“這個(gè)小伙子真不錯(cuò)，不僅在店鋪經(jīng)營(yíng)上有‘好點(diǎn)子’，還主動(dòng)幫我解決困難問(wèn)題，對(duì)于這樣的服務(wù)態(tài)度，我真是十分滿意?！苯?#xff0c;山東省臨沂市蒙陰縣蒙陰街道零售客戶公佩意稱贊道。

公佩意口中的“小伙子”，是山東臨沂蒙陰縣煙草專賣局（分公司）市場(chǎng)經(jīng)理張鋒。參加工作23年來(lái)，張鋒始終堅(jiān)持“愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)為先”的宗旨，竭誠(chéng)為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

心系客戶，溫情服務(wù)

5月30日晚上9點(diǎn)，正準(zhǔn)備休息的張鋒突然接到位于蒙陰街道的宋輝老板電話：“張經(jīng)理，我正在店里盤(pán)貨，掃碼槍怎么試也不管用了，明天就是端午假期，我怕耽誤正常營(yíng)業(yè)，你能來(lái)看一下嗎？”

“沒(méi)問(wèn)題，我馬上到。”掛斷電話，張鋒立即帶上工具包并驅(qū)車趕往商店。經(jīng)過(guò)認(rèn)真細(xì)致地排查，在確認(rèn)是線路故障后，他又緊急聯(lián)系了一名從事部件維修工作的師傅。兩人前后忙碌了近一個(gè)小時(shí)，掃碼槍終于恢復(fù)了正常使用。

面對(duì)零售戶的連連致謝，張鋒笑著說(shuō)道：“您別客氣，有什么問(wèn)題再隨時(shí)給我打電話，客戶服務(wù)就是我們的工作?！?/p>

這是張鋒日常工作的一個(gè)縮影，為進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，他先后推出了駐店?duì)I銷“幫幫團(tuán)”、新入網(wǎng)客戶“小課堂”等系列措施，真正做到了聚焦零售戶“急難愁盼”問(wèn)題，“面對(duì)面”講解、“心貼心”指導(dǎo)、“手牽手”幫助，把溫暖送到每位服務(wù)對(duì)象的心坎上。

出謀劃策，精心服務(wù)

“李大娘，下回再有重的貨物，記得提前給我打電話，我來(lái)幫你！”對(duì)于年齡偏大的銀發(fā)客戶，張鋒總是會(huì)格外關(guān)注，熱心地提醒著。

“王大哥，最近店內(nèi)庫(kù)存偏高，不如試著調(diào)整一下陳列位置，再利用你靠近小區(qū)的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取個(gè)快遞代存點(diǎn)業(yè)務(wù)，增加一下進(jìn)店客流量?！痹谶M(jìn)店走訪時(shí)，張鋒誠(chéng)懇地給出經(jīng)營(yíng)建議。

作為一名市場(chǎng)經(jīng)理，張鋒服務(wù)的對(duì)象是轄區(qū)100余名零售客戶。如何避免在繁雜的事項(xiàng)中出現(xiàn)疏忽和遺漏？他逐漸摸索出了自己的法寶——建立專門(mén)的備忘錄。每次走訪前，他都會(huì)根據(jù)目標(biāo)客戶特點(diǎn)，制定周密的走訪計(jì)劃，為客戶提供針對(duì)性的指導(dǎo)服務(wù)。走訪結(jié)束后，他認(rèn)真整理當(dāng)天的收獲和心得，寫(xiě)入備忘錄，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比及分析，標(biāo)注自己的經(jīng)營(yíng)建議、潛力預(yù)測(cè)，為客戶量身定制成長(zhǎng)指導(dǎo)書(shū)。

“進(jìn)店走訪是顧客溝通的有效橋梁，要提前付出很多精力去準(zhǔn)備，才能實(shí)現(xiàn)有效走訪，達(dá)到理想狀態(tài)?！睆堜h說(shuō)道。

參加工作23年來(lái)，25本工作簿、4本備忘錄、800余份目標(biāo)客戶成長(zhǎng)指導(dǎo)書(shū)，張鋒一字一句地記錄著日常工作的點(diǎn)滴，也見(jiàn)證著一名基層市場(chǎng)經(jīng)理的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

心中有愛(ài)，志愿服務(wù)

“小鋒子，每次看見(jiàn)你來(lái)，我心里就感覺(jué)很踏實(shí)……”6月5日，在蒙陰縣南竺院村夕陽(yáng)紅敬老院，71歲的王桂枝老人緊緊握著張鋒的手。

到敬老院看望老人，張鋒已經(jīng)堅(jiān)持了8年。每年他都會(huì)利用休息時(shí)間到敬老院陪老人們聊天，力所能及地幫他們做一些事?？粗先藗兡樕系男θ?#xff0c;他也由衷地感到高興。

“張叔叔，這次考試我得了100分！”4月12日，聯(lián)城鎮(zhèn)南魯村留守兒童王鑫高興地拿出試卷對(duì)前來(lái)看望他的張鋒說(shuō)道。王鑫的父母常年在外打工，缺乏關(guān)愛(ài)的他性格內(nèi)向，學(xué)習(xí)成績(jī)也受到影響。一次偶然的機(jī)會(huì)，張鋒了解情況后，帶領(lǐng)幾名志愿者主動(dòng)到王鑫家中探訪，給他輔導(dǎo)功課，經(jīng)常交流談心。在張鋒和其他志愿者的幫助下，王鑫的學(xué)習(xí)成績(jī)大幅提升，整個(gè)人也變得活潑自信起來(lái)。

社區(qū)“雙報(bào)到”、微心愿“點(diǎn)單”、愛(ài)心助老扶幼……參加這樣的志愿服務(wù)活動(dòng)，對(duì)張鋒來(lái)說(shuō)已經(jīng)成為常態(tài)。

“我是一名基層工作者，做的是最平凡的工作，我會(huì)盡己所能在崗位上發(fā)光發(fā)熱、貢獻(xiàn)力量。”張鋒如是說(shuō)。