煙草在線專稿　　有的人說(shuō)“店小人老，生意好不了”，還有的人說(shuō)“萬(wàn)物皆漲價(jià)，人老不值錢(qián)”。在零售客戶群體中，老年零售客戶占有相當(dāng)大的比例，他們大多開(kāi)了大半輩子的店，真的是人老難開(kāi)店，人老不值錢(qián)了嗎？毋容置疑，老年零售客戶因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)多、年齡大，經(jīng)營(yíng)方式相對(duì)保守，在一定程度上也制約了零售店的發(fā)展。那么，老年客戶如何突破瓶頸，迎來(lái)生意好轉(zhuǎn)，達(dá)到“老樹(shù)開(kāi)新花”的目的呢？

尊重顧客　尊重自己

　　老年零售客戶是零售客戶群體中的一道風(fēng)景，特別是在農(nóng)村零售客戶中，占有相當(dāng)大的比例。老年客戶，不能倚老賣(mài)老。這是最關(guān)鍵的，你年齡再大、資格再老，既然開(kāi)店，你就是搞服務(wù)的，你就要讓顧客來(lái)時(shí)滿意，去時(shí)舒服。不管你服務(wù)的對(duì)象是平輩還是晚輩，正確地?cái)[正自己的位置非常重要。因?yàn)?#xff0c;尊重顧客，就是尊重自己，尊重自己所從事的職業(yè)。

　　還有的老年零售客戶看不進(jìn)別人的話語(yǔ)。別人一提建議，他就嗆人：我吃的飯比你吃的鹽還多，這事兒還要你教？俗話說(shuō)，做到老、學(xué)不全。你資格再老，經(jīng)驗(yàn)再多，難道就能做到“萬(wàn)事通”？這是不可能的。還需要去學(xué)、去聽(tīng)別人的意見(jiàn)，只要是對(duì)的，你就要虛心接受。

　　尊重顧客要從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：

　　一是不要擺老資格。開(kāi)店經(jīng)營(yíng)就是搞服務(wù)的，你要認(rèn)為自己資格老，喜歡擺架子，那這個(gè)店的生意肯定做不好。但是，也不能無(wú)底線地放下身段，低三下四，這樣也不行。應(yīng)該做到不卑不亢，有禮有節(jié)才行。要想開(kāi)好店，首先你得認(rèn)清自己的身份，把自己擺在合適的位置上。筆者老家那個(gè)村，是個(gè)長(zhǎng)輩開(kāi)店，嚴(yán)肅中不乏和藹，像我們這些小晚輩回村，他都熱情打招呼。村子里哪個(gè)婆媳吵架，父子斗嘴，鄰里不和，只要他到場(chǎng)，保準(zhǔn)偃旗息鼓，比村干部到場(chǎng)都管用，還一點(diǎn)都不影響生意。

　　二是要尊重自己。也就是不要什么事兒都往里面瞎摻和，特別是一些是非問(wèn)題，更不能武斷。零售店這個(gè)地方本身就是個(gè)相對(duì)復(fù)雜之地，一方面來(lái)這里的閑人多，張家長(zhǎng)、李家短的閑話都是在閑聊中傳出去的。顧客之間在交流這類(lèi)閑話時(shí)，零售客戶要本著公正的立場(chǎng)，講一些公道話，不能依靠自己的喜好說(shuō)閑話，拉偏架，防止惹事上身；另外，要少背后去議論別人的是非，同時(shí)，要正面地引導(dǎo)，不能當(dāng)傳聲筒，更不能當(dāng)面一套，背后一套，要愛(ài)惜自己的“羽毛”，要靜坐當(dāng)思自己過(guò)，閑言莫論他人非。

與時(shí)俱進(jìn)　錦上添花

　　經(jīng)營(yíng)的思想不能保守，要做到與時(shí)俱進(jìn)。許多老年零售客戶賣(mài)的只是一些地產(chǎn)煙或強(qiáng)勢(shì)品牌，他們對(duì)新產(chǎn)品持抵觸態(tài)度，認(rèn)為不好賣(mài)，賣(mài)不動(dòng)，花力度不討好。不好意思低三下四向顧客推介品牌，更對(duì)一些新生事物抱著抵觸的情緒，對(duì)好的、利于經(jīng)營(yíng)的事情，要勇于接受，樂(lè)于接受。同時(shí)，要積極地支持和配合煙草公司的各項(xiàng)工作。

　　遇到一些新品牌上市時(shí)，最好要盡早進(jìn)行培育，以便盡早地培育成熟的顧客群，在豐富自己銷(xiāo)售品類(lèi)的同時(shí)，增加銷(xiāo)售收益。但是，在日常經(jīng)營(yíng)中，很多老年客戶他們對(duì)一些新的事物抱著排斥心理，這種心理最影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。所以，對(duì)自己有利的，對(duì)經(jīng)營(yíng)有幫助的事情，盡管有時(shí)操作起來(lái)有一定的難度，但零售客戶應(yīng)該克服困難，把工作做好。

