煙草在線專稿　　隨著市場化取向改革的深入開展，客戶服務(wù)成為了客戶經(jīng)理最重要的工作。在精益管理的大背景下，客戶經(jīng)理又如何做到精益營銷、精益服務(wù)、精益管理，提升客戶服務(wù)水平呢？筆者談自己的幾點看法。

　　以滿意為目標(biāo)，精細(xì)服務(wù)

　　客戶服務(wù)工作好不好，就看客戶滿不滿意。目前，卷煙零售戶的分層較為明顯，部分卷煙零售戶的發(fā)展進(jìn)入了一定的“瓶頸期”，粗放式服務(wù)既浪費了服務(wù)人員以及服務(wù)對象的人力、物力、財力、時間，又不能滿足卷煙零售戶的不同需求。要想做到精準(zhǔn)服務(wù)就要對客戶進(jìn)行分類，精細(xì)化實行增值型服務(wù)、親情式服務(wù)、差異化服務(wù)。增值型服務(wù)為客戶提供經(jīng)營分析以及經(jīng)營建議，幫助卷煙零售戶提升自身的獲利水平；親情式服務(wù)是要和客戶建立起合作共贏的客我關(guān)系，急客戶所急、幫客戶所需，真正讓零售戶感受到溫暖的“一家親”；差異化服務(wù)根據(jù)客戶不同的類型、不同的能力、不同的需求，提供不同的服務(wù)措施。以卷煙零售戶滿意為目標(biāo)、以消費者的滿意為目標(biāo)，做到了精細(xì)化的服務(wù)才能更好地得到零售戶和社會的認(rèn)可。

　　以需求為標(biāo)桿，精準(zhǔn)投放

　　為了更好地順應(yīng)市場化取向改革的推進(jìn)，卷煙的貨源投放必須以消費者的需求為標(biāo)桿。市場是產(chǎn)品存活的唯一檢驗地，尊重市場需求、尊重消費者是每一個產(chǎn)品成長首要考慮的因素。雖然煙草受到相關(guān)專賣法律的保護(hù)，但其終究是商品，需要得到市場的檢驗和消費者的認(rèn)可。客戶經(jīng)理在日常工作中要隨手收集客戶緊俏貨源的需求以及新品需求，以市場需求為標(biāo)桿，及時對客戶的貨源投放進(jìn)行調(diào)整。作為營銷人員，敏感的市場嗅覺也是十分必要的，客戶經(jīng)理要掌握市場區(qū)域的人口、經(jīng)濟、環(huán)境等外因的變化，及時調(diào)整片區(qū)之間的貨源分配。以客戶的需求為標(biāo)桿，才能更好地滿足客戶的需求，助推客戶服務(wù)工作。

　　以科學(xué)為原則，精益管理

　　目前，以寧夏回族自治區(qū)固原市隆德縣局分公司為例，每位客戶經(jīng)理服務(wù)的客戶數(shù)均達(dá)到180戶以上，其中包含城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道以及自然村。如何科學(xué)、精益的管理這些卷煙零售戶是擺在客戶經(jīng)理面前的難題。筆者認(rèn)為，如果能對自己轄區(qū)的零售戶進(jìn)行科學(xué)的分類，針對不同的客戶實行不同的拜訪標(biāo)準(zhǔn)，這樣既能將每個客戶在限定的時間內(nèi)拜訪到位，又能提供給客戶其最需要的服務(wù)。熟悉和巧用現(xiàn)代化的通訊工具也是科學(xué)管理的一大“利器”，既然如今的即時通訊工具那么多，功能那么強大，為何不能借助這樣的“外力”來助力客服工作呢！據(jù)筆者統(tǒng)計，目前在卷煙零售戶中使用微信、QQ的客戶占到了總客戶數(shù)的70%左右，對于新品宣傳、需求采集、服務(wù)反饋等完全可以依托這樣的及時通訊工具，尤其是新品宣傳，可以圖文并茂讓人印象深刻。以科學(xué)管理為依據(jù)，附加即時通訊工具就能更加精益的管理客戶。

　　總結(jié)語：

　　“打鐵還需自身硬”，服務(wù)客戶是一項艱辛而持久的工作，客戶經(jīng)理只有從自身提高能力、思想上提高認(rèn)識、行動上注重落實，堅持一切以客戶為中心、一切為客戶滿意、一心為客戶服務(wù)的準(zhǔn)則和目標(biāo)才能實現(xiàn)煙草企業(yè)和卷煙零售戶的互利共贏。