零售終端作為連接煙草產(chǎn)品與消費(fèi)者的"最后一公里"，其建設(shè)水平直接關(guān)系到品牌價(jià)值和市場(chǎng)表現(xiàn)。隨著消費(fèi)升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，煙草零售終端正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)向現(xiàn)代化、智慧化方向的深刻變革。這種變革不僅是外在形象的升級(jí)，更是經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)模式的全面創(chuàng)新。

一、零售終端的演進(jìn)歷程

我國(guó)煙草零售終端的發(fā)展歷程，折射出整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)軌跡。從最初的粗放經(jīng)營(yíng)到如今的智慧化運(yùn)營(yíng)，終端建設(shè)始終與時(shí)代發(fā)展同頻共振。

原始終端時(shí)期（20世紀(jì)90年代）

這一階段的零售終端呈現(xiàn)出典型的"小、散、亂"特征。除少數(shù)大城市的部分門店外，縣級(jí)市場(chǎng)普遍存在地?cái)偸浇?jīng)營(yíng)。簡(jiǎn)陋的銷售環(huán)境不僅影響消費(fèi)體驗(yàn)，也不利于品牌形象塑造。1998年，浙江中煙率先開(kāi)啟終端標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過(guò)統(tǒng)一柜臺(tái)、規(guī)范陳列等方式，帶動(dòng)了行業(yè)第一次終端升級(jí)浪潮。這一創(chuàng)舉為后續(xù)的終端建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型時(shí)期（2000—2015年）

進(jìn)入新世紀(jì)，省級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)開(kāi)始探索連鎖經(jīng)營(yíng)模式，培育出一批具有區(qū)域特色的流通品牌。福建的"海晟"、湖南的"636"、上海的"海煙煙行"等品牌相繼涌現(xiàn)。這些終端通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、規(guī)范管理，顯著提升了行業(yè)形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。值得一提的是，"636"品牌還延伸出農(nóng)網(wǎng)零售終端加盟品牌"湘村636"，為農(nóng)村終端建設(shè)提供了新思路。

00001.????案例1：杭州"香溢零售"加盟店主張先生

張先生在2012年加盟"香溢零售"品牌后，門店形象煥然一新。統(tǒng)一的門頭設(shè)計(jì)、專業(yè)的卷煙陳列柜、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，使他的門店客流量大幅提升了，月均銷售額從8萬(wàn)元增長(zhǎng)至12萬(wàn)元。張先生表示："加盟后最大的變化是顧客信任度提高了，特別是年輕消費(fèi)者更愿意進(jìn)店消費(fèi)。"

新零售轉(zhuǎn)型時(shí)期（2016年至今）

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，終端建設(shè)進(jìn)入智慧化新階段。"金葉春天"、"香溢零售"、"20支"等新型終端快速崛起。這些門店普遍采用智能設(shè)備，注重消費(fèi)體驗(yàn)，并與中石油"昆侖好客"、中石化"易捷"等開(kāi)展跨界合作，開(kāi)創(chuàng)了終端建設(shè)的新模式。特別是"中華旗艦店"的建立，將高端卷煙銷售與品牌文化傳播有機(jī)結(jié)合，為行業(yè)樹(shù)立了新標(biāo)桿。

二、智慧門店的創(chuàng)新實(shí)踐

現(xiàn)代智慧門店通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和場(chǎng)景重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)模式的全面升級(jí)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

智能化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

以"上海富良"智能購(gòu)物系統(tǒng)為代表的新技術(shù)應(yīng)用，正在重塑終端運(yùn)營(yíng)模式。智能攝像頭、傳感貨架等設(shè)備的引入，實(shí)現(xiàn)了三大功能突破：首先是購(gòu)物流程的智能化，消費(fèi)者選購(gòu)商品后可直接離店，系統(tǒng)自動(dòng)完成結(jié)算，大大提升了購(gòu)物效率；其次是營(yíng)銷的精準(zhǔn)化，基于消費(fèi)行為分析，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)性化推薦，提高轉(zhuǎn)化率；最后是決策的數(shù)據(jù)化，實(shí)時(shí)監(jiān)控庫(kù)存和銷售數(shù)據(jù)，為經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整提供科學(xué)依據(jù)。

