煙草在線專稿　　卷煙零售戶作為一個特殊的群體，具備共有的、有別于其他群體的價值、態(tài)度和行為方式。他們的目的在于提高卷煙銷售水平，增加經(jīng)營收入，群體內(nèi)成員相互互動，為實現(xiàn)這一目的而自覺地充當(dāng)溝通者與約束人的角色。群體成員都有從眾心理，自覺或不自覺地以某種群體規(guī)范或多數(shù)人的意見為準(zhǔn)則，做出社會判斷、改變行為態(tài)度，具有一定的盲目性。專賣管理員在與零售戶的日常溝通中，會發(fā)現(xiàn)以下幾個現(xiàn)象：一是很大一部分零售戶面對我們專賣管理員時，都會呈現(xiàn)出緊張、拘束或者是其他不自在的表現(xiàn)；二是一些零售戶對于我們專賣管理員的政策宣傳或指導(dǎo)缺乏一定的認(rèn)識；三是存在問題的零售戶總是喜歡拿其他零售戶做擋箭牌；四是周邊的一些零售小戶對大戶具有一定的依附性。把握和利用這些特點，將有力促進(jìn)我們與零售戶之間的溝通與交往，提升專賣管理的效率和效果。

　　第一，要縮小溝通雙方的地位差距。對于廣大的卷煙零售戶而言，我們是他們的管理者，在溝通情境中擁有更多的話語權(quán)。這種地位差距越大，越容易助長群體間的不信任因子，導(dǎo)致溝通的障礙。作為一線專賣管理員而言，我們首先就是要擺正自己的位置，將服務(wù)意識貫穿工作始終；其次就是要加強與零售戶之間的聯(lián)系，為他們排憂解難，做一些力所能及的事；最后還需要學(xué)會傾聽，及時收集和反饋廣大零售戶的心聲。讓他們切實感受到我們的真誠，減少溝通雙方之間的隔閡。

　　第二，要提高信息發(fā)送者的溝通能力。這里主要指的就是專賣管理員如何將最新政策和相關(guān)信息傳遞給零售戶，并最大程度地被他們所理解和接納。首先，我們要將傳遞的信息反復(fù)研讀，爭取完全領(lǐng)會后再發(fā)送給接收者；其次，要注意我們的用語和行為規(guī)范，減輕接收者的抵觸情緒；再次，要善于利用我們的肢體語言，有些人，特別是農(nóng)村老年人，根本聽不懂我們在說什么，更別說是領(lǐng)會相關(guān)政策要義；最后，我們還要學(xué)會利用周邊的環(huán)境和資源，讓他們自覺承擔(dān)起溝通過程中的橋梁和潤滑劑作用。

　　第三，要發(fā)揮群體意見領(lǐng)袖的作用。每個群體中都存在著所謂的意見領(lǐng)袖，無論是顯性的，還是隱性的，都會對群體內(nèi)其他成員產(chǎn)生一定的影響，比如一些卷煙零售大戶，或者在當(dāng)?shù)負(fù)碛幸欢曂牧闶蹜?。我們在調(diào)查走訪中也發(fā)現(xiàn)，部分零售戶會去一些卷煙大戶那里購買卷煙，進(jìn)行二次銷售，事實上充當(dāng)起了“卷煙流動中轉(zhuǎn)站”的角色。要想打擊卷煙亂渠道行為，必須以這些零售戶為重點監(jiān)管對象。當(dāng)然，我們也可以充分利用意見領(lǐng)袖的這種優(yōu)勢，通過加大培訓(xùn)與教育力度、提高服務(wù)水平等措施，吸收他們成為我們的“義務(wù)宣傳員”，為其他零售戶樹立榜樣。

　　第四，要保證信息來源的可靠性。不良信息或虛假信息都可能阻礙溝通的順利進(jìn)行，甚至影響到溝通雙方的信任關(guān)系。溝通信息主要來源于組織和個人，對于組織的信息，我們事先務(wù)必要經(jīng)過嚴(yán)格的篩選和整理，理解并內(nèi)化組織的真實意圖，避免誤讀和遺漏；對于個人的信息，我們要不斷地提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，避免信息傳遞過程中介入太多個人的色彩。另外，我們還要嚴(yán)防不良信息和小道消息，這些消息一般都是通過非正式溝通得來的，使用不當(dāng)將會造成極大的負(fù)面影響。

　　第五，要優(yōu)化信息傳遞的方式方法。信息傳遞的方法有許多種，例如書面形式、口頭形式、電子信息形式等。不同的方法各有利弊，要求我們學(xué)會取長補短，發(fā)揮信息傳遞的最優(yōu)功效。在宣傳一些政策性信息時，我們不僅要向零售戶發(fā)放宣傳手冊或通知單，還要通過頭口形式耐心講解，以保證他們領(lǐng)會政策精神；在宣傳一些卷煙促銷、卷煙訂購方面的信息時，可以利用互聯(lián)網(wǎng)和微信平臺雙重發(fā)布，以保證信息傳遞的及時性和廣泛性；在換證期間，不僅要做到電話及時通知，還要積極開通短信、微信等提醒業(yè)務(wù)，確保工作順利開展。同時，我們還要重視信息溝通的雙向性，拓寬零售戶反映問題的渠道。

　　第六，要嚴(yán)格控制溝通群體的規(guī)模。嚴(yán)格控制卷煙零售戶數(shù)量，不僅有利于資源的合理分配與利用，降低專賣管理的成本，還可以減少溝通過程中的信息失真和成本。因為，一方面過于龐大的群體規(guī)模，容易造成信息溝通過程中的遺漏和誤傳；另一方面，溝通雙方若力量過于懸殊，強的一方易綁架話語權(quán)，致使溝通的公平性喪失。一般地，一個市場管理員管轄的零售戶控制在180-220戶左右最佳，過多過少都不利于管理效能最大化。

　　第七，要注意選擇好溝通的情境。不同的場合、時間都會對溝通產(chǎn)生影響。因此，我們需要盡可能地排除外界干擾，建立一個良好的溝通氛圍。例如，當(dāng)我們進(jìn)入一家卷煙店鋪進(jìn)行市場檢查時，發(fā)現(xiàn)老板正在做生意，我們最好就是等他把這單生意做完再跟他溝通，不然容易引起對方的不滿；溝通時，最好選擇開闊些的地方，不要在柜臺內(nèi)、地下室等狹窄陰暗的地方進(jìn)行工作指導(dǎo)，這時的人戒備心理普遍較高，容易煩躁和不安；另外，有研究表明，下午3點—6點是最佳談判時間，這時的人精力充沛、思路清晰，對于我們開展工作也是大有幫助的。