煙草在線專(zhuān)稿　　前不久，筆者受邀參加了縣煙草局召開(kāi)的“積極行動(dòng)，提振信心，力促卷煙銷(xiāo)售上臺(tái)階”座談會(huì)，與會(huì)代表踴躍發(fā)言。有談到行業(yè)發(fā)展面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)，流露憂患意識(shí)；有說(shuō)到行業(yè)面臨機(jī)遇和潛力，對(duì)未來(lái)充滿信心；有對(duì)縣局管理提出了合理的建議，充分彰顯各位代表的強(qiáng)烈責(zé)任心。會(huì)后我與幾位零售戶就如何做好2016年卷煙銷(xiāo)售問(wèn)題做了交流，他們特別強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理要樹(shù)立“以客戶為中心”意識(shí)，千方百計(jì)地關(guān)愛(ài)，幫扶客戶，指導(dǎo)客戶做好卷煙銷(xiāo)售。

　　零售戶王新華：我今年48歲，從事零售經(jīng)營(yíng)已經(jīng)快25年了。在這20多年的零售生涯中，我深切地感受到作為一個(gè)零售戶要想售好煙，那么必須要和客戶經(jīng)理搞好關(guān)系，要依靠客戶經(jīng)理的關(guān)愛(ài)、指導(dǎo)和幫助，要得到客戶經(jīng)理有效堅(jiān)強(qiáng)支持，否則就很困難。在20多年中，我前后經(jīng)歷了三位客戶經(jīng)理。其中余經(jīng)理給我?guī)椭畲?#xff0c;留下印象最深。余經(jīng)理是2011年初開(kāi)始負(fù)責(zé)我們片區(qū)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的。他對(duì)我們零售戶很熱情，經(jīng)常下鄉(xiāng)走訪，和我們交流談心，及時(shí)向我們傳遞國(guó)家卷煙政策，了解我們?cè)诰頍熶N(xiāo)售中的顧慮和疑惑，積極地指導(dǎo)卷煙銷(xiāo)售技巧。

　　記得2012年末中央出臺(tái)八項(xiàng)規(guī)定和六項(xiàng)禁令時(shí)，我開(kāi)始對(duì)這些政策理解不透徹，認(rèn)識(shí)不到位。以為中央也不過(guò)是做做樣子，擺擺架勢(shì)而已，是難以堅(jiān)持長(zhǎng)久的。在自己超市高檔煙酒庫(kù)存量較多的情況下，仍然忙著籌集資金，準(zhǔn)備大量進(jìn)購(gòu)高檔煙酒以迎接年關(guān)零售。這時(shí)候余經(jīng)理善意地提醒我不要錯(cuò)誤估計(jì)形勢(shì)，他說(shuō)自黨的十八大召開(kāi)選舉了新的中央領(lǐng)導(dǎo)集體之后，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，大力治理腐敗之風(fēng)，從嚴(yán)治黨。因此十八大之后出臺(tái)的有關(guān)政策不是兒戲，不會(huì)是一陣風(fēng)，會(huì)長(zhǎng)期堅(jiān)持。

　　余經(jīng)理建議不能像過(guò)去那樣隨意、無(wú)序進(jìn)購(gòu)。要適當(dāng)?shù)乜紤]周邊居民、一些私企老板的消費(fèi)能力，要適當(dāng)減少高檔煙酒進(jìn)購(gòu)量，著力考慮中檔煙酒的銷(xiāo)售。我聽(tīng)從了余經(jīng)理的建議。減少了高檔煙數(shù)量，加大了售價(jià)為10-15元的品種進(jìn)購(gòu)量。后來(lái)事實(shí)證明余經(jīng)理的建議是正確的，為我減少了很多損失。余經(jīng)理一心為客戶著想，對(duì)待客戶熱情、認(rèn)真，細(xì)心，很快就贏得了客戶支持，大家都積極地想辦法賣(mài)好煙，余經(jīng)理也因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)突出多次受到縣局表彰。

　　零售戶馬大兵：作為零售戶如果能遇到一個(gè)愛(ài)崗敬業(yè)、熱情細(xì)心的好經(jīng)理，真是萬(wàn)幸，對(duì)此我也有切身體會(huì)。

　　我從事卷煙銷(xiāo)售工作已經(jīng)有12年了，過(guò)去先后有兩位女同志擔(dān)任我的客戶經(jīng)理。她們工作非常認(rèn)真，經(jīng)常地來(lái)到我的店里宣傳卷煙政策，提醒我們要守法經(jīng)營(yíng)。同時(shí)還手把手地教我如何做好卷煙陳列，如何抓住消費(fèi)者心理向他們推薦新品等等。在他們的幫助下，我的卷煙銷(xiāo)售能力漸漸提高，特別是糾正了對(duì)銷(xiāo)售卷煙的一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。在開(kāi)店之初，我總是認(rèn)為卷煙利率潤(rùn)，成本大，同時(shí)保管麻煩。與其花精力高卷搞銷(xiāo)售，不如去去扎實(shí)抓那些利潤(rùn)率高低的商品，所以在對(duì)卷煙銷(xiāo)售無(wú)所謂，只是把卷煙經(jīng)營(yíng)當(dāng)做方便客戶的“副業(yè)”。