案例2：成都"20支"智慧門店李女士

前些年，李女士的"20支"門店引入了全套智能系統(tǒng)，包括人臉識(shí)別、智能貨架和無(wú)人收銀。系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別會(huì)員身份，推送個(gè)性化優(yōu)惠。改造后，門店運(yùn)營(yíng)效率大幅提升，人力成本降低兩成，會(huì)員復(fù)購(gòu)率提高一倍。李女士說(shuō)："智能系統(tǒng)讓我能更精準(zhǔn)地把握顧客需求，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率從原來(lái)的45天縮短到28天。"

沉浸式消費(fèi)體驗(yàn)

新型終端突破傳統(tǒng)銷售功能，通過(guò)場(chǎng)景營(yíng)造提升消費(fèi)體驗(yàn)。在空間設(shè)計(jì)上，設(shè)置品牌文化展示區(qū)，通過(guò)圖文、影像等多種形式講述品牌故事；打造特色體驗(yàn)區(qū)，如雪茄吧、品鑒區(qū)等，讓消費(fèi)者在互動(dòng)中感受產(chǎn)品魅力；引入互動(dòng)屏幕、VR體驗(yàn)等科技元素，增強(qiáng)購(gòu)物趣味性。這些創(chuàng)新舉措使終端從單純的銷售場(chǎng)所轉(zhuǎn)變?yōu)槠放企w驗(yàn)中心。

專業(yè)化服務(wù)升級(jí)

服務(wù)水平的提升是智慧門店建設(shè)的重要內(nèi)容。行業(yè)逐步建立起分層培訓(xùn)體系：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范實(shí)現(xiàn)全員覆蓋，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；專業(yè)技能認(rèn)證重點(diǎn)培養(yǎng)，提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)；店長(zhǎng)MBA課程精英選拔，培養(yǎng)復(fù)合型管理人才。這種系統(tǒng)化的培訓(xùn)機(jī)制，為終端服務(wù)質(zhì)量提升提供了人才保障。

三、多元協(xié)同的發(fā)展格局

當(dāng)前終端建設(shè)呈現(xiàn)出多主體參與、差異化發(fā)展的特征，形成了良性互動(dòng)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

經(jīng)營(yíng)主體多元化

個(gè)體經(jīng)營(yíng)者通過(guò)自發(fā)性改造提升競(jìng)爭(zhēng)力，在保持經(jīng)營(yíng)靈活性的同時(shí)，逐步向規(guī)范化方向發(fā)展；流通品牌在工商企業(yè)主導(dǎo)下進(jìn)行系統(tǒng)性升級(jí)，形成規(guī)模效應(yīng)；專業(yè)服務(wù)商提供從裝修到管理的全流程支持，彌補(bǔ)了個(gè)體經(jīng)營(yíng)者在專業(yè)能力上的不足。特別是"上海富良"與"金葉便利"的合作模式，為終端建設(shè)提供了新思路。

案例3：孝南區(qū)"知音通"數(shù)字化共建模式?

湖北孝南區(qū)煙草專賣局與招商銀行孝感分行創(chuàng)新合作，針對(duì)零售戶設(shè)備老舊導(dǎo)致的系統(tǒng)安裝難題，聯(lián)合開(kāi)發(fā)預(yù)裝"知音通"系統(tǒng)的收銀雙屏機(jī)。該設(shè)備實(shí)現(xiàn)金融功能與店鋪管理系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，老年零售戶胡全三通過(guò)掃碼即可完成庫(kù)存盤點(diǎn)、銷售統(tǒng)計(jì)等數(shù)字化管理，徹底告別手工記賬時(shí)代。

城鄉(xiāng)差異化發(fā)展

針對(duì)不同市場(chǎng)特點(diǎn)，終端建設(shè)采取差異化策略。城市終端重點(diǎn)打造場(chǎng)景主題化、服務(wù)個(gè)性化、運(yùn)營(yíng)數(shù)字化，滿足消費(fèi)者多元化需求；農(nóng)村終端則著力提升店面形象、經(jīng)營(yíng)能力和供應(yīng)鏈效率，縮小城鄉(xiāng)差距。"湘村636"等農(nóng)網(wǎng)品牌的成功實(shí)踐，證明農(nóng)村市場(chǎng)同樣具有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

跨界合作創(chuàng)新

與加油站、便利店等渠道的合作不斷深化。通過(guò)品牌專區(qū)建設(shè)，提升產(chǎn)品展示效果；開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品，滿足特定渠道消費(fèi)需求；實(shí)現(xiàn)會(huì)員體系互通，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)。這些創(chuàng)新舉措打破了行業(yè)界限，實(shí)現(xiàn)了資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

