煙草在線專(zhuān)稿　　客戶經(jīng)理是連接煙草公司與零售戶的橋梁，這個(gè)橋梁的作用非常重要，因?yàn)闊煵莨九c零售戶之間有很多工作需要客戶經(jīng)理去溝通與協(xié)調(diào)，如果沒(méi)有了這個(gè)環(huán)節(jié)，那么很多工作就難以順利地推進(jìn)，這樣就會(huì)影響到香煙的流通。俗話說(shuō)，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。作為客戶經(jīng)理要想打好這場(chǎng)勝仗，那么就必須得真正了解零售戶，了解他們的情況，以便制定出新的策略和方法，只有做到了這樣，才能夠做好一切的工作。因此，客戶經(jīng)理必須得做到真正了解零售戶，那么怎樣才算是真正了解零售戶呢？

　　了解客戶的基本情況

　　客戶經(jīng)理要想開(kāi)展好自己的工作，那么必須得全面了解零售戶的基本情況。比如說(shuō)，可以先了解零售戶的家庭情況和性格特點(diǎn)，這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)橥ㄟ^(guò)家庭成員和各自的工作情況等可以了解零售戶的家庭文化，在實(shí)際工作中，很多時(shí)候能夠用到這一點(diǎn)。有一位零售戶的家人都是上班的，都有自己的工作，而這個(gè)零售戶的覺(jué)悟和認(rèn)識(shí)自然就會(huì)很高，那么了解到了這個(gè)因素，客戶經(jīng)理在推行工作的時(shí)候，就可以結(jié)合零售戶的特點(diǎn)適當(dāng)?shù)亻_(kāi)展適合她的業(yè)務(wù)?？梢哉f(shuō)，零售戶的家庭情況非常重要，應(yīng)該多了解?？蛻艚?jīng)理了解到了零售戶的這個(gè)特點(diǎn)之后，于是就對(duì)她進(jìn)行了高一層次的指導(dǎo)，這樣零售戶就很容易接受，從而為自己的工作創(chuàng)造了條件。還有一位客戶經(jīng)理了解到零售戶的家庭成員都是打工的，而零售戶的文化水平也不高，考慮到這些因素，客戶經(jīng)理就進(jìn)行了低層次的指導(dǎo)，因?yàn)樗母鞣矫媲闆r不適合高級(jí)別的指導(dǎo)，客戶經(jīng)理通過(guò)這種了解，可以讓自己的工作有條不紊地開(kāi)展，通過(guò)結(jié)合各自的特點(diǎn)，可以讓零售戶真正地得到發(fā)展和壯大。

　　此外，客戶經(jīng)理通過(guò)對(duì)零售戶的了解和認(rèn)識(shí)，制定出零售戶的檔案，通過(guò)了解可以掌握零售戶的性格特點(diǎn)，在實(shí)際工作中，每個(gè)零售戶都有自己的特點(diǎn)，有的零售戶幽默，有的沉默，有的開(kāi)朗，有的內(nèi)向，那么了解到了這些對(duì)于自己的工作是一個(gè)非常大的促進(jìn)。比如說(shuō)，一位客戶經(jīng)理在接觸一個(gè)內(nèi)向的零售戶的時(shí)候，就通過(guò)自己幽默的語(yǔ)言讓零售戶感興趣，接著讓零售戶打開(kāi)自己，放下所有的顧慮，于是零售戶開(kāi)始覺(jué)得客戶經(jīng)理很有意思，漸漸地，一點(diǎn)一點(diǎn)地對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生了依賴感，仿佛客戶經(jīng)理一天不來(lái)，自己就缺少了點(diǎn)什么。做到了這些，那么客戶經(jīng)理的工作就贏了?？蛻艚?jīng)理針對(duì)零售戶的特點(diǎn)，采用不同的方式，這樣就避免了做無(wú)用功，可以讓自己的工作效率更高一些。這樣也可以促進(jìn)自己的工作，讓自己不斷地提升業(yè)績(jī)。

