煙草在線專稿　　當(dāng)前，隨著行業(yè)文化建設(shè)的深入推進(jìn)，服務(wù)品牌建設(shè)成為了行業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)工作，得到了行業(yè)上下的高度重視，并在行業(yè)上下掀起了一股轟轟烈烈的服務(wù)品牌建設(shè)“熱潮”。從文化建設(shè)架構(gòu)體系、評(píng)價(jià)體系、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行業(yè)行為規(guī)范的建立，到以服務(wù)品牌建設(shè)為重點(diǎn)的文化建設(shè)的轉(zhuǎn)變，是行業(yè)文化建設(shè)深入推進(jìn)的必然。作為文化建設(shè)的重要載體，服務(wù)品牌建設(shè)是行業(yè)文化建設(shè)的延伸與拓展，是行業(yè)文化建設(shè)從自覺到自信，再到自強(qiáng)的必然選擇，也是企業(yè)從自在向自由轉(zhuǎn)變的需要與保證。

　　因此，服務(wù)品牌建設(shè)的“大熱”，不是一股“人為制造”的熱潮，而是行業(yè)發(fā)展、文化深入的必然。換言之，服務(wù)品牌建設(shè)在行業(yè)，有其自然的生長(zhǎng)環(huán)境，是企業(yè)發(fā)展的一種“順其自然”的選擇與結(jié)果。如果把服務(wù)品牌建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)成的一棵大樹，那么，其發(fā)芽、開花、結(jié)果乃至長(zhǎng)成參天大樹，所依賴的養(yǎng)分、土壤等環(huán)境，不在于人為的制造，而在于企業(yè)內(nèi)部自在的生長(zhǎng)養(yǎng)分。

　　這就是服務(wù)品牌建設(shè)的原生態(tài)環(huán)境。

　　正是因?yàn)榉?wù)品牌的原生態(tài)環(huán)境是服務(wù)品牌茁壯成長(zhǎng)最基本的生長(zhǎng)系統(tǒng)，因此，在服務(wù)品牌建設(shè)中，需要從企業(yè)內(nèi)部入手，優(yōu)化服務(wù)品牌原生態(tài)環(huán)境，提升服務(wù)品牌內(nèi)在生長(zhǎng)力，真正讓服務(wù)品牌根深、葉茂、花團(tuán)錦簇，結(jié)碩果。

　　優(yōu)化服務(wù)品牌原生態(tài)環(huán)境，要致力于“自然”，保護(hù)好本色。

　　在生態(tài)學(xué)中，原生態(tài)的環(huán)境關(guān)鍵在于“自然”。對(duì)于服務(wù)品牌建設(shè)而言，正是由于服務(wù)品牌根植于企業(yè)內(nèi)部土壤，是企業(yè)優(yōu)良的發(fā)展環(huán)境自發(fā)生長(zhǎng)的結(jié)果，因此，要保證服務(wù)品牌的生命力，同樣要致力于“自然”，保護(hù)好企業(yè)內(nèi)部服務(wù)品牌土壤、水份、養(yǎng)份等“自然生長(zhǎng)系統(tǒng)”，讓服務(wù)品牌不因人為的過分熱衷或過分冷淡而被恣意破壞。

　　要保護(hù)好服務(wù)品牌“自然”的生態(tài)系統(tǒng)，關(guān)鍵是要繼承、發(fā)揚(yáng)好企業(yè)優(yōu)秀文化基因。服務(wù)品牌是企業(yè)文化建設(shè)的延伸與拓展，從某種角度上而言，有什么樣的企業(yè)文化，就會(huì)有什么樣的服務(wù)品牌觀及服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)踐。根植于企業(yè)內(nèi)部的文化傳統(tǒng)會(huì)潛移默化地影響企業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)上的表現(xiàn)，即使企業(yè)會(huì)在服務(wù)品牌建設(shè)中，提出諸如服務(wù)品牌承諾、服務(wù)品牌價(jià)值觀等服務(wù)品牌核心理念，但真正落實(shí)于實(shí)踐的，是企業(yè)內(nèi)在的“真實(shí)文化”。基于此，對(duì)服務(wù)品牌的塑造，就必須從企業(yè)文化塑造做起，這也是行業(yè)在歷經(jīng)幾年的文化建設(shè)后，才明確提出服務(wù)品牌建設(shè)的內(nèi)在邏輯。而要致力于打造服務(wù)品牌自然的生態(tài)系統(tǒng)，就要揚(yáng)企業(yè)優(yōu)秀文化基因，讓企業(yè)優(yōu)秀的文化基因傳承、發(fā)揚(yáng)好，從根本上強(qiáng)化優(yōu)秀文化基因?qū)ζ髽I(yè)服務(wù)品牌價(jià)值觀及企業(yè)廣大員工服務(wù)品牌行為的影響，讓服務(wù)品牌真正經(jīng)得起外界不同價(jià)值觀及不良服務(wù)行為的考驗(yàn)，給予服務(wù)品牌一種穩(wěn)定、持久的服務(wù)品牌感官，從而形成牢固的服務(wù)關(guān)系，真正讓服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)中，感受到價(jià)值的傳遞，增進(jìn)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)品牌的心理信賴，形成穩(wěn)固的服務(wù)品牌忠誠(chéng)認(rèn)可。

