目前，胖東來式調(diào)改成為零售商家轉(zhuǎn)型的新思路。永輝超市、步步高超市等頭部企業(yè)率先公布調(diào)改計(jì)劃，從商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化到門店場(chǎng)景重塑，試圖以“胖東來模式”為藍(lán)本探索突圍路徑。如今，永輝超市在廣州、深圳等城市的自主調(diào)改已經(jīng)完成，3月底“東莞分胖”也正式營(yíng)業(yè)。胖東來背后究竟隱藏著怎樣的經(jīng)營(yíng)密碼？永輝超市的調(diào)改效果如何？作為普通零售商家，應(yīng)如何結(jié)合實(shí)際向胖東來學(xué)習(xí)？今天我們來共同探討一下胖東來式調(diào)改。

作為廣州首家“學(xué)習(xí)胖東來”模式的自主調(diào)改店，永輝超市南沙萬達(dá)店自去年12月調(diào)改重新開業(yè)后，迅速成為廣東零售界的熱門話題。

回歸人本才是零售“必殺技”

作為電商時(shí)代的實(shí)體零售“奇才”，胖東來以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)模式，用實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)證明：實(shí)體零售不僅沒有消亡，反而可以通過品質(zhì)化轉(zhuǎn)型開辟新的發(fā)展空間。

學(xué)習(xí)胖東來式零售，最重要的是學(xué)習(xí)其回歸以人為本的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，以良好的商品品質(zhì)滿足消費(fèi)者深層次需求，以用心的消費(fèi)場(chǎng)景重構(gòu)消費(fèi)購(gòu)物體驗(yàn)，以真切的人文關(guān)懷確保消費(fèi)服務(wù)的可持續(xù)性。

?永輝超市對(duì)品質(zhì)的追求貫穿于商品售賣的全過程。在售賣標(biāo)準(zhǔn)方面，超市里大多數(shù)鮮食都有嚴(yán)格的銷售時(shí)限控制，如根據(jù)葉菜等商品當(dāng)天銷售情況，堅(jiān)持日清折價(jià)，確保顧客購(gòu)買的每一件商品都新鮮美味。

?以良好的商品品質(zhì)滿足消費(fèi)者深層次需求，通過把好品質(zhì)關(guān)，贏得消費(fèi)者的信任。?在商品供應(yīng)環(huán)節(jié)，注重“上游”服務(wù)，與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，運(yùn)用數(shù)字化管理系統(tǒng)進(jìn)行供應(yīng)鏈全程追溯，科學(xué)控制成本的同時(shí)確保商品品質(zhì)的穩(wěn)定性。在商品管理環(huán)節(jié)，建立嚴(yán)格的品控體系，所有商品都要經(jīng)過多輪篩選，確保品質(zhì)過硬。在信息爆炸時(shí)代，胖東來對(duì)品質(zhì)的嚴(yán)控，節(jié)約了消費(fèi)者篩選、比對(duì)商品信息的時(shí)間成本，讓消費(fèi)者能夠“閉眼入”“隨時(shí)退”，滿足了消費(fèi)者的深層次需求。

永輝超市根據(jù)不同的消費(fèi)場(chǎng)景，如“辦公室小食”“家庭聚會(huì)”“戶外野餐”等，將相關(guān)商品集中陳列，方便顧客根據(jù)自己的需求快速找到相應(yīng)商品。

?以用心的消費(fèi)場(chǎng)景重構(gòu)消費(fèi)購(gòu)物體驗(yàn)，通過開辟消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)新賽道，留住消費(fèi)者的腳步。?消費(fèi)升級(jí)不僅體現(xiàn)在消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變上，也體現(xiàn)在顧客對(duì)于最佳消費(fèi)體驗(yàn)的追求上。在進(jìn)行商品陳列時(shí)，可以根據(jù)消費(fèi)習(xí)性，打造場(chǎng)景化布局，為消費(fèi)者提供“一站式”消費(fèi)便利，例如把燒烤配料和野餐用品擺放在相近區(qū)域，能夠節(jié)約消費(fèi)者尋找商品的時(shí)間。在商品提供層面，把握差異化競(jìng)爭(zhēng)的制勝之道，深耕區(qū)域市場(chǎng)，深入了解本地消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，提供符合區(qū)域消費(fèi)特色的商品，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在消費(fèi)服務(wù)層面，可結(jié)合實(shí)際利用智能化設(shè)備、人性化設(shè)計(jì)，為消費(fèi)者提供清晰的導(dǎo)視系統(tǒng)，設(shè)置賣場(chǎng)休息區(qū)，為顧客提供沉浸式購(gòu)物體驗(yàn)，讓購(gòu)物成為一種享受。?

