盛夏以來，贛北大地持續(xù)被高溫炙烤。面對高溫帶來的挑戰(zhàn)，在江西省九江市湖口縣街頭巷陌，另一股熱流正在無聲奔涌，一群來自江西省九江市湖口縣煙草專賣局（以下簡稱湖口煙草）的身影，正用腳力與汗水，將政務(wù)服務(wù)與真情關(guān)懷精準(zhǔn)送達(dá)那些被高溫困住腳步的特殊客戶手中。他們用真情服務(wù)融化“最后一公里”壁壘，不是物理距離的終點(diǎn)，而是服務(wù)與人心之間那道無形壁壘的徹底消融。

預(yù)約上門，讓服務(wù)走出窗口、走進(jìn)家門

“真的麻煩你們了，這么熱的天，還專門跑一趟！”坐在輪椅上的吳和菊老人聲音微顫，緊緊握住湖口煙草稽查員王凱的手。她家中那本煙草專賣零售許可證即將到期，這本是維系生計(jì)的“小本本”，卻因年事已高、雙腿行動(dòng)不便，加之對智能手機(jī)操作陌生，成了心頭沉甸甸的石頭。窗外的蟬鳴焦躁，而王凱與同事龔波攜帶的便攜設(shè)備和耐心指導(dǎo)，如同清風(fēng)拂面。信息核對、系統(tǒng)錄入……流程在狹小的客廳里順暢流轉(zhuǎn)。汗水浸濕了他們的制服后背，而老人臉上卻綻開如釋重負(fù)的笑容，足不出戶，延續(xù)生計(jì)的許可便已穩(wěn)穩(wěn)在手。

吳和菊老人絕非個(gè)例。湖口煙草早已將目光投向轄區(qū)內(nèi)如吳奶奶這般的高齡、殘障或行動(dòng)不便的群體。一本清晰詳盡的“特殊需求客戶臺(tái)賬”建立起來，依據(jù)許可證到期時(shí)序，主動(dòng)致電預(yù)約，將“被動(dòng)等待”徹底扭轉(zhuǎn)為“主動(dòng)敲門”。這個(gè)夏天，預(yù)約上門的足跡遍布湖口，每一次登門，都是對“零跑腿、零障礙”服務(wù)承諾的生動(dòng)兌現(xiàn)，讓政務(wù)服務(wù)不再被空間和行動(dòng)能力所束縛。

延伸服務(wù)，讓關(guān)懷超越本職、浸潤心田

湖口煙草的服務(wù)半徑，從未局限于一張?jiān)S可證的辦理?；閱T、客戶經(jīng)理離去時(shí)留下的，常常是超越業(yè)務(wù)邊界、直抵心坎的暖意。

在吳和菊老人家中，當(dāng)許可證延期手續(xù)辦妥后，客戶經(jīng)理董俊興并未隨之離開。他搬起小板凳，坐在老人身旁，細(xì)細(xì)詢問小店近期經(jīng)營情況?！疤鞖鉄?#xff0c;卷煙保存更要注意防潮防高溫”，“最近這幾款新品，您這邊顧客反饋怎么樣？”……貼心的經(jīng)營指導(dǎo)，讓老人緊鎖的眉頭舒展開來。與此同時(shí)，一支由黨員組成的湖口煙草志愿者隊(duì)伍也活躍起來。他們利用工余時(shí)間，走進(jìn)像吳和菊這樣的困難客戶家中。清掃院落、整理貨架、擦拭柜臺(tái)……揮灑的汗水，不僅拂去了角落的塵埃，更拂去了特殊客戶心頭因生活不便而積下的焦慮陰霾。服務(wù)在許可證之外延伸，關(guān)懷在職責(zé)之上生長，這份“多做一步”的用心，織就了煙草與客戶之間更為堅(jiān)韌的情感紐帶。

精耕窗口，讓效率匹配溫度、永不止步

當(dāng)特殊群體的服務(wù)被精準(zhǔn)送達(dá)，作為服務(wù)主陣地的行政服務(wù)大廳窗口，其效能提升同樣刻不容緩。證件管理員石小燕的辦公桌上，一份份經(jīng)過系統(tǒng)梳理的服務(wù)登記表、滿意度問卷、咨詢記錄與投訴建議被反復(fù)翻閱?！澳男﹩栴}被反復(fù)問起？哪個(gè)環(huán)節(jié)容易卡殼？哪里還能再快一點(diǎn)、再順一點(diǎn)？”這些追問，驅(qū)動(dòng)著服務(wù)流程的持續(xù)進(jìn)化。

“以前高峰期排隊(duì)，心里急啊?，F(xiàn)在好了，他們準(zhǔn)備充分，常見問題有現(xiàn)成指引，復(fù)雜點(diǎn)的也能快速找到人解決！”一位剛辦完業(yè)務(wù)的零售戶感慨道。石小燕和同事們聚焦高頻咨詢事項(xiàng)與流程堵點(diǎn)，即時(shí)調(diào)整服務(wù)策略：優(yōu)化材料清單、前置常見問題解答、強(qiáng)化窗口協(xié)同……將群眾每一個(gè)細(xì)微的聲音，都切實(shí)轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)效的澎湃動(dòng)力。服務(wù)窗口的“靜水深流”，與上門服務(wù)的“奔涌浪花”交相輝映，共同構(gòu)筑起湖口煙草立體化、精益化的服務(wù)體系。

炎夏酷暑，陽光灼人肌膚，卻未能阻擋煙草人奔波的腳步。從王凱、龔波俯身輪椅前的專注，到董俊興在小店里的耐心叮嚀；從黨員志愿者掃帚下的潔凈，到石小燕在窗口后對流程錙銖必較的優(yōu)化——每一滴汗水的落下，都在無聲地夯實(shí)著“以客戶為中心”的堅(jiān)實(shí)承諾。

“最后一公里”，在湖口煙草人心中，從來不是地理意義上冰冷的終點(diǎn)，而是服務(wù)者用腳步反復(fù)丈量、用真情持續(xù)澆灌的起點(diǎn)。在這個(gè)被高溫定義的季節(jié)里，湖口煙草職工們用汗水寫就的，是一份份許可證的順利延續(xù)，是困難客戶舒展的笑顏，更是政務(wù)服務(wù)應(yīng)有的溫度。這份夏日里的“煙草溫度”，足以融化一切阻礙，讓服務(wù)的清泉，流淌至真正需要的每一個(gè)角落。