加強(qiáng)零售客戶經(jīng)營能力培訓(xùn)，提高客戶的經(jīng)營水平，是客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)之一。那么，如何開展零售客戶培訓(xùn)，客戶到底需要提升哪些能力呢？筆者認(rèn)為，隨著時(shí)代的發(fā)展，零售客戶要想提升經(jīng)營能力，不只是過去那種顧客來了就賣貨那么簡(jiǎn)單，而是既要能說又要會(huì)做還要善思，也就是說要培養(yǎng)零售客戶“能思考、會(huì)說話、懂應(yīng)變”的“三能”能力。

首先，要加強(qiáng)對(duì)零售客戶理念培訓(xùn)，讓零售客戶“能思考”。

俗話說，理念一變天地寬。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在我們的廣大零售客戶中，之所以有些客戶經(jīng)營水平不高，究其原因是因?yàn)樗枷肜砟钜庾R(shí)沒有能跟隨時(shí)代的步伐的加快而提升。有的零售客戶思想意識(shí)比較保守，不能主動(dòng)接受新的思維，甚至有的零售客戶還處于固步自封的狀態(tài)，認(rèn)為賣煙賺不賺錢是他自己的事，與客戶經(jīng)理無關(guān)。有的客戶只是機(jī)械地重復(fù)每一天的經(jīng)營，不善于通過思考來改變自己的經(jīng)營方式，提高自身經(jīng)營水平。針對(duì)這些種種現(xiàn)象，客戶經(jīng)理一定要注重加強(qiáng)對(duì)零售客戶的思想理念培訓(xùn)，培訓(xùn)要注意方式方法，不能簡(jiǎn)單理論灌輸，也不能強(qiáng)迫說教，而是要根據(jù)客戶的思想實(shí)際，從他們的思想根源出發(fā)，采取啟發(fā)式引導(dǎo)的方式，利用身邊一些同種條件的典型客戶事例來進(jìn)行引導(dǎo)，讓他們發(fā)自內(nèi)心認(rèn)識(shí)到，其實(shí)只要他們相改變提升，是完全可以通過努力提升自己的經(jīng)營能力。一旦零售客戶的思想認(rèn)識(shí)有所改變了，我們就可以再通過深入溝通交流來引導(dǎo)他們不斷加強(qiáng)經(jīng)營思考，做到在思考中改變，在思考中學(xué)習(xí)，在思考中實(shí)踐。

其次，要加強(qiáng)對(duì)零售客戶的口才能力培訓(xùn)，讓零售客戶“會(huì)說話”。

能說會(huì)道是我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)人口才常用的詞語。的確，一個(gè)人哪怕肚子里的知識(shí)再多，如果說不出來，就如同茶壺里煮餃子，有得倒不出。作為一名零售客戶來說，在每天的零售經(jīng)營工作中必須與顧客溝通交流，如果不能說就不能將他們的商品介紹給顧客，如果不能說就無法進(jìn)行商品導(dǎo)購，就無法將他們的服務(wù)理念、服務(wù)禮儀等有效地運(yùn)用到服務(wù)顧客工作中去，當(dāng)然也就無法讓顧客獲得滿意的購物體驗(yàn)，顧客的滿意度就相對(duì)較低。對(duì)此，我們一定要加強(qiáng)對(duì)零售客戶“口才”能力培訓(xùn)，讓每位零售客戶盡力學(xué)會(huì)用精練、生動(dòng)、優(yōu)美的語言與顧客溝通，在溝通中獲得更多的顧客信息，在溝通中將更多商品推介出去。而由于零售客戶的口才水平參差不齊，在對(duì)零售客戶進(jìn)行口才培訓(xùn)時(shí)，我們也要注意因人而異，對(duì)不同水平的客戶采取不同的方式進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)文化水平相對(duì)較高的，可以通過一些視頻培訓(xùn)進(jìn)行，向他們推介一些零售經(jīng)營的“話術(shù)”視頻，供他們?cè)跇I(yè)余時(shí)間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。也可以借助誠信互助小組平臺(tái)，組織他們開展“開口營銷”能力比武，讓他們相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)、共同提升。而對(duì)于一些口才能力相對(duì)弱的客戶，尤其是文化基礎(chǔ)相對(duì)較低的客戶就可以采取面對(duì)面的形式進(jìn)行培訓(xùn)，或者采取現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)的方式進(jìn)行，要通過培訓(xùn)讓每個(gè)客戶深刻認(rèn)識(shí)到，當(dāng)今時(shí)代是開口營銷時(shí)代，“會(huì)開口”“能講話”是零售經(jīng)營的必備能力，唯有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷增強(qiáng)自己的語言表達(dá)能力和邏輯思維能力，才能獲得更多的顧客源，才能有效提升自己的經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)力，走在時(shí)代的前列?！?/p>

三是要加強(qiáng)零售客戶應(yīng)變能力培訓(xùn)，讓零售客戶“懂應(yīng)變”。

應(yīng)變能力也是零售客戶的一項(xiàng)基本能力。零售客戶在每天的經(jīng)營中多多少少會(huì)遇到各種各樣的矛盾和問題，面對(duì)問題時(shí)有的客戶能積極應(yīng)變和科學(xué)處理，而有的零售客戶就會(huì)手足無措、一臉茫然，有的客戶只會(huì)求助于客戶經(jīng)理和其他人。針對(duì)這種現(xiàn)象，客戶經(jīng)理一定要注意加強(qiáng)零售客戶的應(yīng)變能力培訓(xùn)，教會(huì)他們?cè)谟龅絾栴}如何冷靜處置、積極應(yīng)對(duì)。加強(qiáng)客戶應(yīng)變能力的培訓(xùn)，一來可以通過書面形式進(jìn)行，二來可以通過溝通形式進(jìn)行，可以把平常零售客戶容易遇到的問題進(jìn)行歸類分析，然后針對(duì)不同的問題采取不同的案例進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)過程中要注意考慮零售客戶的接受能力，力求讓每一次培訓(xùn)既有針對(duì)性又有可操作性，確保培訓(xùn)的效果。

總之，加強(qiáng)零售客戶培訓(xùn)，提高客戶綜合能力素質(zhì)是客戶經(jīng)理工作職能之一，客戶經(jīng)理如果能把客戶培訓(xùn)工作做到位了，讓客戶真正成為一個(gè)會(huì)思考、會(huì)說話、會(huì)應(yīng)變的客戶，客戶的經(jīng)營能力水平就一定能得到提升，自然而然就會(huì)為客戶經(jīng)理帶來更多的信任、理解和支持，客戶的滿意度也會(huì)得到大大提升。