　　了解客戶的銷(xiāo)售狀況

　　客戶經(jīng)理應(yīng)該詳細(xì)地了解零售戶的銷(xiāo)售情況，可以說(shuō)銷(xiāo)售情況是一個(gè)記載，通過(guò)它可以得出很多結(jié)論。另外，客戶經(jīng)理一定要建立零售戶銷(xiāo)售檔案，根據(jù)這個(gè)檔案可以對(duì)未來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)還可以找出發(fā)展中存在的問(wèn)題。例如，有一位零售店主的銷(xiāo)售出現(xiàn)了問(wèn)題，于是就請(qǐng)求客戶經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，客戶經(jīng)理得知后，立刻查找出了這個(gè)零售戶以往的銷(xiāo)售檔案，得出以往這個(gè)季節(jié)，他的銷(xiāo)售量還是很大的，可見(jiàn)原因還是出自零售戶身上。于是客戶經(jīng)理立刻深入到店鋪之中，通過(guò)研究與分析，終于幫助零售戶得出了結(jié)論，原來(lái)是由于零售戶的陳列出現(xiàn)了問(wèn)題，最近一段時(shí)間，零售戶為了陳列其他商品，結(jié)果就壓縮了香煙的陳列空間，所以才導(dǎo)致了這個(gè)結(jié)果。那一刻，零售戶感激不盡，而客戶經(jīng)理通過(guò)了解客戶的銷(xiāo)售情況就把這個(gè)問(wèn)題解決了。

　　另外，零售戶對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)不是很準(zhǔn)，這一點(diǎn)也會(huì)影響深遠(yuǎn)。因?yàn)槿绻A(yù)測(cè)準(zhǔn)了，那么自己就不用儲(chǔ)備太多，不僅存在安全隱患，而且還會(huì)積壓大量的資金，讓自己的資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問(wèn)題。于是就請(qǐng)求客戶經(jīng)理幫助指導(dǎo)，客戶經(jīng)理由于了解零售戶的銷(xiāo)售情況，另外又對(duì)以往的銷(xiāo)售資料進(jìn)行了分析，結(jié)果進(jìn)行了預(yù)測(cè)，這樣的預(yù)測(cè)有針對(duì)性，更加高效，于是在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，自己終于進(jìn)行了合理的預(yù)測(cè)，結(jié)果正正好好?？蛻艚?jīng)理用自己的實(shí)力再一次征服了零售戶，零售戶對(duì)客戶經(jīng)理崇拜極了，同時(shí)也建立了穩(wěn)固的發(fā)展關(guān)系。當(dāng)然做這項(xiàng)工作很復(fù)雜，也很繁瑣，客戶經(jīng)理一定要有耐心，沒(méi)有耐心是做不好的。只有真正地了解零售戶的銷(xiāo)售情況，客戶經(jīng)理才能夠知道自己下一步要做什么。

　　了解客戶的經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣

　　零售戶的地域特色是一個(gè)非常重要的參考因素，因?yàn)橐粋€(gè)地域的消費(fèi)情況將會(huì)直接影響到品牌培育。那么作為客戶經(jīng)理就應(yīng)該掌握這個(gè)地方的特點(diǎn)，同時(shí)讓零售戶明確自己的顧客特點(diǎn)，這些看似沒(méi)有用的東西，而實(shí)際上卻可以幫助我們很大的忙。這是一種對(duì)隱性信息的分析，分析這個(gè)就可以讓我們對(duì)顧客和銷(xiāo)售潛力進(jìn)行正確的評(píng)估。例如，客戶經(jīng)理在了解一個(gè)零售戶的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這個(gè)零售戶的高檔香煙銷(xiāo)售得比較快，后來(lái)才得知這里住著的顧客大都是白領(lǐng)階層，他們有一定的消費(fèi)水準(zhǔn)和層次，結(jié)合這個(gè)情況，客戶經(jīng)理在進(jìn)行品牌培育的時(shí)候就有針對(duì)性地進(jìn)行了一些高檔次香煙的投放，這讓零售戶非常高興，因?yàn)檫@種投入能夠立刻收到效果，并且能夠符合當(dāng)?shù)氐奶厣](méi)多久，零售戶就笑逐顏開(kāi)了，因?yàn)樗钠放婆嘤晒α?#xff0c;顧客反響特別好，自己的收入也增加了不少。對(duì)于客戶經(jīng)理的這種有針對(duì)性的指導(dǎo)，零售戶非常滿意，當(dāng)然這都是建立在對(duì)零售戶銷(xiāo)售優(yōu)劣了解的基礎(chǔ)上開(kāi)展的。

