序章

翻開《三國演義》，五虎上將的傳奇躍然紙上：關羽橫刀護主彰顯忠義之魂，張飛斷喝當陽盡顯驍勇之姿，趙云單騎救主演繹智勇雙全，馬超銀槍白馬橫掃西涼雄風，黃忠寶刀不老力定江山乾坤。這些沙場名將用熱血丹心，在烽煙戰(zhàn)火中鑄就了蜀漢的脊梁。

時光流轉千年，在湖南永州祁陽市煙草專賣局（分公司）的營銷戰(zhàn)場上，一支新時代的“五虎”團隊正以實干擔當書寫奮斗篇章。沒有金戈鐵馬的鏗鏘，卻有服務為民的堅守；雖無青龍偃月的寒光，卻有服務熱線的溫暖。他們以柜臺為陣地，用數(shù)據(jù)作鎧甲，在卷煙陳列的方寸之間，運籌帷幄，盡顯智慧；在客戶笑顏的細微之處，書寫答卷，傳遞溫暖；在服務零售戶的平凡崗位上，鐫刻印記，鑄就非凡。

忠義篇——忠肝義膽似云長的周愛民

（周愛民與零售戶桂金榮討論直播數(shù)據(jù)）

1998年深冬凌晨，祁陽市局（分公司）車庫的探照燈刺破寒霧，映照著一個俯身車底的身影。入職剛滿三個月的周愛民正蜷在冰冷的水泥地上，用塞尺仔細核對傳動軸間隙，呼出的白氣在扳手表面結出細密的冰碴子。

這位新晉駕駛員把每輛貨車當作精密的鐘表：胎壓計要對著光讀數(shù)才能確?！?.1bar的精準度，發(fā)動機艙的檢測點被他編成口訣每天默誦，就連滅火器壓力表指針的顫動幅度都要記錄在冊。當老李瞪大眼睛翻看他記錄本，上面密密麻麻標注著全縣多處"吃人彎道"時，這個總愛和方向盤說話的年輕人只是埋頭擦拭儀表盤：“安全是開不得玩笑的算術題。”

廿載精研筑防線 三秋淬火礪鋒刃

走進祁陽煙草大院那天，周愛民在值班室領到了人生第一把車鑰匙。自此，這個沉默的身影就成了車庫的活鬧鐘，總比別人提前半小時蹲在輪胎旁，借著晨光檢查剎車片厚度。油尺要擦凈三次才讀數(shù)，雨刮膠條得用手背試過彈性才算過關。有次搶修拋錨的送貨車，他硬是打著手電做完檢查，急得調(diào)度員直跺腳："周師傅，您這哪是修車，分明是在雕玉啊！"

2000年盛夏的暴雨夜，單位需緊急報送重要文件至市里。面對能見度不足五米的盤山公路，周愛民憑借著對連續(xù)彎道的精準記憶，以厘米級操作將車輛平穩(wěn)駛出危險路段。當文件準時送達時，被雨水浸透的行車日志上，新添的應急處置方案字跡仍在流淌，這是他行車途中總結出的避險要訣。

“崗位價值不在于所處位置，而在于賦予它的精度?！边@是周愛民在安全例會上反復強調(diào)的準則。出發(fā)前執(zhí)行關鍵指標核查，行駛中實施動態(tài)風險管控，收車后完成全系統(tǒng)健康診斷。每逢跨區(qū)域任務，他的隨車檔案盒里必定裝著應急預案，從天氣突變應對方案到機械故障處置流程圖，甚至細化到每個服務區(qū)的油品標號記錄。

當被問及堅守的信念，他指著工具箱里的扳手說：“安全這事，九十九分和零蛋沒區(qū)別?！边@種將平凡化為非凡的執(zhí)著，恰如他始終如一的職業(yè)軌跡，他不是關羽，卻有著同樣的執(zhí)念，青龍偃月刀斬不斷的是忠義，而他的扳手，斬不斷的是對安全的敬畏。