　　這兩位女經(jīng)理了解到我心存這種錯(cuò)誤想法后，認(rèn)真耐心地指出這種想法是錯(cuò)誤的，她們告訴其實(shí)卷煙銷(xiāo)售搞得好的，不僅能直接從中受益，關(guān)鍵是還能有效地吸引人氣，帶動(dòng)其它商品的銷(xiāo)售。在她們一而再再而三的堅(jiān)持下，我慢慢地糾正一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)及錯(cuò)誤做法，認(rèn)真學(xué)習(xí)《煙草專(zhuān)賣(mài)法》，了解各種常規(guī)品牌性味特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)卷煙陳列方式，善待顧客，學(xué)會(huì)察言觀色，把握時(shí)機(jī)恰到好處地為顧客推薦卷煙。卷煙銷(xiāo)量取得了較好的成績(jī)，經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理的推薦，我曾經(jīng)連續(xù)五年受過(guò)縣局表彰。每每想起她們，心中暖暖，非常感覺(jué)她們對(duì)我的幫助，改變我對(duì)卷煙銷(xiāo)售錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，積累了不少卷煙銷(xiāo)售好經(jīng)驗(yàn)。

　　馬大兵猶豫了一下接著說(shuō)：說(shuō)實(shí)話，我現(xiàn)在非常郁悶。2013年一位中年男子擔(dān)任客戶經(jīng)理，他喜歡打麻將，工作拖拉隨意。一年到頭難得到我超市里來(lái)一趟，基本上是靠網(wǎng)絡(luò)與電話聯(lián)系。有時(shí)下來(lái)指導(dǎo)工作，還要我陪他打麻將，中午飲酒不醉不止。盡管我心里很煩，但是礙于面子又不好拒絕。這嚴(yán)重地影響了我的心情，也懶得和他聯(lián)系，不喜歡他來(lái)走訪。

　　我在卷煙銷(xiāo)售方面，主要還是依靠過(guò)去積累的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)卷煙銷(xiāo)售激情降低，工作也是按部就班，缺少過(guò)去的那種主動(dòng)，加之近兩年國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)處于新常態(tài)，卷煙消費(fèi)態(tài)勢(shì)也不是怎么火爆，自己甚至對(duì)卷煙銷(xiāo)售都缺乏信心了?？蛇@位經(jīng)理還是按照過(guò)去老一套工作思路和方法，沒(méi)有任何創(chuàng)新，沒(méi)有啥積極動(dòng)作，特別是對(duì)我們零售戶關(guān)心不夠，這讓自己也感到很迷茫。

　　我計(jì)劃大幅削減卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃，準(zhǔn)備花精力去搞童裝銷(xiāo)售了。因此一個(gè)一心為客戶著想的客戶經(jīng)理，一個(gè)善于換位思考多關(guān)心客戶的客戶經(jīng)理，其實(shí)就是零售戶的舵手，能夠很好地引領(lǐng)零售戶做好卷煙銷(xiāo)售。反之，一個(gè)工作隨意，積極性不高，特別是缺乏服務(wù)客戶意識(shí)的客戶經(jīng)理，是很容易引起客戶反感的，甚至對(duì)客戶有所誤導(dǎo)。不利于卷煙銷(xiāo)售，希望縣局要選好客戶經(jīng)理，要加大客戶經(jīng)理的集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，要讓那些責(zé)任心強(qiáng)、敢于創(chuàng)新，富有愛(ài)心的人擔(dān)任客戶經(jīng)理，從而能更好地指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷(xiāo)售。

　　零售戶宋海燕：前面幾位同行說(shuō)的很實(shí)在，都以自己所經(jīng)歷的客戶經(jīng)理工作情況，說(shuō)明了客戶經(jīng)理“以客戶為中心”的重要性，只有他們能做到這一點(diǎn)，才能做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，我也認(rèn)同這一觀點(diǎn)。這里我只想以一個(gè)零售戶的身份談一談，客戶經(jīng)理如何在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作才能做到“以客戶為中心”。我認(rèn)為客戶經(jīng)理要著力做好以下幾點(diǎn)。

　　一是要有親和力。一個(gè)客戶經(jīng)理如果總是對(duì)零售戶指手畫(huà)腳，發(fā)號(hào)施令，把自己當(dāng)成“官一樣”，那么就會(huì)脫離客戶，就會(huì)在客戶面前高高在上，這樣的缺乏親和力的客戶經(jīng)理是難以做到“心中有客戶，以客戶為中心的”，也是很容易引起零售戶的反感的，試想誰(shuí)還會(huì)愿意配合他們的工作？誰(shuí)還能積極地支持他們的工作。因此客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)尊重客戶，關(guān)愛(ài)客戶，增加自己的親和力。

　　二是要善于思考。作為客戶經(jīng)理，一定要學(xué)會(huì)思考，要善于思考。特別是如何在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，如何提振客戶信心，如何引導(dǎo)客戶做好卷煙銷(xiāo)售，這是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。只有一個(gè)善于思考的客戶經(jīng)理，才能時(shí)時(shí)為客戶著想，才能處處關(guān)愛(ài)客戶，也會(huì)積極主動(dòng)地融洽與客戶的關(guān)系，努力抓好卷煙銷(xiāo)售。

　　三是要幫扶客戶?？蛻艚?jīng)理要真正地為客戶著想，要切實(shí)幫扶客戶。一方面要了解客戶在卷煙銷(xiāo)售的面臨的困難，要對(duì)他們進(jìn)行有效的指導(dǎo)。另一方面還要關(guān)心零售戶的家庭、生活困難，要適時(shí)伸出援助之手，切實(shí)為他們解決后顧之憂，這樣才能確?？蛻艏芯ψズ镁頍熶N(xiāo)售。

　　總之，客戶經(jīng)理肩負(fù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)重任，但是要想真正地做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，那么必須做到以客戶為中心，只有這樣工作才會(huì)有實(shí)效，才能出成果。