽。促進了彼此的交流，從而讓兩者實現(xiàn)了雙贏。

　　二、定期撥打電話體現(xiàn)關(guān)心

　　客戶經(jīng)理的電話應(yīng)該勤快一些，通過電話可以表達對零售戶的問候，同時還可以了解到其他方面的一些信息?？蛻艚?jīng)理可以通過電話詢問零售戶經(jīng)營中存在的問題，這樣的方式比較方便和快捷，有利于零售戶及時反映問題。而客戶經(jīng)理主動給零售戶打電話還是一種尊重的體現(xiàn)，讓零售戶感受到一種被尊重和在乎的感覺，有利于增加信任度。而對于一些偏遠的鄉(xiāng)村地帶，由于有些零售戶不會使用電腦或者是家里的條件不允許而不能夠?qū)嵱秒娔X訂煙，那么只能通過手機。

　　可是，由于偏僻手機可能會出現(xiàn)欠費的情況，而這個時候訂煙的時間又非常緊迫，所以此時此刻，客戶經(jīng)理就應(yīng)該將目光傾向于那些偏遠地區(qū)的年齡偏大的零售戶，在時間即將到達之際，及時通過電話向他們進行詢問，如果發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了訂煙故障，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時幫助處理和解決，這樣有利于在零售戶中樹立威望，同時還可以讓零售戶感受到溫暖，從而增加對客戶經(jīng)理的依賴。

　　在平時的工作中，一定要注意這些細小的環(huán)節(jié)，每一個小環(huán)節(jié)都能夠做好，那么才能夠保證大的事情能夠做好。所以，打電話應(yīng)該適時，不能夠影響零售戶的經(jīng)營。有的零售戶比較忙，可是客戶經(jīng)理又打來電話，這樣就會讓零售戶產(chǎn)生煩躁之感，不利于工作的開展。因此，打電話要選擇恰當?shù)臅r間，有的時候還要及時，這其中的度只有客戶經(jīng)理動腦才能夠真正地把握好。

　　三、激發(fā)零售戶的動力和激情

　　很多零售戶在銷售過程中，基本上就是滿足于現(xiàn)狀，這種安于現(xiàn)狀的狀態(tài)不利于長遠的發(fā)展，是一種懈怠的情緒和做法?？赡芰闶蹜糇约赫J識不到這樣的危害，也可能他們認為自己已經(jīng)很厲害啦，可是作為旁觀者的客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時地進行指正，幫助零售戶重新點燃奮斗的激情。經(jīng)營中最怕的就是安于現(xiàn)狀，而香煙的銷售也是如此，因為安于現(xiàn)狀就是一種退步的前奏，在這里滿足了，可是等到一段時間之后，就會發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)營出現(xiàn)了問題。

　　針對這個問題，客戶經(jīng)理必須得起到點撥的作用，幫助零售戶充滿激情?？梢酝ㄟ^比賽的方式，讓零售戶產(chǎn)生動力。有的客戶經(jīng)理做得非常好，他通過在轄區(qū)規(guī)模和實力都很相當?shù)某姓归_比賽，看他們的銷售業(yè)績，然而每個月進行比較，這樣就可以組織起很多零售店主的參與，可以設(shè)置不同的獎項。一等獎，二等獎，三等獎若干名，已經(jīng)鼓勵獎，力爭讓參與的零售店主都有得獎的機會。

　　一位零售戶說道：“本來我就認為自己賣的香煙已經(jīng)是最多的啦，可是通過比賽，我才發(fā)現(xiàn)原來我還差得很多啊，遠遠不及別人啊，我還得繼續(xù)努力啊?！敝饕闶鄣曛鞯闹饔^能動性被激發(fā)出來，那么就好辦啦。另外通過這種方式還可以促使零售店主不斷地學(xué)習(xí)，因為只有學(xué)習(xí)，才能夠讓自己的香煙銷售增加，進而才能夠獲獎。一位零售店主說道：“為了拿第一，我經(jīng)常向客戶經(jīng)理請教銷售的高招，有的時候還得上網(wǎng)查找資料，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己進步很大，香煙的銷售量也是大大提升，我真是太高興啦?！笨磥砜蛻艚?jīng)理的作用還真不小，將大家的積極性撩撥出來，零售戶的銷售好了，那么客戶經(jīng)理的業(yè)績自然也就大了。

　　四、幫助客戶進而產(chǎn)生信賴

　　幫助零售戶經(jīng)營和銷售是客戶經(jīng)理最大的職責(zé)之一，為了能夠讓零售戶更加信賴自己，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該在一些方面進行突破，讓零售戶看到自己的優(yōu)勢，并且積極努力地發(fā)展這個優(yōu)勢，鼓勵零售戶大膽的突破和創(chuàng)新。因為零售戶有自己的特點，發(fā)展空間也是無限大的，那么如果客戶經(jīng)理只是發(fā)揮自己的創(chuàng)新，那么實在是有限，所以真正的客戶經(jīng)理應(yīng)該學(xué)會挖掘零售戶的才智，并且將大家的智慧點子集中起來，這樣就是一筆巨大的財富。

　　客戶經(jīng)理可以將這些珍貴的資料匯編成冊分發(fā)給一些缺少經(jīng)驗的零售戶，必將會受到大家的歡迎。而同時還應(yīng)該有電子版，利用微信等途徑發(fā)給使用電子設(shè)備的零售戶，這樣會更加高效和便捷。此外，客戶經(jīng)理還應(yīng)該對零售戶進行指導(dǎo)，指導(dǎo)他們訂購香煙，因為有的零售戶對市場的把握不是很準，以至于不能夠訂購真正適合自己的香煙。客戶經(jīng)理可以通過事例讓零售戶得到真正的實惠，這樣就可以樹立起零售戶的信心啦。此外，還可以指導(dǎo)陳列。陳列是香煙銷售的大事，如果忽略了，那么勢必會影響深遠。

　　一位零售戶說道：“我的陳列存在問題，可是自己卻發(fā)現(xiàn)不了。因為沒有和別人進行對比，另外自己天天看也就習(xí)以為常啦?？墒强蛻艚?jīng)理來了之后，立刻就發(fā)現(xiàn)了存在的問題。他對我進行了指導(dǎo)，我按照他的說法去做，沒幾天就見到了效果。我真是太高興啦，十分感謝客戶經(jīng)理。”通過這些努力，客戶經(jīng)理就能夠樹立起自己的威望，就能夠增加零售戶的信賴程度和依賴程度。這樣有利于客戶經(jīng)理開展以后的各項工作。

　　總結(jié)篇

　　客戶經(jīng)理是零售戶的貼心小棉襖，可是這個棉襖如何才能夠最好地發(fā)揮出自己的溫暖呢？這就需要不斷地奮進，奮進是一種狀態(tài)，也是一個目標。在奮進中應(yīng)該提高工作的藝術(shù)性，讓自己通過巧妙的方法，最有效的提高零售戶的香煙銷量，做到了這些客戶經(jīng)理就抓住了根本，那么就能夠讓自己的工作順風(fēng)順水啦。