永輝超市在出口處設(shè)置了便民設(shè)施，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。

以真切的人文關(guān)懷確保消費(fèi)服務(wù)的可持續(xù)性，通過打造一支有愛的員工隊(duì)伍，溫暖消費(fèi)者的心。?服務(wù)品質(zhì)好不好，關(guān)鍵在于提供服務(wù)的人。要注重員工工作導(dǎo)向培訓(xùn)，著重引導(dǎo)員工站在顧客的角度提供真誠(chéng)的服務(wù)建議，而非完成“KPI式”的過度推銷。要增強(qiáng)員工的售后服務(wù)意識(shí)，快速響應(yīng)顧客的退換貨需求、投訴等，不斷完善售后處理方案。要增強(qiáng)員工的個(gè)性化服務(wù)能力，關(guān)注消費(fèi)者的細(xì)微需求，在特殊節(jié)日或顧客生日時(shí)，提供小禮物或優(yōu)惠券，增強(qiáng)顧客的歸屬感，通過會(huì)員系統(tǒng)記錄顧客的購(gòu)物習(xí)慣，提供個(gè)性化的商品推薦和服務(wù)。

胖東來的經(jīng)驗(yàn)開啟了品質(zhì)零售的新篇章。其成功經(jīng)驗(yàn)表明，現(xiàn)代零售不僅是商品交易的橋梁，更是消費(fèi)者與品牌之間的情感連接。只要始終以消費(fèi)者為中心，堅(jiān)持提供良好的購(gòu)物環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)，為消費(fèi)者創(chuàng)造可持續(xù)的消費(fèi)價(jià)值，就能在市場(chǎng)中開辟屬于自己的一方天地。

零售轉(zhuǎn)型需靠品質(zhì)突圍

胖東來的走紅為實(shí)體零售注入強(qiáng)心針的同時(shí)，也給行業(yè)帶來深刻啟示。其日均60萬人次的接待數(shù)據(jù)有力證明：實(shí)體零售并非夕陽產(chǎn)業(yè)，而是亟待激活的藍(lán)海市場(chǎng)。但企業(yè)若想復(fù)制胖東來模式，需要清醒認(rèn)知其成功本質(zhì)——表面看是極致服務(wù)帶來的，深層次則是品質(zhì)把控構(gòu)筑起消費(fèi)者對(duì)胖東來的信任。商家如果一味將目光局限于模仿為顧客提供免費(fèi)雨傘、寵物寄存等服務(wù)，可能會(huì)陷入投入產(chǎn)出失衡的困境。數(shù)據(jù)顯示，胖東來客單價(jià)較同類商超高出15%~20%，但復(fù)購(gòu)率卻達(dá)到驚人的83%，這揭示出零售業(yè)的根本邏輯：消費(fèi)者愿意為品質(zhì)買單。

永輝超市成立了專門的品質(zhì)管理部，對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核，并對(duì)入庫商品進(jìn)行抽檢，確保每一件商品都符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和超市的質(zhì)量要求。

品質(zhì)把控的體系化建設(shè)，才是胖東來模式最值得借鑒的底層邏輯。胖東來通過三重機(jī)制構(gòu)建品質(zhì)護(hù)城河：一是透明溯源體系，公示商品從田間到貨架的完整鏈條，甚至可以做到將每個(gè)蘋果的糖度檢測(cè)報(bào)告可視化；二是動(dòng)態(tài)預(yù)警機(jī)制，對(duì)臨期商品實(shí)施分級(jí)預(yù)警，提前15天啟動(dòng)階梯式折扣；三是零障礙售后，將退換貨流程壓縮至7分鐘內(nèi)完成。這些舉措看似增加了運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)則通過降低消費(fèi)者決策成本獲得溢價(jià)空間——其生鮮損耗率控制在1.8%以內(nèi)，遠(yuǎn)低于行業(yè)5%的平均水平。

對(duì)中小零售商而言，品質(zhì)升級(jí)不必追求胖東來式的高成本投入，而是應(yīng)該建立適配自身規(guī)模的品質(zhì)表達(dá)體系。社區(qū)便利店可通過“每日鮮”專區(qū)公示進(jìn)貨憑證，中型商超可設(shè)置“透明廚房”直播食品加工過程，區(qū)域連鎖超市則可以建立商品質(zhì)量追溯二維碼系統(tǒng)。

為了讓顧客更好地挑選商品，永輝超市在生鮮蔬菜區(qū)特別設(shè)置了科普卡片，詳細(xì)介紹食物的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、烹飪方法和品種特點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，胖東來線上商城的商品交易額僅占總量的8%，但其線下門店輻射半徑卻突破地理限制，形成“線下體驗(yàn)+異地代購(gòu)”的獨(dú)特生態(tài)。這一現(xiàn)象再次印證了商品品質(zhì)的重要性。無論是實(shí)體店還是電商平臺(tái)，能夠系統(tǒng)化解決品質(zhì)焦慮、建立信任關(guān)系，就能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，本質(zhì)上是信任關(guān)系的重構(gòu)過程。對(duì)廣大零售商家而言，學(xué)習(xí)胖東來的品質(zhì)把控模式并不難，無非是做生意坦誠(chéng)些、實(shí)在些、爽快些；而真正難以學(xué)到的是，如何牢固樹立對(duì)品質(zhì)至上價(jià)值觀的信仰和如何構(gòu)建“你對(duì)品質(zhì)有信心，消費(fèi)者就對(duì)你有信心”的信任關(guān)系。

讓我們回到最初的問題上來：買東西上哪兒買？消費(fèi)者對(duì)這個(gè)問題的回答盡管有千個(gè)萬個(gè)，是電商也好、是實(shí)體店也罷，透過無數(shù)個(gè)商家的名號(hào)，我們發(fā)現(xiàn)答案始終只有一個(gè)，那就是到品質(zhì)有保障的地方去買。