清晨六點(diǎn)半的街頭還帶著春天的微涼，竇文琳裹緊深藍(lán)色工裝外套，快步走進(jìn)第四基層服務(wù)站的辦公室。案頭整齊碼放著三十余份客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，屏幕上的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)時(shí)跳動(dòng)著零售終端的銷售動(dòng)態(tài)。作為山東濰坊青州市煙草專賣(mài)局（分公司）第四基層服務(wù)站的客戶經(jīng)理，這是她扎根一線的第二十七個(gè)年頭。從青澀的新人到獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)骨干，她用“三實(shí)三細(xì)三情”的服務(wù)理念，在街巷店鋪間編織出一張有溫度的“服務(wù)網(wǎng)”。

用“三實(shí)”筑牢服務(wù)根基

“客戶服務(wù)工作沒(méi)有捷徑，必須腳踏實(shí)地做到‘身實(shí)、言實(shí)、行實(shí)’?！痹谌ツ耆锌蛻艚?jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)上，竇文琳的發(fā)言贏得陣陣掌聲。

身實(shí)，轄區(qū)內(nèi)170家零售終端的店鋪位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等信息，她都爛熟于心。每周制定走訪計(jì)劃時(shí)，總會(huì)特別標(biāo)注兩家偏遠(yuǎn)店鋪：南于村的老周超市需要跟進(jìn)貨架陳列改造，而高墓村的李大姐因系統(tǒng)問(wèn)題無(wú)法下單，她冒雨趕到，手把手幫客戶完成操作。

言實(shí)，去年十月，零售戶鄧中海因誤信傳言大量囤積某商品，導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)困難。竇文琳了解情況以后，幫助客戶逐月分析淡旺季波動(dòng)規(guī)律。"您看，去年這時(shí)候庫(kù)存周轉(zhuǎn)率只有1.2，現(xiàn)在已經(jīng)是1.8了，及時(shí)調(diào)整進(jìn)貨節(jié)奏才能盤(pán)活資金。"推心置腹的溝通，讓老鄧主動(dòng)調(diào)整了采購(gòu)計(jì)劃。

行實(shí)，在黃樓街經(jīng)營(yíng)便利店的劉大成至今記得，竇文琳如何用三個(gè)月改變了自己的店鋪：先是手繪動(dòng)線圖優(yōu)化貨架布局，接著引入“店鋪管理系統(tǒng)”建立數(shù)據(jù)化分析平臺(tái)，最后手把手教她在抖音直播展示地方特產(chǎn)?！斑^(guò)去月均流水不到三萬(wàn)，現(xiàn)在旺季能突破八萬(wàn)！”看著嶄新的“泰山尊客”店招，劉大成笑得眼角的皺紋都舒展了。

以“三細(xì)”雕琢成長(zhǎng)路徑

翻開(kāi)竇文琳的筆記本，扉頁(yè)上工整抄錄著行業(yè)前輩的箴言：“服務(wù)如繡花，針腳密才能織錦緞?！蹦切┟苊苈槁榈谋砀衽c手繪折線圖，記錄著她為每家客戶量身定制的提升方案。

細(xì)察需求，?2022年竇文琳在走訪時(shí)，注意到“鮮美惠超市”的生鮮貨架總在中午前清空。店主周大姐愁容滿面：“葉菜半天就蔫，鮮肉不敢多備，損耗率快趕上利潤(rùn)了?！狈_(kāi)臺(tái)賬，竇文琳發(fā)現(xiàn)該店生鮮品周均報(bào)損金額高達(dá)1000元。通過(guò)她的細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)是冷藏區(qū)溫度波動(dòng)大、果蔬與肉品混放等問(wèn)題造成的。于是建議客戶更換風(fēng)冷式雙溫柜，劃分0-4℃肉類專區(qū)與8-10℃蔬果保鮮區(qū)。三個(gè)月后，店鋪生鮮損耗率從10%降至5%，日均客流量增加40人次。

