煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理實(shí)質(zhì)是市場營銷員，其要職責(zé)就是宣傳國家有關(guān)政策，開展卷煙銷售的維護(hù)工作。具體包括國家煙草政策的學(xué)習(xí)宣傳、指導(dǎo)卷煙零售戶訂貨、新煙推介、終端維護(hù)等。但這一職位是聯(lián)系煙草公司和卷煙零售戶的紐帶和橋梁，在煙草行業(yè)鏈中有著舉足輕重的地位，發(fā)揮極其重要的作用?？蛻艚?jīng)理個(gè)人素養(yǎng)如何，營銷理念的優(yōu)劣、營銷能力高低以及工作責(zé)任心咋樣，都會(huì)對客戶產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。實(shí)際上客戶經(jīng)理的營銷策略和水平直接影響到客戶是否喜歡、信任和支持他，這也就涉及到客戶的滿意度和忠誠度問題。顯然只有擁有較高的滿意度和忠誠度的客戶經(jīng)理，其卷煙營銷工作才得心應(yīng)手，順利順暢。那么客戶經(jīng)理如何提高客戶的滿意度和忠誠度呢？

一、何謂滿意度和忠誠度？

客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶對某一產(chǎn)品可感知的效果或者服務(wù)的期望值與最終獲得值之間的匹配程度，也就客戶滿意指數(shù)。而顧客忠誠度是一個(gè)量化概念，是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或信賴服務(wù)的程度。

顧客滿意度與顧客忠誠度既有區(qū)別也有聯(lián)系，它們的區(qū)別在于，顧客滿意度是評價(jià)過去的交易和服務(wù)中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是計(jì)量顧客再購及參與活動(dòng)意愿。它們的聯(lián)系在于，顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來衡量顧客忠誠度，一是整體的顧客滿意度（可分為很滿意、較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）； 二是重復(fù)購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）；三是推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。一般說來當(dāng)顧客滿意度越高其忠誠度也越高。

具體到客戶經(jīng)理開展卷煙營銷工作中，滿意度就是指卷煙零售戶對客戶經(jīng)理的人格魅力和卷煙營銷工作能力和方法及手段的認(rèn)可度和滿意度；而忠誠度則是指卷煙零售戶對客戶經(jīng)理的高度信賴和鼎力支持率。正如前所述，客戶滿意度和忠誠度反映了客戶經(jīng)理卷煙營銷工作的質(zhì)量和效率，表明了卷煙零售戶對客戶經(jīng)理工作的認(rèn)可和支持力度。因此客戶經(jīng)理要想卷煙營銷工作開展得得心應(yīng)手，順利順暢，就必須千方百計(jì)地迎合客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提升自己的滿意度和忠誠度。這樣自然會(huì)贏得卷煙零售戶的好評和贊譽(yù)，進(jìn)而他們之間也相互傳播，形成共識，產(chǎn)生輻射效應(yīng)。

二、客戶經(jīng)理如何提升滿意度和忠誠度？

眾所周知，客戶經(jīng)理卷煙營銷工作環(huán)節(jié)多，工作性質(zhì)復(fù)雜，而面臨的工作對象---—卷煙零售戶，又都是豐富多彩充滿個(gè)性的活生生人。由于零售戶自身家庭背景、個(gè)性特點(diǎn)、文化程度、店面位置、經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營智慧的不同，導(dǎo)致他們卷煙經(jīng)營有著很大差別，從而對客戶經(jīng)理的卷煙營銷工作也有著不同的要求和期望?？蛻艚?jīng)理要充分地意識到這些問題，著力從以下幾個(gè)方面入手以提升滿意度和忠誠度。

一是加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提升個(gè)人魅力。首先客戶經(jīng)理的個(gè)人修養(yǎng)，在一定程度上決定著他們的卷煙營銷理念和營銷態(tài)度，繼而在開展卷煙營銷工作時(shí)有否有耐心，有否有方法，有否尊重客戶、有否關(guān)愛客戶等。是否真心實(shí)意為客戶著想，為客戶辦實(shí)事，辦真事，辦好事。一般說來只有那些個(gè)人修養(yǎng)高，有耐心的客戶經(jīng)理才會(huì)做到心中始終裝有客戶，真心實(shí)意為客戶著想，一心一意為他們辦事。也只有個(gè)人修養(yǎng)高的客戶經(jīng)理，才會(huì)以工作為重，工作理念先進(jìn)，工作態(tài)度認(rèn)真，工作方法新穎，以極好的人格魅力吸引客戶。

為此客戶經(jīng)理要不斷加強(qiáng)自我修養(yǎng)，要提升個(gè)人德性和品質(zhì)，要尊重客戶個(gè)性；要加強(qiáng)語言藝術(shù)積累，開展卷煙營銷工作時(shí)把握好說話的尺度和分寸，把準(zhǔn)語氣和語調(diào)，多表揚(yáng)少批評，多激勵(lì)少責(zé)備，多關(guān)心少冷漠。只有這樣的客戶經(jīng)理才具有極佳的人格魅力，深深地吸引著客戶，為提升滿意度和忠誠度奠定基礎(chǔ)。