四、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)展望未來(lái)，煙草零售終端將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)深化

終端將從銷售場(chǎng)所轉(zhuǎn)型為品牌體驗(yàn)中心，通過(guò)場(chǎng)景營(yíng)造和文化傳播提升附加值。消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中，不僅能購(gòu)買產(chǎn)品，還能感受品牌文化，獲得精神滿足。這種體驗(yàn)式消費(fèi)將成為吸引客源的重要手段。

技術(shù)融合加速

人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)將深度應(yīng)用于終端運(yùn)營(yíng)。智能選品系統(tǒng)可以根據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；動(dòng)態(tài)定價(jià)機(jī)制能夠?qū)崟r(shí)調(diào)整價(jià)格策略；預(yù)測(cè)補(bǔ)貨模型可精準(zhǔn)把控庫(kù)存水平。這些技術(shù)創(chuàng)新將顯著提升運(yùn)營(yíng)效率。

運(yùn)營(yíng)生態(tài)化

終端將發(fā)展為集品牌展示、數(shù)據(jù)采集、社區(qū)服務(wù)于一體的綜合平臺(tái)。通過(guò)與周邊商業(yè)設(shè)施聯(lián)動(dòng)，打造商業(yè)生態(tài)圈；利用數(shù)據(jù)資源，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷；提供便民服務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性。這種生態(tài)化運(yùn)營(yíng)模式將放大終端價(jià)值。

案例4：畢節(jié)"黔彩家"數(shù)字生態(tài)平臺(tái)?

貴州畢節(jié)市局構(gòu)建"黔彩家"數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)生態(tài)化功能：一是為韓洪等低檔位客戶提供智能選品策略，使其高端煙訂購(gòu)占比提升一成；二是開(kāi)通直播帶貨通道，幫助霍老板等農(nóng)網(wǎng)客戶銷售黃粑等特產(chǎn)，月均增收2300元；三是整合快遞代收、金融服務(wù)等8類便民業(yè)務(wù)，使終端日均客流量增長(zhǎng)一倍。該平臺(tái)幾乎已連接全市的零售終端，形成"商業(yè)賦能－終端增收－民生服務(wù)"的良性生態(tài)。

五、實(shí)施建議為推動(dòng)智慧門店建設(shè)健康發(fā)展，建議從以下幾個(gè)方面著手：

分步推進(jìn)策略

采取"試點(diǎn)先行－梯度推廣－持續(xù)優(yōu)化"的漸進(jìn)式發(fā)展路徑。首先打造標(biāo)桿示范店，積累經(jīng)驗(yàn)；然后分階段擴(kuò)大覆蓋面，避免盲目擴(kuò)張；最后根據(jù)反饋持續(xù)迭代升級(jí)，保持競(jìng)爭(zhēng)力。這種穩(wěn)扎穩(wěn)打的方式可以降低轉(zhuǎn)型風(fēng)險(xiǎn)。

把握關(guān)鍵要素

要注重統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保系統(tǒng)兼容性；強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全，保護(hù)消費(fèi)者隱私；加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提升專業(yè)水平；平衡投入產(chǎn)出，保證可持續(xù)發(fā)展。這些關(guān)鍵要素直接關(guān)系到項(xiàng)目成敗。

防控潛在風(fēng)險(xiǎn)

警惕過(guò)度投資導(dǎo)致的資源浪費(fèi)；避免數(shù)據(jù)孤島影響協(xié)同效應(yīng)；協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系；始終牢記社會(huì)責(zé)任。在追求商業(yè)效益的同時(shí)，必須守住風(fēng)險(xiǎn)底線。

結(jié)語(yǔ)：智慧門店建設(shè)是煙草行業(yè)適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的必然選擇。通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，終端正在從單純的銷售點(diǎn)升級(jí)為品牌價(jià)值的傳播者和消費(fèi)體驗(yàn)的創(chuàng)造者。未來(lái)，隨著5G、人工智能等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，煙草零售終端將展現(xiàn)出更大的創(chuàng)新空間和發(fā)展?jié)摿?。在這個(gè)過(guò)程中，需要統(tǒng)籌考慮商業(yè)效益與社會(huì)責(zé)任，確保行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，為消費(fèi)者創(chuàng)造更大價(jià)值。