煙草在線專稿　　為庫(kù)存偏高客戶解困，是優(yōu)化市場(chǎng)狀態(tài)，均衡“流速、流量、流向”的需要，也是提高客戶滿意度，為“卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革”營(yíng)造氛圍的需要。基層區(qū)縣級(jí)營(yíng)銷部，可以通過(guò)對(duì)庫(kù)存偏高客戶的“摸底調(diào)查、定位整改、服務(wù)優(yōu)化、定向幫扶”，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)解困、限期脫困。

　　區(qū)營(yíng)銷部應(yīng)以“四個(gè)全面”強(qiáng)化工作措施，落實(shí)整改目標(biāo)。即通過(guò)全面摸底調(diào)查。掌握庫(kù)存偏高客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)需求；全面定位整改。制定每名客戶營(yíng)銷整改措施，因戶施策、按態(tài)調(diào)策；全面服務(wù)優(yōu)化。突出個(gè)性化指導(dǎo)，拓展消費(fèi)市場(chǎng)，以客戶能力提升，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)解困；全面定向幫扶。領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)，督促落實(shí)，動(dòng)態(tài)跟蹤，實(shí)現(xiàn)限期脫困。

　　全面摸底調(diào)查，精確細(xì)分庫(kù)存偏高客戶狀況

　　區(qū)營(yíng)銷部對(duì)轄區(qū)庫(kù)存偏高客戶進(jìn)行摸底調(diào)查，并填報(bào)《區(qū)營(yíng)銷部庫(kù)存偏高客戶明細(xì)表》，要求調(diào)查項(xiàng)目包含客戶存銷比、偏高品規(guī)、主要問(wèn)題、需求建議，并細(xì)分客戶，分析研判。將客戶庫(kù)存偏高的主要問(wèn)題，分為“購(gòu)進(jìn)過(guò)大”、“經(jīng)營(yíng)能力下降”、“規(guī)模品牌滯銷”三個(gè)方面。將客戶需求建議，分為“下調(diào)購(gòu)進(jìn)”、“提高經(jīng)營(yíng)能力”、“滯銷品牌促銷”三種。將偏高客戶月度存銷比，分為“2.0-3.0”，“3.0-4.0”，“4.0以上”三類。

　　全面定位整改，精準(zhǔn)解決庫(kù)存偏高客戶困難

　　區(qū)營(yíng)銷部針對(duì)庫(kù)存偏高三類存銷比客戶，制定措施，因戶施策，定位整改。一是對(duì)于存銷比過(guò)高（4.0以上）的集團(tuán)客戶、大客戶調(diào)整購(gòu)進(jìn)。在新貨源供應(yīng)平臺(tái)上，指導(dǎo)客戶品類營(yíng)銷，精準(zhǔn)訂貨，逐漸降低庫(kù)存水位；二是對(duì)于“經(jīng)營(yíng)能力下降”客戶，加強(qiáng)終端建設(shè)?？蛻艚?jīng)理從明碼標(biāo)價(jià)整齊劃一、柜臺(tái)陳列引導(dǎo)消費(fèi)、店面形象生動(dòng)活性、卷煙庫(kù)存優(yōu)化匹配、品牌推介拓展消費(fèi)五個(gè)方面，提升客戶經(jīng)營(yíng)能力緩解庫(kù)存壓力；三是對(duì)于“規(guī)模品牌滯銷”客戶，幫助宣傳促銷。對(duì)于客戶因部分規(guī)模品規(guī)滯銷造成的庫(kù)存總量過(guò)大問(wèn)題，客戶經(jīng)理上門發(fā)放品牌宣傳折頁(yè)及宣傳品，幫助分析、尋找、穩(wěn)定消費(fèi)群體。在專賣部門登記審批的情況下，允許滯銷品牌在同街道其他客戶幫助銷售。

　　全面服務(wù)優(yōu)化，精細(xì)滿足庫(kù)存偏高客戶需求

　　庫(kù)存偏高客戶需要客戶經(jīng)理提供更加全面、更為精細(xì)、更具個(gè)性的營(yíng)銷服務(wù)。首先是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)突出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。客戶經(jīng)理堅(jiān)持每周一次客戶走訪，分析動(dòng)銷狀況，指導(dǎo)庫(kù)存優(yōu)化，提高經(jīng)營(yíng)能力。并加大“卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革”貨源供應(yīng)宣傳，向庫(kù)存偏高客戶發(fā)放《貨源供應(yīng)基礎(chǔ)信息一覽表》。使客戶了解分檔規(guī)則、熟悉投放方式，把握提檔升級(jí)機(jī)會(huì)。進(jìn)一步提升訂貨知曉率、感受貨源公平性，提高訂單成功率與貨源利用率；其次是個(gè)性化服務(wù)突出能力提升。從店面硬終端打造形象，到能力軟終端提升實(shí)力，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存偏高客戶脫困。以宣傳、培訓(xùn)、互動(dòng)、互信，引導(dǎo)客戶熟知品牌賣點(diǎn)，拓展消費(fèi)群體，提高動(dòng)銷力，降低存銷比；然后是增值性服務(wù)突出需求滿足。為庫(kù)存偏高客戶提供增值性服務(wù)，滿足多元化需求，為庫(kù)存解困創(chuàng)造條件，激發(fā)動(dòng)力。例如優(yōu)先為庫(kù)存偏高客戶配置店招牌、柜臺(tái)，幫助其加入轄區(qū)煙草客戶寬帶上網(wǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，就近加入銀行網(wǎng)點(diǎn)電子結(jié)算，提高存款效率等，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)廣度，延伸服務(wù)內(nèi)涵；最后是親情式服務(wù)突出走訪慰問(wèn)。按照客戶滿意的服務(wù)理念，將庫(kù)存偏高客戶視同弱勢(shì)群體客戶，同關(guān)注、同服務(wù)、同慰問(wèn)。區(qū)營(yíng)銷部定期走訪，關(guān)注需求，排憂解難，并贈(zèng)送慰問(wèn)品?；饪蛻舨粷M，提高客戶滿意，體現(xiàn)責(zé)任煙草，和諧煙草。

　　全面定向幫扶，精心關(guān)注庫(kù)存偏高客戶動(dòng)態(tài)

　　庫(kù)存偏高客戶的形成有主觀經(jīng)營(yíng)策略失誤的原因，也有客觀品牌滯銷的原因，除了細(xì)分狀態(tài)、定位整改、滿足需求，更應(yīng)該定向幫扶、跟蹤動(dòng)態(tài)。防止低價(jià)傾銷、非渠道搭銷、沖擊區(qū)外市場(chǎng)等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。應(yīng)通過(guò)分層掛點(diǎn)，調(diào)研分析，督查整改，將庫(kù)存偏高客戶納入視線范圍，幫扶轉(zhuǎn)化。區(qū)營(yíng)銷部副經(jīng)理、客服部正副主任、市場(chǎng)經(jīng)理可各掛點(diǎn)5戶，每月走訪一次?？蛻艚?jīng)理將轄區(qū)客戶納入“135”走訪計(jì)劃，每周走訪一次，問(wèn)詢購(gòu)銷存經(jīng)營(yíng)狀況、問(wèn)題落實(shí)整改情況、收集下一步需求建議。使庫(kù)存偏高客戶，問(wèn)題有關(guān)注，需求有響應(yīng)，經(jīng)營(yíng)有監(jiān)督，脫困有預(yù)期，踐行服務(wù)同步，利益同體。