細(xì)研數(shù)據(jù)，面對(duì)楊姑橋商圈三家店鋪同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)困局，她將銷售數(shù)據(jù)拆分出多個(gè)維度：從消費(fèi)時(shí)段占比到周邊客群畫(huà)像，從單品銷售趨勢(shì)到禮盒組合偏好。最終為"龍驍超市"鎖定中老年客群，主推茶葉與養(yǎng)生品搭配禮盒；幫"紫誠(chéng)超市"設(shè)計(jì)"盲盒+文創(chuàng)周邊"營(yíng)銷方案，吸引年輕白領(lǐng)；而社區(qū)型的"三友百貨"則強(qiáng)化生活必需品組合，月均客單價(jià)提升65元。

細(xì)磨匠心，在指導(dǎo)遲家村“花都超市”改造時(shí)，竇文琳把目光投向了當(dāng)?shù)嘏畈l(fā)展的花卉產(chǎn)業(yè)。她三次跑到黃樓花卉交易中心調(diào)研，發(fā)現(xiàn)往來(lái)客商常抱怨“買(mǎi)花容易歇腳難”。于是，她勸說(shuō)店主苗壯："咱們得把'花'元素融入店鋪服務(wù)！"。她這句話點(diǎn)燃了苗壯的轉(zhuǎn)型熱情。轉(zhuǎn)型后這家60平方米的小店日均營(yíng)業(yè)額突破4000元，是轉(zhuǎn)型前增長(zhǎng)了近五倍。

圖為竇文琳（左）協(xié)助客戶拍攝視頻

懷“三情”凝聚團(tuán)隊(duì)力量

2021年擔(dān)任第四服務(wù)站內(nèi)訓(xùn)師以來(lái)，竇文琳的辦公桌旁多了塊小白板，上面貼滿便利貼：“小吳需強(qiáng)化數(shù)據(jù)敏感度”“小張的溝通方式可增加情景模擬”……在她看來(lái)，團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)如同培育樹(shù)苗，既需陽(yáng)光雨露的滋養(yǎng)，也要及時(shí)修枝扶正。

授業(yè)，去年入職的00后員工小孟，首次獨(dú)立制作經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告時(shí)混淆了基礎(chǔ)概念。竇文琳帶他到倉(cāng)庫(kù)實(shí)地測(cè)算："你看，這家店的實(shí)際庫(kù)存是125件，但其中有23件是周轉(zhuǎn)較慢的品類……"深夜的辦公室燈光下，七版修改稿鋪滿桌面，最終形成的《數(shù)據(jù)分析指南》成為了新人必備手冊(cè)。

創(chuàng)新，針對(duì)老員工數(shù)字化工具使用困難的問(wèn)題，她發(fā)明了"三步拆解法"：將系統(tǒng)操作分解為"錄入—核對(duì)—反饋"三個(gè)模塊，每個(gè)模塊配發(fā)簡(jiǎn)易流程圖。五十五歲的客戶經(jīng)理老吳，如今能熟練調(diào)取銷售數(shù)據(jù)，還自創(chuàng)了"數(shù)據(jù)看板"在團(tuán)隊(duì)分享。

守望，?2023年春節(jié)備貨高峰期，同事小古因家中有無(wú)法上班。竇文琳默默接手其負(fù)責(zé)的十八家客戶，白天走訪時(shí)多帶個(gè)記錄本，晚上匯總數(shù)據(jù)后標(biāo)注注意事項(xiàng)。連續(xù)十二天，小古的手機(jī)總會(huì)準(zhǔn)時(shí)收到語(yǔ)音留言：“明天走訪順序按路線優(yōu)化了，紅色標(biāo)簽是急需處理的訂單?！?/p>

走進(jìn)竇文琳的辦公室，最醒目的不是柜頂?shù)摹叭袩煵菹到y(tǒng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理”的榮譽(yù)，而是窗臺(tái)上那盆綠蘿——藤蔓蜿蜒生長(zhǎng)，新葉層疊舒展，恰似她深耕基層的成長(zhǎng)軌跡。

圖為竇文琳（中）帶領(lǐng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)

“客戶經(jīng)理就像連接行業(yè)與市場(chǎng)的毛細(xì)血管，既要輸送養(yǎng)分，也要感知溫度。”暮色漸沉，竇文琳檢查完最后一組終端數(shù)據(jù)，又抽出筆記本寫(xiě)下明日計(jì)劃。街燈次第亮起，照亮她走向零售戶家的身影，那抹深藍(lán)色的背影，正悄然融進(jìn)萬(wàn)家燈火之中。