煙草在線專稿　　引：“十二五”時期的五年，是改革開放偉大歷史進程中具有鮮明里程碑意義的五年。這五年，世情國情發(fā)生深刻變化，我國國民經(jīng)濟發(fā)展保持了中高速增長，綜合國力顯著增強，經(jīng)濟發(fā)展步入新常態(tài)。

　　伴隨著春天的勃勃生機、夏天的荷香陣陣、秋天的累累碩果、冬天的皚皚白雪，我們一起走過了充滿生機和發(fā)展的五年。這五年，國家經(jīng)濟發(fā)展步入新常態(tài)，煙草經(jīng)濟為國民經(jīng)濟的發(fā)展做出了突出貢獻；伴隨著煙草行業(yè)發(fā)展的春風(fēng)，我們的工作和生活都發(fā)生了巨大的變化。作為一名連接煙草企業(yè)與零售戶紐帶的客戶經(jīng)理，回憶剛剛走過的五年，同事們辛勤奔走在城市、鄉(xiāng)村的身影仿佛還在昨天，零售客戶們親切的笑臉還縈繞在眼前，大家在朝夕相處中已經(jīng)成為無話不談的好朋友，他們已經(jīng)成為我生活中的一部分。回憶這五年，我們客戶經(jīng)理的工作不論是服務(wù)的方式、工作的重心都發(fā)生了很大的變化，一件件往事仿佛還歷歷在目。

　　零售終端發(fā)生了變化

　　2010年，抱著美好的憧憬和向往進入煙草行業(yè)，第一次下鄉(xiāng)拜訪客戶時真是讓我三觀盡毀，“一間矮瓦房，商品雜亂臟。老板沒精神，收入無保障。”這就是我對大部分農(nóng)村客戶的第一印象。由于盈利水平有限，大部分農(nóng)村零售戶對終端形象并不太注重，主要表現(xiàn)在一是店面形象雜亂不堪。大多數(shù)客戶門頭沒有招牌標識，店面破舊不整潔，卷煙擺放較為混亂，甚至沒有柜臺和煙柜；二是零售戶服務(wù)意識淡薄。由于經(jīng)營能力偏低，大部分農(nóng)村零售戶農(nóng)忙時都以農(nóng)活為主，農(nóng)閑時順帶開店；三是沒有信息化設(shè)備。前幾年大部分客戶都是電話訂貨，店鋪中基本沒有電腦及一些信息化設(shè)備；四是卷煙零售沒有明碼標價，銷售隨意性很大，盈利水平無法保障，由于盈利水平低，我們客戶經(jīng)理去拜訪時，零售戶對我們也是愛理不理。

圖1；2010年以前的宋店鄉(xiāng)萬家超市終端建設(shè)變化今非昔比。

　　近年來，隨著國家局對終端建設(shè)工作的高度重視，縣局（營銷部）充分認識到零售終端是煙草行業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，是卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)。只有規(guī)范終端形象，加強對零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，不斷增強零售終端的經(jīng)營和盈利能力，才能構(gòu)建和諧客我關(guān)系。2010年，記得剛開始去動員零售戶開展終端建設(shè)時，有的零售戶不理解、不配合，認為卷煙放在哪里都能賣掉，終端建設(shè)既要買電腦、又要做煙柜、還要整門頭，增加了很多支出不說還不一定就有效，很少有客戶響應(yīng)我們的宣傳。于是我們決定以年輕客戶為突破口，從貢獻度、成長度兩個維度出發(fā)，對目標客戶的“經(jīng)營能力”加強評價篩選，從有條件的客戶中選擇一部分有意愿、有能力、有潛力的客戶加強宣傳引導(dǎo)，按照“公司引導(dǎo)、客戶自愿、全面提升”的原則，以點帶面，全面發(fā)展的思路，力爭先建設(shè)一批“環(huán)境好、形象佳、口碑優(yōu)”的現(xiàn)代終端示范店。在我苦口婆心的勸說下，一部分年輕零售戶愿意嘗試“吃螃蟹”，客戶不會電腦我手把手的教，沒有煙柜我和客戶一起去侃價，每次拜訪時都帶著明碼標價簽及時維護。經(jīng)過兩年的發(fā)展，現(xiàn)在我所服務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)200多個客戶，明碼標價率100%，70%的客戶購置電腦自主進行網(wǎng)上訂貨，20多戶客戶積極主動的加入到現(xiàn)代終端建設(shè)中來，如宋店鄉(xiāng)的萬家超市是第一批加入到現(xiàn)代終端建設(shè)的客戶，卷煙經(jīng)營從原來的每月100多條已提高到現(xiàn)在的300多條，經(jīng)營毛利每月提高了2000多元，現(xiàn)在我每次去萬老板的商店拜訪，他都熱情的又拿煙又倒茶，喜悅之情溢于言表，這就是終端建設(shè)帶來實實在在的變化?，F(xiàn)在他們的帶動下，很多零售戶都自愿加入終端建設(shè)中來。

　　服務(wù)方式發(fā)生了變化

　　記得2011年時，那時去客戶家拜訪就是簡單的走訪，隨意問問卷煙銷售情況、庫存情況，很少和零售戶坐下來進行認真細致的溝通，感覺我們下鄉(xiāng)拜訪客戶也就是走走過場，完成一項工作任務(wù)而已，200多戶零售戶幾天就走訪結(jié)束了，記得有一次縣局（營銷部）領(lǐng)導(dǎo)下鄉(xiāng)去我所服務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)去督察時，居然還有零售戶不知道我們客戶經(jīng)理是具體從事什么工作的，回來后被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了一頓，慚愧的我恨不得找個地縫鉆下去。

