“感謝魏旭華等同志在我母親辦理煙草專賣零售許可證過程中給予的幫助，貴單位工作人員展現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)與人文關(guān)懷，讓我們深刻感受到‘群眾利益無小事’的政務(wù)服務(wù)溫度。”3月21日，湖南省岳陽市平江縣煙草專賣局收到一封特殊的市長(zhǎng)信箱感謝信。經(jīng)營(yíng)戶家屬在信中詳細(xì)講述了其母親辦理煙草專賣零售許可證的便捷體驗(yàn)，字里行間洋溢著對(duì)政務(wù)服務(wù)的認(rèn)可。

經(jīng)了解，平江縣岑川鎮(zhèn)龍福村“黃旗山便利店”店主李女士是一名三級(jí)肢體殘疾人，前不久在家屬的陪同下到平江煙草咨詢新辦證事宜，正在值班的魏旭華熱情地接待了他們，為其詳細(xì)地介紹當(dāng)前的辦證政策，并協(xié)助其完成材料準(zhǔn)備?？紤]到李女士行動(dòng)不便的特殊情況，魏旭華積極協(xié)調(diào)為其申請(qǐng)開通辦證綠色通道，幫助她成功申辦證件。

這封感謝信背后，折射出平江煙草深化“放管服”改革的堅(jiān)實(shí)足跡。近年來，平江煙草始終把群眾需求作為工作導(dǎo)向，堅(jiān)持“速度與溫度并存，規(guī)范與創(chuàng)新同行”原則，構(gòu)建多元一體的政務(wù)服務(wù)體系。

（“牽手夕陽紅”志愿服務(wù)）

走進(jìn)平江縣政務(wù)服務(wù)大廳煙草窗口，圖表化的證件新辦、延續(xù)、變更流程清單讓人一目了然，工作人員田英姿正耐心地指導(dǎo)申請(qǐng)人填寫表格。

平江煙草持續(xù)優(yōu)化便民實(shí)措，以“最多跑一次”改革為契機(jī)，精準(zhǔn)把脈群眾辦事的難點(diǎn)堵點(diǎn)，針對(duì)依申請(qǐng)的許可事項(xiàng)進(jìn)行了全面優(yōu)化，推行上門受理與勘驗(yàn)前置服務(wù)機(jī)制，對(duì)許可證變更、延續(xù)等熱門事項(xiàng)采取早通知、早勘驗(yàn)、早處置的預(yù)處理模式，提高服務(wù)效能。今年以來，為群眾提供申請(qǐng)前預(yù)處理告知服務(wù)320余次，上門預(yù)勘驗(yàn)127戶。

（現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)）

與此同時(shí)，平江煙草積極創(chuàng)新宣傳方式，以情景劇的形式制作“證件有效期內(nèi)遺失或損毀怎么辦？能否補(bǔ)辦？如何補(bǔ)辦”等系列短視頻，詳細(xì)講解“所需材料”和“操作流程”，讓群眾“一看就懂、一點(diǎn)就會(huì)”。

“現(xiàn)在坐在店里用手機(jī)就能完成延續(xù)申請(qǐng)，還能實(shí)時(shí)查看辦理進(jìn)度?！逼h(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)超市的余水春對(duì)“掌上辦”模式贊不絕口。此外，針對(duì)山區(qū)群眾出行不便的實(shí)際困難，平江煙草在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置服務(wù)站點(diǎn)，專賣工作人員定期下鄉(xiāng)集中辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)一步延伸了服務(wù)觸角。

（上門辦理延續(xù)業(yè)務(wù)）

數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來更大變革。針對(duì)一些跨部門的辦理事項(xiàng)，平江煙草健全數(shù)據(jù)共享機(jī)制，通過與市場(chǎng)監(jiān)管、數(shù)據(jù)局等部門的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，充分發(fā)揮“一窗通辦”與“一網(wǎng)通辦”相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，變“群眾來回跑”為“協(xié)同幫代辦”，實(shí)現(xiàn)工作效率和監(jiān)管效能雙提升。

特殊群體更享定制服務(wù)。平江煙草建立殘疾人、老年人專屬服務(wù)通道，在窗口配備老花鏡、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施，提供“預(yù)約上門”“幫辦代辦快辦”等個(gè)性化服務(wù)，讓群眾既感受到辦事速度，又體會(huì)到煙草溫度。今年以來，平江煙草已開展上門服務(wù)130余次，代辦業(yè)務(wù)53件?！肮ぷ魅藛T直接到家里幫我辦手續(xù)，真是太貼心了！”腿腳不便的李招輝在服務(wù)回訪中連連稱贊。

質(zhì)量監(jiān)督體系同步完善。平江煙草認(rèn)真落實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，將群眾評(píng)價(jià)納入日常監(jiān)督、考核問效，健全快速響應(yīng)、限時(shí)整改和監(jiān)督反饋的管理模式，確保件件有回音。紀(jì)檢監(jiān)察部門牽頭成立了行風(fēng)督查組，不定期開展一線工作人員作風(fēng)督查，同時(shí)聘請(qǐng)34戶零售戶擔(dān)任廉情監(jiān)督員，動(dòng)態(tài)收集問題線索，并向社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話，自覺接受群眾監(jiān)督，營(yíng)造清正廉潔的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

記者手記：

在煙草政務(wù)服務(wù)窗口，“黨員示范崗”的紅色名片格外醒目。從一紙感謝信到多面錦旗，變化的不僅是辦事速度，更是服務(wù)溫度。當(dāng)工作人員輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能調(diào)取電子證照，當(dāng)線上辦理替代翻山越嶺，當(dāng)“數(shù)據(jù)多跑路”成為新常態(tài)，這些點(diǎn)滴改變正匯聚成“為人民服務(wù)”的磅礴力量。政務(wù)服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。相信在未來，會(huì)有更多這樣有速度、有溫度的改革故事在這片土地上生根開花。