8年前，鄺煜東邁進(jìn)煙草大門，開始從事這份金色事業(yè)；

　　8年中，他兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，奮戰(zhàn)在煙草一線隊(duì)伍；

　　8年后，他用經(jīng)營戶的業(yè)績證明了自己的付出，用事業(yè)心和責(zé)任感贏得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

　　細(xì)心的小管家

　　激情產(chǎn)生勇氣和力量，責(zé)任使人對(duì)工作更加用心，在鄺煜東的身上得到了最好的體現(xiàn)。他就像一個(gè)小管家，有條不紊地打理著自己的服務(wù)。

　　楊梅村的客戶羅國標(biāo)，性子急火氣暴，多位客戶經(jīng)理管理后都表示招架不住。在與前任客戶經(jīng)理鬧翻后，營銷部領(lǐng)導(dǎo)征求鄺煜東意見，想讓他將該客戶接管過來，他二話不說就接管了這位與他管轄線路并不順路的客戶。早有耳聞該客戶很難溝通，動(dòng)不動(dòng)就打電話“找茬”，電話訂貨時(shí)經(jīng)常與電訪員吵起來。在首次拜訪羅國標(biāo)之前，鄺煜東全面查找了解他的實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)其實(shí)該客戶并不是無事找事，只是對(duì)我們公司的某些工作了解不全面，當(dāng)他對(duì)不了解的情況表示不接受的急躁?duì)顟B(tài)時(shí)，我們的工作人員沒有以他能接受的態(tài)度給予及時(shí)處理。于是，鄺煜東有針對(duì)性地以豪爽的方式跟羅國標(biāo)交流，在日常走訪時(shí)堅(jiān)持多到他店里坐坐，注意傾聽他的經(jīng)營需求，耐心宣傳公司貨源分配政策，及時(shí)推薦同檔新品卷煙特色，在他的深入細(xì)致宣傳引導(dǎo)下，該客戶按照他的建議，購進(jìn)了幾條新品卷煙試銷后，經(jīng)營效果和消費(fèi)者反映良好，既留住了老客戶，吸引了新顧客，又化解了供求矛盾，羅國標(biāo)也從最初上門服務(wù)時(shí)的冷漠，轉(zhuǎn)變成“小鄺，你來了，大熱天，快進(jìn)來喝口水……”的親切招呼。

　　這個(gè)小管家除了用心服務(wù)好客戶、化解客戶矛盾，對(duì)服務(wù)部的事兒他也特上心。缺打印紙了、沒筆芯了，他會(huì)幫著領(lǐng)；發(fā)放宣傳品了，他二話不說借來車子把大伙的一塊領(lǐng)了；要搞活動(dòng)了，他跑前跑后最積極聯(lián)系；哪位客戶經(jīng)理考核排名靠后了，他熱心地提醒還幫著分析……鄺煜東就像捆綁物體的那根繩，緊緊地把長寧服務(wù)部成員團(tuán)結(jié)在一起，有這么個(gè)小管家管理著，分管領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人少操了不少心。

　　貼心的大參謀

　　工作光靠熱情不夠，要想得到客戶的認(rèn)可，必須幫助他們解決實(shí)際困難和指導(dǎo)他們經(jīng)營，只有真心實(shí)意與客戶之間建立融洽的關(guān)系，才能贏得客戶的信賴。對(duì)于這點(diǎn)，鄺煜東比誰都清楚。在工作中他注重加強(qiáng)與客戶的情感交流，當(dāng)起了客戶的參謀，以此拉近相互距離，消除思想和心理的疙瘩。

　　由于人員的變動(dòng)，鄺煜東接手了羅珊片區(qū)的客戶。該片區(qū)距離縣城遠(yuǎn)，檢查少，在管理上存在較多的問題，尤其體現(xiàn)在明碼標(biāo)價(jià)工作上。標(biāo)簽脫落、收起、遺失、貨簽不對(duì)應(yīng)、既無標(biāo)簽又無價(jià)格牌的現(xiàn)象在鄉(xiāng)鎮(zhèn)上到處都是。為了讓這一現(xiàn)象徹底改觀，讓該鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶認(rèn)識(shí)到明碼標(biāo)價(jià)的重要性，鄺煜東先不急著著手糾正，他查詢出這些客戶的卷煙銷量，與其他明碼標(biāo)價(jià)做得好的客戶進(jìn)行對(duì)比，再對(duì)個(gè)別典型客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。一次、兩次，客戶不以為然，三次、四次，效果不明顯，鄺煜東始終沒有怨言，總是耐心整理，經(jīng)過三個(gè)多月的重點(diǎn)幫扶后，陳夫多等人的卷煙銷量遞增，經(jīng)營利潤逐月提高，卷煙經(jīng)營態(tài)度也發(fā)生了一百八十度的大轉(zhuǎn)彎，總是主動(dòng)咨詢新品及其他品牌供貨情況，且標(biāo)價(jià)簽及出樣始終整潔、統(tǒng)一。

　　在走訪市場中，鄺煜東堅(jiān)持用心傾聽客戶的詢問，做好記錄，并耐心地回答客戶的每個(gè)問題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語言搪塞客戶?？蛻艄衽_(tái)凌亂了，他幫著整整；客戶銷量下滑了，他及時(shí)提醒幫著找原因；客戶卷煙不夠賣了，他出謀劃策忙支招。鄺煜東在走訪中注重研究客戶心理，盡自己所能滿足客戶需求，針對(duì)客戶的個(gè)性和心理特征堅(jiān)持因人而異，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)。一方面區(qū)別對(duì)待不同業(yè)態(tài)的客戶，對(duì)客戶實(shí)施差異化服務(wù)；另一方面，針對(duì)不同客戶的性格和習(xí)慣，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度。在這位大參謀的支招下，很多低級(jí)別客戶都躍升至了高級(jí)別客戶。

　　桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘會(huì)結(jié)出豐碩的果實(shí)，經(jīng)過鄺煜東多年來的不斷努力，工作越來越出色。即使是在家中叔叔病重住院，需要花費(fèi)大量精力照顧的情況下，鄺煜東也沒有把工作落下，沒有把客戶丟掉。在8月份的品牌競賽考核中，鄺煜東各項(xiàng)指標(biāo)在全縣所有客戶經(jīng)理中名列前茅，6mg、8mg低焦卷煙、金圣系列銷售排名都躍至前兩名，黃鶴樓系列銷售在全市排名第四。

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