圖2為安徽省六安市霍邱營銷部客戶經(jīng)理在開展客戶服務(wù)。

圖3為安徽省六安市霍邱營銷部客戶經(jīng)理在開展客戶服務(wù)。

　　現(xiàn)如今，隨著網(wǎng)建工作的不斷推進，客我關(guān)系愈顯重要，面對當前卷煙市場新常態(tài)、新形勢，積極構(gòu)建與零售客戶之間平等互利、長期合作、共同發(fā)展的新型客我關(guān)系，已經(jīng)成為我們客戶經(jīng)理工作的重中之重，因為只有與零售客戶達到心與心的共鳴，才能和零售客戶建立良好的客我關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)與零售客戶的雙贏。如今我們下鄉(xiāng)開展客戶拜訪時，除了開展基本的服務(wù)項目，如客戶拜訪服務(wù)、卷煙訂貨服務(wù)、每周告知貨源信息服務(wù)、經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)、安全防范提醒服務(wù)、明碼標價服務(wù)等，還有針對性的開展了個性化服務(wù)、增值性服務(wù)等；如每月末都要向零售客戶提供一份經(jīng)營分析報告，幫助客戶分析本月卷煙銷售狀況和經(jīng)營贏利水平，以便為客戶做好下個月卷煙訂購計劃，并積極幫助客戶加強卷煙庫存分析；每半個月要幫助重點客戶進行一次庫存分析，了解各個品牌存貨情況，針對庫存積壓較大的品牌進行深入分析，查找原因，加快庫存消化，減少資金占用。

　　在對客戶服務(wù)過程中，不但要求規(guī)范服務(wù)標準，更要站在客戶的角度，設(shè)身處地的為客戶著想，通過加強與零售戶的感情交流，來促進各項營銷工作的開展，如客戶家中有紅白事、生病住院、孩子考大學(xué)等大事情時，我都及時送去一份祝福，贏得了客戶的廣泛好評，同時也收獲了滿滿的幸福。

　　工作重心發(fā)生了變化

　　還記得2010年以前，我們客戶經(jīng)理的工作就是宣傳一下新品牌，每月下鄉(xiāng)走訪兩次客戶，分析一下數(shù)據(jù)，預(yù)測一下需求這些基本工作，每月很是輕松，基本沒有什么工作壓力。現(xiàn)如今我們最大的工作就是要幫助客戶提升經(jīng)營能力和盈利水平，零售客戶只有經(jīng)營能力提升了，我們的工作才能卓有成效，那么如何提升客戶盈利就擺在了我們的面前。

圖4為安徽省六安市霍邱縣零售客戶自律互助協(xié)會登記證書。

　　近年來，困擾我們工作的最大因素就是如何提高客戶盈利水平。在長期的客戶經(jīng)理工作實踐中，我認為只有打破傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，通過服務(wù)資源的整合和更新，才能向零售客戶提供針對性的服務(wù)策略，滿足客戶經(jīng)營水平的提升和盈利水平的提高。2011年以來，我們積極探索營銷模式優(yōu)化服務(wù)，幫助健全客戶硬件設(shè)施、拓展軟件功能，如縣局（營銷部）免費送給零售客戶“徽映E家”超市經(jīng)營管理系統(tǒng)，幫助客戶提高經(jīng)營和管理水平；還在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都建設(shè)了終端形象店，通過對客戶店面形象的指導(dǎo)來提升零售客戶贏利水平。

　　今年5月份卷煙提稅順價以來，零售客戶的經(jīng)營毛利顯著下降，我們客戶經(jīng)理看在眼里、急在心里。在縣局（營銷部）的統(tǒng)一安排下，我們積極幫助零售客戶第一時間更換了價格標簽，使消費者第一時間知曉卷煙提價的信息；2013年以來，我們還協(xié)助零售客戶在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立了“卷煙零售客戶自律互助協(xié)會”，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位，通過以零售客戶自愿加入，全體零售戶公開投票選舉會長、副會長的價格自律組織，并在縣民政部門登記發(fā)證后公開掛牌。在經(jīng)過前期耐心細致的宣傳，我們所倡議的自律互助協(xié)會受到了零售客戶的一致?lián)碜o，我所服務(wù)的三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（岔路鎮(zhèn)、宋店鄉(xiāng)、三流鄉(xiāng)）都分別在第一時間分別成立了“卷煙零售戶自律互助協(xié)會”，并進行了掛牌，現(xiàn)如今，零售客戶自律互助協(xié)會每季度、每月都召開會員工作會議，他們在一起討論如何維護卷煙零售價格保護合理利益，幫助弱勢困難客戶，受到了零售客戶的一致?lián)碜o。

　　“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”?；仡櫴?#xff0c;我們縱然取得了一點點成績，但是離行業(yè)和零售客戶朋友們的心理預(yù)期還有很大差距；展望十三五，隨著經(jīng)濟發(fā)展的新常態(tài)，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進入到全員營銷、全員服務(wù)的的時代，作為服務(wù)營銷的實施者，我們只有不斷加強學(xué)習(xí)，以市場為主體，以零售戶和消費者為第一要素，樹立起強烈的責(zé)任意識和進取精神，養(yǎng)成認真負責(zé)、追求卓越的良好習(xí)慣，不斷提升自身工作方法和技巧，才能滿足零售客戶日益增長的需求。