　　筆者在城郊采訪時(shí)，遇到一位零售客戶，七十多歲的老人。但是，每次服務(wù)上門(mén)時(shí)，他都主動(dòng)問(wèn)這問(wèn)那，對(duì)新事物的接受能力非常強(qiáng)，據(jù)他所講，自己原來(lái)是擔(dān)著貨郎擔(dān)走村串鄉(xiāng)的小生意人，通過(guò)多年的努力，現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)面積已達(dá)有近百平米，靠著做零售生意，培養(yǎng)了一兒兩女三個(gè)大學(xué)生，并且，都在城里安了家、買(mǎi)了房，雖然這個(gè)店處在城郊結(jié)合部，但生意卻做得非常好。

　　我們看到，這老倆口開(kāi)的店里，不僅有LED的產(chǎn)品展示屏，還有電腦、電子收銀設(shè)備。不管是電腦，還是收銀設(shè)備，老人用起來(lái)都非常熟練，這是一般老年人很少具備的能力，從這些方面就可以看出，老人對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)手段并不排斥。據(jù)老人介紹，利于經(jīng)營(yíng)的事情，我們憑什么要排斥呢，有了這些東西，省時(shí)、省力，何樂(lè)而不為？

　　據(jù)原來(lái)的客戶經(jīng)理李明回憶，他對(duì)老人的印象非常深刻?？梢杂脦讉€(gè)第一來(lái)概括：一是第一個(gè)參加電子結(jié)算。那時(shí)，電子結(jié)算剛開(kāi)展，只是在城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)試點(diǎn)，農(nóng)村因?yàn)橥茝V難度較大，緩一步進(jìn)行，而老人得知消息后，主動(dòng)加入電子結(jié)算隊(duì)伍；二是第一個(gè)加入網(wǎng)上訂貨。由于老人年齡大，并沒(méi)有發(fā)展他加入網(wǎng)上訂貨隊(duì)伍，而老人知道網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性之后，在第一時(shí)間內(nèi)購(gòu)置了電腦，接通了互聯(lián)網(wǎng)。但老人不會(huì)操作，開(kāi)始時(shí)連網(wǎng)線都不會(huì)接，每次李經(jīng)理上門(mén)，他都拉著不放，非要教他如何操作電腦、如何進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。如今，老人電腦操作起來(lái)很熟練，還學(xué)會(huì)了五筆打字，真不簡(jiǎn)單。

　　通過(guò)上面的這兩個(gè)例子可以看出，老人生意做的之所以如此成功，一顆好學(xué)之心是其中最主要的因素。

經(jīng)驗(yàn)豐富　創(chuàng)新巧干

　　不可否認(rèn)，老年零售客戶因?yàn)榻?jīng)歷多，在經(jīng)商方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。但是，經(jīng)驗(yàn)是靠時(shí)間積累的，隨著現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏加快，更舊出新的速度也迅速提升。有時(shí)，經(jīng)驗(yàn)并不一定能夠?yàn)槟愕慕?jīng)營(yíng)錦上添花，反而是保守和守舊的代名詞。有經(jīng)驗(yàn)是好事，但一味地強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)的重要性，只按照經(jīng)驗(yàn)行事，可就是件不妙的事情。

　　經(jīng)驗(yàn)是一筆寶貴的財(cái)富，但如何利用好這筆財(cái)富，還需要老年零售客戶要做到經(jīng)驗(yàn)+創(chuàng)新的辦法，才能真正讓經(jīng)驗(yàn)成為成功的基石。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)不行，但要抱著經(jīng)驗(yàn)不去創(chuàng)新更不行。因此，要在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷更新知識(shí)面，讓“經(jīng)驗(yàn)+創(chuàng)新”成為老年客戶贏得商機(jī)的重要抓手。

　　一是要埋頭苦干。老年人天生就有一種不怕吃苦的韌勁，因?yàn)樗麄兌际菑目嗳兆又新哌^(guò)來(lái)的，風(fēng)里來(lái)雨里去地開(kāi)店搞經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)是吃盡了苦中苦。但是，開(kāi)店經(jīng)營(yíng)本身就是件吃苦事，加之老年人身體和力氣都不可能和年輕人相比。有時(shí)，雖然遇到一些商機(jī)，但卻因?yàn)槭切┛嗖钍?#xff0c;放手了。其實(shí)，有些商機(jī)該抓的還是要抓住不放，不管是生意大小，抓的是小錢(qián)，但賺的是人心。

　　二是要用心巧干。老年人經(jīng)常會(huì)把“歲數(shù)大了，頭腦跟不上了”等話語(yǔ)掛在嘴上，這其實(shí)是一種頹廢心理在作祟，有一種“懶、散”的心態(tài)。其實(shí)，不管多大年齡，只要用心，照樣能把生意做好。俗話說(shuō)“做到老，學(xué)到老”，社會(huì)在不斷變化，知識(shí)也要隨之更新和變化，才能跟得上發(fā)展形勢(shì)。比如卷煙這款產(chǎn)品，由原來(lái)的高焦到低焦，單一香型到現(xiàn)在的多種類(lèi)香型，從常規(guī)煙支到現(xiàn)在細(xì)支卷煙的流行，不用心就很難把煙賣(mài)好，把客戶服務(wù)好。