春風解語融霜雪 星夜燃燈照征途

2001年立春換崗那天，周愛民把方向盤交給徒弟時，圍觀人群里飄來句嘀咕：“方向盤的改拿計算器，這不是鳳凰變草雞么？”當晚值班室的臺燈下，他的工作本添了行新字：“服務二字，站著跪著都得寫端正?！?/p>

轉崗客戶經(jīng)理的頭個月，這個曾經(jīng)“路路通”變成了“團團轉”。兩百多戶零售店的資料被他抄滿筆記本，紅藍綠三色標簽貼得像幅水彩畫，紅色定位困難商戶，藍色識別潛力客戶，綠色標識示范店鋪。有人撞見他半夜在辦公室對著空氣比劃手語，后來才知是為聾啞店主王建軍特意學的“早上好”。

服務重在主動破題。2003年柑橘滯銷那陣，凌晨四點的批發(fā)市場里，他幫著劉大爺把爛果子挨個挑出來，手把手教著用稻草編防震墊。當滿載甜橙的貨車發(fā)動時，老劉把凍得通紅的雙手塞進他懷里：“你這后生，比我屋里滿仔還給力些！”

付出與成長總是相伴相生。在兩年時間里，這位年輕人完成了從服務新兵到資深專家的蛻變。他毫無保留地將經(jīng)驗傳授給同事，不僅講解服務技巧，更強調(diào)“以心換心”的服務哲學：“比起標準流程，更重要的是讀懂客戶沒說出口的需求。”

2015年的卷煙價格調(diào)整，成為檢驗服務功力的試金石。調(diào)解記錄本上記滿了家長里短：劉嬸抱怨的哪是煙價，分明是兒子婚事黃了；張叔摔茶杯的背后，藏著住院費沒著落的焦慮。當最后一位投訴戶抹著眼淚說"聽你的"時，他偷偷把客戶家癱瘓老人的病歷塞進了扶貧辦的信箱。

義薄云天紓困厄 匠心獨運踐初心

2020年桂金榮夫妻返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)時，華聯(lián)商行的玻璃門一個月擦壞三塊抹布，生意冷清得能照見人影。周愛民從自家搬來兩盆綠蘿擺在門口，說“有生氣才聚財”。他貓腰在貨架間鉆進鉆出，硬是把雜貨鋪調(diào)教成“祁陽特產(chǎn)館”：曲米魚要擺在齊腰高的黃金視覺區(qū)，臘貨得用竹篩裝著才顯風味，就連收銀臺旁的棒棒糖都得按色系排成彩虹。

電商轉型的陣痛期，桂老板看著后臺數(shù)據(jù)直薅頭發(fā)。面對頻繁下架的商品鏈接和持續(xù)走低的轉化率，這個堅韌的創(chuàng)業(yè)者也不免萌生退意。周愛民此時并未退縮，他連續(xù)兩個月駐店指導，從流量監(jiān)測到競品分析，從關鍵詞優(yōu)化到推廣時段測試，手把手傳授營銷技巧。

經(jīng)過半年運營，華聯(lián)商行迎來質(zhì)的飛躍：日均進店顧客較初期增長三倍，半年后月銷售額突破10萬元?！傲璩亢藢齑鏀?shù)據(jù)是常態(tài)，但看著系統(tǒng)里跳動的訂單數(shù)字和顧客的好評反饋，所有的付出都有了意義。如果說商行是艘小船，周經(jīng)理就是那個既幫我們修船帆，又教我們辨風向的領航員?！惫鸾饦s一邊擦拭著“誠信商戶”的獎牌，一邊說道。

如今，周愛民口袋里，三件物品始終相伴：磨損嚴重的客戶服務手冊，熒光筆標記的政策摘錄本，15000毫安的充電寶。這些樸素的工具，見證著這位從業(yè)27年的煙草人如何在數(shù)字經(jīng)濟浪潮中幫助零售戶。正如他辦公桌上那盆精心養(yǎng)護的綠蘿，不求艷麗奪目，但始終以盎然生機浸潤著整個空間。