　　有的零售戶主要以銷(xiāo)售中檔香煙為主，那么對(duì)于這樣的零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該知道他的強(qiáng)勢(shì)與短板，知道了這個(gè)，那么在品牌培育的時(shí)候，也就有了發(fā)展的方向，這樣不僅零售戶受益，而且客戶經(jīng)理的工作也能更加實(shí)效。每個(gè)店鋪都有自己的優(yōu)劣，每個(gè)零售店主也有自己的優(yōu)劣，那么客戶經(jīng)理在了解這些信息之后，就可以結(jié)合零售戶的特點(diǎn)，對(duì)于劣勢(shì)的地方進(jìn)行補(bǔ)救，對(duì)于強(qiáng)勢(shì)的地方要進(jìn)行鼓勵(lì)，同時(shí)成為其他零售店主學(xué)習(xí)的對(duì)象?？傊?#xff0c;客戶經(jīng)理必須要充分了解零售戶的銷(xiāo)售優(yōu)劣，這樣才可以做好一切的工作。

　　了解客戶的志向和方向

　　客戶經(jīng)理還需要了解零售戶的志向與發(fā)展規(guī)模和方向等。因?yàn)橛械牧闶蹜魧?duì)香煙這種商品并沒(méi)有投入太多的精力，他們僅僅把香煙看成是一種附帶品，可賣(mài)可不賣(mài)，賣(mài)也行不賣(mài)也行，這樣的思想是絕對(duì)不行的，這樣必將會(huì)影響到自己的銷(xiāo)售情況，因此客戶經(jīng)理一定要了解零售戶的志向，看看零售戶是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的。如果存在認(rèn)識(shí)的偏差，那么必須得進(jìn)行糾正與指導(dǎo)，只有思想打通了，那么才可以真正地調(diào)動(dòng)起自己的主觀能動(dòng)性，才可以賣(mài)出更多的香煙，才能夠讓香煙成為重要的商品。所以客戶經(jīng)理一定要在平時(shí)的接觸中了解客戶的志向，看看他們是不是把香煙當(dāng)做了重要的商品，是不是真正地重視和在乎香煙，弄清了這一點(diǎn)極其重要。

　　另外客戶經(jīng)理在開(kāi)展工作的時(shí)候，還需要了解零售戶的發(fā)展方向，看看零售戶對(duì)未來(lái)有沒(méi)有遠(yuǎn)大的構(gòu)想，零售戶需要對(duì)自己的發(fā)展進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，對(duì)于香煙的銷(xiāo)售也應(yīng)該如此，可是有的零售戶就是推著走，一點(diǎn)思想和方向都沒(méi)有，這樣只能?chē)?yán)重地影響發(fā)展。有一位零售戶對(duì)自己的發(fā)展一點(diǎn)規(guī)劃都沒(méi)有，工作沒(méi)有激情，客戶經(jīng)理得知后，就對(duì)她進(jìn)行了心理疏導(dǎo)，通過(guò)疏導(dǎo)讓零售戶真正地打開(kāi)了心扉，于是他開(kāi)始構(gòu)思未來(lái)的精彩。并且開(kāi)始把香煙當(dāng)做重要的商品來(lái)對(duì)待，有了自己的動(dòng)力，有了客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，那么零售戶的發(fā)展自然就會(huì)越來(lái)越好。沒(méi)多久，那個(gè)零售戶就高興得不得了，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理幫了他很大的忙。從那以后，他非常信賴客戶經(jīng)理。這就需要客戶經(jīng)理對(duì)他進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。如果零售戶沒(méi)有發(fā)展方向和目標(biāo)，客戶經(jīng)理必須得幫助零售戶實(shí)現(xiàn)，做到了這些，才能夠真正地掃清發(fā)展路上的所有障礙。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　對(duì)客戶的熟知程度從某種意義上說(shuō)也決定了客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)水平和質(zhì)量。客戶經(jīng)理的工作很重要，又很復(fù)雜，所以在工作中必須得將對(duì)零售戶的了解當(dāng)做工作的重點(diǎn)，通過(guò)對(duì)零售戶的了解，可以建立穩(wěn)定的發(fā)展關(guān)系，還可以讓彼此的關(guān)系向和諧的方向發(fā)展。通過(guò)了解，可以知道零售戶存在的問(wèn)題，還可以明確下一步的發(fā)展方向，總之了解客戶是一件非常重要的的事兒，對(duì)我們的工作必將產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。