　　三是要?jiǎng)?chuàng)新實(shí)干。一成不變的經(jīng)營(yíng)模式，只能被現(xiàn)在的年輕人稱之為“老古板”，就會(huì)形成“代溝”，當(dāng)然不利于服務(wù)和銷(xiāo)售。所以，越是年齡大的，越要與時(shí)俱進(jìn)，不能隨波逐流，更不能固步自封。首先，要在陳列上下功夫，卷煙要專柜專用，做好陳列，價(jià)簽對(duì)位；其次，要在營(yíng)造氛圍上下功夫，要營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，提升經(jīng)營(yíng)形象；另外，要在經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新上下功夫。要不斷地想出新點(diǎn)子、新方法、新舉措，為商品銷(xiāo)售添勁助力。

賣(mài)場(chǎng)整潔　吸引人氣

　　老年人身體差，行動(dòng)能力差，一定程度上也會(huì)疏于小店的收拾工作，特別是一些銷(xiāo)售旺季，白天晚上連軸轉(zhuǎn)，更容易因疲勞而忽視了環(huán)境衛(wèi)生。我認(rèn)為，要在保重好身體的前提下，做好小店里外、上下及商品的整理，營(yíng)造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

　　另外，自己也要收拾干凈，俗話說(shuō)“貧家凈掃地，貧女凈梳頭”，同樣可以用在開(kāi)店經(jīng)營(yíng)上，不管你的小店能有多大，商品能有多少，規(guī)范怎么樣，你都要收拾干凈了，個(gè)人形象叫人一看都非常舒服，賣(mài)貨也是賣(mài)形象，說(shuō)得就是這個(gè)道理。

　　老年人有老年人的優(yōu)勢(shì)，一是見(jiàn)多識(shí)廣，二是經(jīng)驗(yàn)豐富，三是給人信任感，四是老年閑人多，容易聚人氣。但是，也有一定的劣勢(shì)，吸收新知識(shí)、新事物的動(dòng)力不強(qiáng)、相對(duì)保守等等，因此，老年零售客戶要揚(yáng)長(zhǎng)避短。另外，還要注意做好環(huán)境衛(wèi)生，這是贏得商機(jī)的關(guān)鍵。毋須諱言，大多數(shù)老年零售客戶還是關(guān)注這一點(diǎn)的，但也不排除少部分人忽視這些小微細(xì)節(jié)而失去商機(jī)的。做好賣(mài)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　　一是注意店外衛(wèi)生。零售店外大多是開(kāi)闊地，風(fēng)沙和揚(yáng)塵較多，一旦疏于收拾，店外就會(huì)聚集一些廢塑料袋、樹(shù)葉甚至是其他包裝物，影響到經(jīng)營(yíng)形象。老年客戶睡覺(jué)時(shí)間短，起身早，可以利用早晨這點(diǎn)時(shí)間，把店外清掃一下，灑點(diǎn)水，店外好比人的臉面，第一印象不好，很容易錯(cuò)失機(jī)會(huì)。

　　二是注意店內(nèi)衛(wèi)生。店內(nèi)衛(wèi)生比店外的衛(wèi)生還重要，因?yàn)檫@里是顧客停留、商品擺放的重地，店內(nèi)衛(wèi)生不到位，可能會(huì)造成到手的商機(jī)都溜走了。首先，要保證天花板及燈具的衛(wèi)生，有的零售客戶只顧及腳下，頭頂上天花一縷縷蜘蛛網(wǎng)，燈炮著布滿灰塵，吊扇上都看不出原來(lái)的本色。這些其實(shí)都是細(xì)節(jié)、小節(jié)，但都是很容易忽視的地方，要多關(guān)注。

　　三是注意商品衛(wèi)生。首先是商品要清潔，特別是農(nóng)村零售客戶，土多、風(fēng)沙大，商品容易落灰，沒(méi)事要勤擦拭，不要弄得灰頭土臉；其次是要檢查商品是否臨界或過(guò)期，臨界的要及時(shí)處理掉，過(guò)期的要扔掉，不能再上柜銷(xiāo)售，防止出現(xiàn)安全問(wèn)題。

　　四是注意個(gè)人衛(wèi)生。個(gè)人衛(wèi)生也是形象，對(duì)商品銷(xiāo)售和吸引回頭客非常重要。因此，老年零售客戶要想贏得商機(jī)，個(gè)人形象非常重要。首先，衣服要得體；其次，要保持頭發(fā)、臉部干凈。尊重自己也是尊重別人，如果大家來(lái)買(mǎi)東西，看你一股邋遢樣兒，許多人就會(huì)打消購(gòu)買(mǎi)念頭。我們有許多老年客戶生意不景氣，衛(wèi)生從中起到非常重要的作用。

提高警惕　守牢防線

　　“天下無(wú)賊”只是許多小說(shuō)和電影里的夢(mèng)想世界，在這個(gè)物欲橫流的現(xiàn)實(shí)