當(dāng)前，在風(fēng)風(fēng)火火的數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，如何加速煙草行業(yè)零售終端服務(wù)升級(jí)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保行業(yè)順暢發(fā)展，不僅重要而且必要。筆者認(rèn)為，通過(guò)“四維驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略，構(gòu)建起“服務(wù)+速”的敏捷響應(yīng)、“服務(wù)+溫”的人性生態(tài)、“服務(wù)+碼”的數(shù)字轉(zhuǎn)型和“服務(wù)+力”的規(guī)范防線四大體系，從而實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)向智能服務(wù)的質(zhì)效躍升。這套方案不僅重塑了客戶(hù)終端服務(wù)模式，更通過(guò)數(shù)據(jù)賦能和人文關(guān)懷的深度融合，為行業(yè)發(fā)展注入新動(dòng)能，意義十分重大，作用異常重要。下面以浙江省部分煙草公司為例，談?wù)勊麄冊(cè)趯?shí)際中的有益探索和成效，希望能引起其他省市公司的高度重視，為客戶(hù)提供高質(zhì)量暖心服務(wù)，為護(hù)航煙草行業(yè)有序發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

一、“服務(wù)+速”優(yōu)服務(wù)，構(gòu)建敏捷化響應(yīng)體系

在浙江省杭州市西湖區(qū)的試點(diǎn)實(shí)踐中，創(chuàng)新建立的“三色動(dòng)態(tài)客戶(hù)分級(jí)系統(tǒng)”初顯成效。即通過(guò)對(duì)轄區(qū)內(nèi)872家零售終端進(jìn)行大數(shù)據(jù)畫(huà)像分析，將客戶(hù)劃分為紅色重點(diǎn)客戶(hù)（占比15%）、黃色潛力客戶(hù)（占比60%）和綠色基礎(chǔ)客戶(hù)（占比25%）。針對(duì)不同層級(jí)客戶(hù)，配置差異化的服務(wù)資源：紅色客戶(hù)享受“1+1+1”專(zhuān)屬服務(wù)（1名客戶(hù)經(jīng)理+1名品牌專(zhuān)員+1名數(shù)字化顧問(wèn)），每月至少開(kāi)展2次深度拜訪；黃色客戶(hù)實(shí)施“雙周服務(wù)制”，重點(diǎn)提供經(jīng)營(yíng)診斷服務(wù)；綠色客戶(hù)則通過(guò)“月度巡訪+線上服務(wù)”滿(mǎn)足基礎(chǔ)需求。2025年上半年的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，該體系使客戶(hù)經(jīng)理人均服務(wù)效率提升42%，重點(diǎn)客戶(hù)需求響應(yīng)時(shí)間從原來(lái)的8小時(shí)縮短至3.5小時(shí)。

針對(duì)傳統(tǒng)節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化問(wèn)題，煙草公司開(kāi)發(fā)了“節(jié)氣營(yíng)銷(xiāo)智能沙盤(pán)系統(tǒng)”。該系統(tǒng)包含春節(jié)、中秋等12個(gè)節(jié)慶營(yíng)銷(xiāo)模板，每個(gè)模板都細(xì)化為可執(zhí)行的操作清單。以2025年春節(jié)營(yíng)銷(xiāo)為例，系統(tǒng)提前45天生成“倒計(jì)時(shí)工作清單”，包含備貨建議、陳列方案、促銷(xiāo)策略等23項(xiàng)具體任務(wù)。在杭州某商圈試點(diǎn)中，參與該計(jì)劃的63家零售終端，春節(jié)期間單店日均銷(xiāo)售額達(dá)到1.2萬(wàn)元，較常規(guī)促銷(xiāo)增長(zhǎng)89%。特別值得注意的是，系統(tǒng)推薦的“年貨禮盒+高端雪茄”組合策略，帶動(dòng)雪茄品類(lèi)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)215%。

在新品培育方面，精心建立了“三維黃金期管控模型”。從時(shí)間維度上劃分30天培育期、60天成長(zhǎng)期和90天鞏固期，每個(gè)階段設(shè)置明確的KPI指標(biāo)。從空間維度通過(guò)熱力圖分析，在3公里半徑內(nèi)建立競(jìng)品防御矩陣。從客戶(hù)維度則實(shí)施“KOL培育計(jì)劃”，篩選區(qū)域內(nèi)20%的標(biāo)桿客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)扶持。某中支新品通過(guò)該模式，上市首月鋪貨率達(dá)到95%，三個(gè)月復(fù)購(gòu)率突破65%，創(chuàng)造了近三年新品培育的最佳記錄。

二、“服務(wù)+溫”提質(zhì)效，打造人性化服務(wù)生態(tài)

浙江某公司自主研發(fā)的“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)健康云平臺(tái)”已累計(jì)服務(wù)超過(guò)1800家零售終端。該平臺(tái)通過(guò)28項(xiàng)核心指標(biāo)，為每家店鋪生成個(gè)性化的“經(jīng)營(yíng)體檢報(bào)告”。以寧波市鄞州區(qū)某便利店為例，平臺(tái)診斷出其卷煙陳列位設(shè)置不合理、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率偏低等問(wèn)題，并給出具體的改進(jìn)方案。實(shí)施三個(gè)月后，該店毛利率從18.7%提升至22.3%，庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)減少11天。平臺(tái)每月自動(dòng)推送“經(jīng)營(yíng)健康指數(shù)”，讓客戶(hù)清晰了解自身在區(qū)域內(nèi)的排名情況，激發(fā)改善動(dòng)力。