二是善于察言觀色，洞察客戶反應(yīng)。其次客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時(shí)，要做到善于察言觀色，悉心洞察客戶反應(yīng)。實(shí)際上客戶經(jīng)理在開展工作時(shí)難得完美，何況不同客戶有著不同需求，因而他們對客戶經(jīng)理卷煙營銷指導(dǎo)有著不同的反應(yīng)。為此客戶經(jīng)理要密切觀察，特別高度關(guān)注那些皺著眉、滿臉不高興、話語少的客戶，也要善待那些當(dāng)面質(zhì)疑、爭執(zhí)的客戶。要想辦法讓話少的客戶多說話，虛心聽取他們的意見和建議；要努力讓不高興的客戶說出心結(jié)合問題，客戶經(jīng)理有的放矢做好應(yīng)對；要對那些敢于當(dāng)面質(zhì)疑、敢爭執(zhí)客戶對一些欣賞，多一些引導(dǎo)，多一些解釋，從而讓他們心悅誠服接受營銷指導(dǎo)，進(jìn)而賣好煙。關(guān)注客戶反應(yīng)，幫助客戶解決問題是提升滿意度和忠誠度重要支撐。

三是增強(qiáng)服務(wù)意識，確保質(zhì)量優(yōu)先。再者客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時(shí)，無論是卷煙品牌的推介尤其是新品的推介要把好質(zhì)量關(guān)，真正做到質(zhì)量優(yōu)先，還是為卷煙零售戶提供服務(wù)方面，也必須把好質(zhì)量關(guān)，優(yōu)化服務(wù)過程確保服務(wù)質(zhì)量。

在卷煙品牌推介時(shí)，客戶經(jīng)理一定要依據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、消費(fèi)水平、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)需求變化等，向卷煙零售戶推介合適的優(yōu)質(zhì)品牌，引導(dǎo)卷煙零售戶花時(shí)間和精力去培育，去宣傳、去推薦，以過硬質(zhì)量贏得消費(fèi)者好評，從而贏得卷煙零售戶信賴。為客戶提供服務(wù)是要做好換位思考，想客戶所想，憂客戶所憂，樂客戶所樂；要真正地幫助客戶解決實(shí)際問題和困難，以看得見摸得著實(shí)實(shí)在在的舉措打動(dòng)客戶，贏得他們的認(rèn)可和尊重，進(jìn)而提升滿意度和忠誠度。

四是虛心聽取反饋，及時(shí)補(bǔ)缺補(bǔ)差。另外客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷工作中要做到虛心聽取反饋，及時(shí)補(bǔ)缺補(bǔ)差。俗話說“人無完人，金無足赤”，客戶經(jīng)理亦是如此。每個(gè)客戶經(jīng)理不能“王婆賣瓜自賣自夸”，錯(cuò)誤地以為自己很完美，卷煙營銷工作做得很好。如此會(huì)使自己傲慢起來，甚至不可一世，瞧不起客戶。實(shí)際上客戶經(jīng)理既要經(jīng)常需求聽取卷煙零售戶的意見、聽取消費(fèi)者的意見，還要聽取同事的意見。同時(shí)要不斷反思自己卷煙營銷工作的問題，比如能否及時(shí) ?發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意？哪些因素造成客戶不滿意？如何有效確保品牌質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量？怎么激發(fā)品牌活力？怎么激發(fā)卷煙零售戶興趣提振他們的信心？如何做到培育忠誠客戶？怎么避免同類問題不斷發(fā)生？等等，積極探索解決問題的對策和方案。同時(shí)還要不斷反思自己卷煙營銷工作的不足和缺乏，要下大力氣補(bǔ)缺補(bǔ)差，以最佳心態(tài)，最振奮狀態(tài)、最好信心對待卷煙營銷，對待卷煙零售戶。時(shí)刻保持努力拼搏，做到創(chuàng)新進(jìn)取，從而為提升滿意度和忠誠度提供保障。

總之，滿意度和忠誠度對客戶經(jīng)理來說是一個(gè)重要的工作衡量指標(biāo)，是確保卷煙營銷工作有效有序的基礎(chǔ)。只有品質(zhì)優(yōu)秀、工作積極、注重質(zhì)量、善待客戶的客戶經(jīng)理才能贏得較高的滿意度和忠誠度，希望廣大客戶經(jīng)理要嚴(yán)格要求自己，注重學(xué)習(xí)，注重反思，不斷優(yōu)化改進(jìn)工作，努力提升滿意度和忠誠度，切實(shí)做好卷煙營銷工作，為行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻(xiàn)。