“年前你們不是應(yīng)該很忙的嗎？怎么這么快就把許可證給我送來了?！痹谠坪Ｂ返暮偃A看著手上的許可證吃驚的說道；“比規(guī)定時(shí)間還要快，你們是怎么做到的？”

“為了在‘元春’期間，許可證按時(shí)發(fā)放，我們特意調(diào)整了工作安排，確保許可證按時(shí)送到每位零售戶的手中，保證送證服務(wù)不遲到?！被閱T胡弘毅說道。

近年以來，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）黨支部在推進(jìn)黨史學(xué)習(xí)教育中，緊緊圍繞行政許可“放管服”積極開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，針對群眾辦證過程中出現(xiàn)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，讓辦證群眾感受到家一般的溫暖，親人般的服務(wù)。

首問負(fù)責(zé)，落實(shí)跟進(jìn)

西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）作為煙草行業(yè)區(qū)域性行政主管部門，全面落實(shí)為群眾辦事是職責(zé)所在，在全局上下全面推行“首問負(fù)責(zé)制”。要求全局范圍內(nèi)不管是何部門、何崗位、何人，對來自群眾提出的各類問題實(shí)行“一口應(yīng)答、首問負(fù)責(zé)、持續(xù)跟進(jìn)、服務(wù)滿意”的原則，即使不是自己工作職責(zé)可以解決的范疇也要杜絕出現(xiàn)“踢皮球”的現(xiàn)象，強(qiáng)化了辦事人員的服務(wù)意識和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，客觀上推動加強(qiáng)內(nèi)部溝通和銜接，做到件件有著落、事事有回音，優(yōu)化作風(fēng)形象，提高行政效能。

“辦證大廳那位姓丁的小伙子，連續(xù)給我打了好幾個(gè)電話，詢問我辦證的進(jìn)度情況，是否有什么困難，他的服務(wù)態(tài)度真是讓我感動呀！”前來咨詢辦證陳慧婷女士說道。

容缺受理，服務(wù)上門

西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）在行政許可方面還實(shí)行“容缺受理”方式，證件管理人員在行政許可環(huán)節(jié)中是第一個(gè)環(huán)節(jié)，通過系統(tǒng)對行政許可申辦人提供的申請進(jìn)行初審，通過電話與申辦人取得聯(lián)系，初審申辦人提交的各類材料。對符合辦證要求的行政許可申辦人在出現(xiàn)材料缺失的情況下，“第一時(shí)間”教會“申辦人”如何準(zhǔn)備材料，并及時(shí)對該申請進(jìn)行受理。同時(shí)，將情況及時(shí)告知片區(qū)稽查員，及時(shí)上門收集、補(bǔ)齊材料，真正實(shí)現(xiàn)行政許可申辦人“一次不跑”，許可證辦理“服務(wù)上門”。

“辦證大廳的辦事員一次性把要準(zhǔn)備的材料全部給我列在紙上，讓我按照列表收集材料，并且告訴我對應(yīng)的片區(qū)管理員，讓我有問題可以直接單線連線‘巫隊(duì)長’，我只去了西湖區(qū)煙草局一次，就把證件給辦下來了，對他們的服務(wù)我只能說高效、滿意?！痹诔柼斐傻睦顜浽谝淮涡〗M會議上說道。

肯定答復(fù)，提速增效

西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）為將“窗口無否決權(quán)”工作落到實(shí)處，辦證大廳工作人員與各部門之間實(shí)現(xiàn)“無縫”對接，建立問題反饋和問責(zé)機(jī)制，為實(shí)現(xiàn)“窗口無否決權(quán)”工作的貫徹實(shí)施打通渠道。面對來訪群眾提出的問題，窗口工組人員態(tài)度積極主動，即使不在受理范圍內(nèi)的，要告知清晰并明確指引，堅(jiān)決不允許用“不知道、不能辦、不清楚、不歸我管”的話語去搪塞辦事人或咨詢?nèi)藛T，要主動為群眾辦事“鋪路搭橋”；在受理范圍內(nèi)的要講清楚，不能簡單回答“不知道”，堅(jiān)決不允許一次性告知不到位，造成辦事人往返跑；對于確實(shí)回答有難度的，要聯(lián)系到相關(guān)職能部門的相關(guān)人員，確實(shí)無法當(dāng)時(shí)當(dāng)面準(zhǔn)確回答的，要詢問辦事人或咨詢?nèi)耸欠裥枰粝侣?lián)絡(luò)方式，由責(zé)任相對人進(jìn)行反饋答復(fù)。

“這些窗口服務(wù)的小伙子們，服務(wù)可耐心了，有問必答，還為我端茶送水，他們的舉動就像冬天里的太陽讓人感到溫暖?！痹跁脗?cè)路經(jīng)營小利糧油食雜的葉慧敏老人說道。

西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）將便民服務(wù)作為對外的“窗口”，不斷實(shí)現(xiàn)中心優(yōu)化服務(wù)“利企”，通過實(shí)行首問負(fù)責(zé)、容缺受理、窗口無權(quán)否決等制度措施，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。從去年12月15日至今，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，西湖區(qū)局（分公司）累計(jì)提供延時(shí)服務(wù)49件次、預(yù)約服務(wù)17件次、容缺服務(wù)23件次，通過自制宣傳單和漫畫為136余人進(jìn)普法宣傳，幫助來訪卷煙零售戶復(fù)印資料280余份。

接下來，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）還圍繞精簡流程持續(xù)開展“服務(wù)送上門”專項(xiàng)行動，最大限度實(shí)現(xiàn)預(yù)勘驗(yàn)、減環(huán)節(jié)、壓時(shí)限，提供高效審批服務(wù)，通過網(wǎng)點(diǎn)人員相互協(xié)作，合理規(guī)劃勘驗(yàn)、采集、送證的線路規(guī)劃，爭取對各類行政許可的時(shí)效整體縮短15%，讓行政許可服務(wù)“加速度”溫暖人心。