在金融服務(wù)方面，“煙草貸2.0”體系實(shí)現(xiàn)了三大突破。首先是智能預(yù)授信系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)接工商、稅務(wù)等大數(shù)據(jù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供“秒批”服務(wù)。其次是設(shè)立5000萬(wàn)元旺季專(zhuān)項(xiàng)紓困基金，解決客戶(hù)臨時(shí)資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題。第三是創(chuàng)新供應(yīng)鏈金融服務(wù)，為連鎖客戶(hù)提供集采融資支持。2025年1 - 5月，全市累計(jì)發(fā)放煙草貸3.2億元，同比增長(zhǎng)286%，幫助427家客戶(hù)渡過(guò)經(jīng)營(yíng)困難期。

在培訓(xùn)體系方面實(shí)施“星火計(jì)劃”，構(gòu)建線上線下融合的賦能平臺(tái)。線上開(kāi)發(fā)“金葉學(xué)堂”APP，包含68門(mén)精品課程；線下每月舉辦“店主訓(xùn)練營(yíng)”，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。特別開(kāi)發(fā)的“開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)”情景模擬課程，通過(guò)角色扮演等方式，顯著提升店主的推銷(xiāo)能力。參訓(xùn)客戶(hù)數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的店主，平均客單價(jià)提升56元，高端卷煙推薦成功率提高40%。

三、“服務(wù)+碼”開(kāi)新路，數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐

“商零通”智能管理系統(tǒng)目前已覆蓋全市60%的零售終端。系統(tǒng)通過(guò)AI算法，自動(dòng)分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并生成周報(bào)。杭州拱墅區(qū)某煙酒店使用系統(tǒng)后，及時(shí)發(fā)現(xiàn)某高端品牌動(dòng)銷(xiāo)放緩，立即調(diào)整陳列位置，使該品牌周銷(xiāo)量回升35%。系統(tǒng)的滯銷(xiāo)品預(yù)警功能，幫助客戶(hù)降低庫(kù)存積壓風(fēng)險(xiǎn)，試點(diǎn)店鋪的平均庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提升28%。

針對(duì)農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)特點(diǎn)，一些煙草公司實(shí)施“五個(gè)一”精準(zhǔn)幫扶工程。如在衢州農(nóng)村地區(qū)，為每家店鋪建立數(shù)字化檔案，記錄經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、消費(fèi)群體等信息。每月開(kāi)展主題培訓(xùn)，采用當(dāng)?shù)胤窖灾谱鹘虒W(xué)視頻，解決老年店主的學(xué)習(xí)障礙。重點(diǎn)培育適合農(nóng)村市場(chǎng)的明星產(chǎn)品，如中低端卷煙和婚慶用煙。2025年參與計(jì)劃的農(nóng)網(wǎng)終端，電子結(jié)算率達(dá)到96.5%，較上年提升27個(gè)百分點(diǎn)。

商圈智能分析系統(tǒng)整合了多維度數(shù)據(jù)源。通過(guò)接入美團(tuán)熱力圖、銀聯(lián)消費(fèi)數(shù)據(jù)等，為每家店鋪生成專(zhuān)屬的“商圈消費(fèi)畫(huà)像”。紹興某社區(qū)店根據(jù)系統(tǒng)建議，將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至24點(diǎn)，并增加速食商品品類(lèi)，夜間銷(xiāo)售額增長(zhǎng)220%。系統(tǒng)還能預(yù)測(cè)周邊消費(fèi)趨勢(shì)，提前做好備貨規(guī)劃，幫助客戶(hù)搶占市場(chǎng)先機(jī)。

四、“服務(wù)+力”擴(kuò)影響，規(guī)范化經(jīng)營(yíng)防線

浙江某煙草公司通過(guò)創(chuàng)新打造的“法治宣傳元宇宙展廳”獲得廣泛好評(píng)，該展廳運(yùn)用VR技術(shù)，讓零售客戶(hù)沉浸式體驗(yàn)真假煙鑒別過(guò)程。特別設(shè)計(jì)的“典型案例劇場(chǎng)”，通過(guò)情景再現(xiàn)方式，警示違規(guī)經(jīng)營(yíng)的法律后果。上線三個(gè)月來(lái)，累計(jì)訪問(wèn)量突破12萬(wàn)人次，客戶(hù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)顯著提升。

安全防護(hù)方面構(gòu)建了“四重防護(hù)網(wǎng)”。為高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域店鋪配備智能監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)檢測(cè)到異常行為時(shí)自動(dòng)報(bào)警。推廣使用防調(diào)包識(shí)別碼，每包卷煙都有唯一追溯碼。建立客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)制，對(duì)歷史違規(guī)客戶(hù)重點(diǎn)監(jiān)控。2025年上半年，共成功預(yù)防調(diào)包案件41起，挽回經(jīng)濟(jì)損失86萬(wàn)元。

信用管理實(shí)施“三色動(dòng)態(tài)監(jiān)管”。綠碼客戶(hù)享受優(yōu)先選貨、新品試銷(xiāo)等7項(xiàng)權(quán)益；黃碼客戶(hù)進(jìn)入3個(gè)月觀察期，需完成規(guī)范經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)；紅碼客戶(hù)將逐步清退。該體系運(yùn)行以來(lái)，區(qū)域投訴量下降67%，市場(chǎng)秩序明顯改善。

總之，“四維驅(qū)動(dòng)”方案通過(guò)科技與人文的有機(jī)融合，正在書(shū)寫(xiě)煙草終端服務(wù)的新篇章。展望未來(lái)，隨著5G、AI等技術(shù)的深化應(yīng)用，服務(wù)模式將向更智能、更精準(zhǔn)的方向持續(xù)進(jìn)化，最終實(shí)現(xiàn)“千店千面”的個(gè)性化服務(wù)愿景，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供持久動(dòng)力。