　　這其中，并不意味著企業(yè)在服務(wù)品牌塑造中，可以簡(jiǎn)單地摒棄外來的符合時(shí)代發(fā)展潮流的優(yōu)秀文化基因，而是要企業(yè)在文化建設(shè)中對(duì)外來的文化進(jìn)行“取其精華，去其糟粕”揚(yáng)棄的基礎(chǔ)上，適時(shí)地引入符合企業(yè)的優(yōu)秀文化基因。但對(duì)于優(yōu)秀文化的引入，不能就服務(wù)品牌建設(shè)而簡(jiǎn)單地導(dǎo)入優(yōu)秀文化基因到服務(wù)品牌中，而是要將優(yōu)秀文化基因經(jīng)過培育融入企業(yè)文化中，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N融合于企業(yè)內(nèi)部土壤的文化養(yǎng)分，再讓這樣的已轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)優(yōu)秀文化基因的文化，傳遞給服務(wù)品牌建設(shè)價(jià)值觀及企業(yè)服務(wù)實(shí)踐，讓企業(yè)不因文化過分盲目、簡(jiǎn)單引入服務(wù)品牌而造成服務(wù)品牌核心價(jià)值觀變動(dòng)的隨意性，避免給服務(wù)對(duì)象一種易變、不可靠的服務(wù)感官而導(dǎo)致服務(wù)關(guān)系的脆弱。

　　優(yōu)化服務(wù)品牌原生態(tài)環(huán)境，要致力于“生長(zhǎng)”，形成良性循環(huán)。

　　良好的原生態(tài)環(huán)境，會(huì)是一個(gè)自發(fā)生長(zhǎng)、循環(huán)向上的系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)品牌原生態(tài)環(huán)境，就是要讓服務(wù)品牌在良好的環(huán)境中，形成自發(fā)向上的生長(zhǎng)體系，讓服務(wù)品牌建設(shè)進(jìn)入一個(gè)良性的循環(huán)系統(tǒng)中，形成服務(wù)品牌生生不息的養(yǎng)分供給來源，不斷增強(qiáng)服務(wù)品牌的內(nèi)在生長(zhǎng)力。

　　隨著服務(wù)品牌建設(shè)的不斷深入，對(duì)企業(yè)提出了更高的要求。在服務(wù)品牌建設(shè)的初級(jí)階段，企業(yè)可以借助外力，建立服務(wù)品牌基本架構(gòu)及初期規(guī)劃、服務(wù)理念等，但在服務(wù)品牌的強(qiáng)化、提升階段，價(jià)值的傳遞要求企業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)中，必須有更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，更加細(xì)致的行為表現(xiàn)，更加快捷的響應(yīng)速度以及更加高效的價(jià)值聯(lián)想，這一切都需要企業(yè)內(nèi)部在初期完成基本的服務(wù)品牌架構(gòu)體系的基礎(chǔ)上，能依賴企業(yè)內(nèi)部力量，進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)、升級(jí)，并形成價(jià)值的有效傳遞。

　　對(duì)此，企業(yè)一定要依托“人”這一核心要素，進(jìn)行服務(wù)品牌原生態(tài)生長(zhǎng)環(huán)境的塑造，建立起良好的服務(wù)品牌循環(huán)系統(tǒng)。

　　要致力于隊(duì)伍凝聚力的提升。要發(fā)揮“人”這一核心要素，隊(duì)伍的凝聚力是前提，只有企業(yè)廣大員工具備對(duì)企業(yè)足夠的忠誠(chéng)與向心力，才能建立企業(yè)與員工之間的忠誠(chéng)、信賴關(guān)系，從而讓員工能將對(duì)企業(yè)的感情反映在對(duì)待工作的態(tài)度上。在員工積極履行崗位職責(zé)中，不滿足于合格，而是致力于為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。服務(wù)品牌需要與服務(wù)對(duì)象共創(chuàng)、共享價(jià)值，如果企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，那么企業(yè)價(jià)值就無(wú)法通過員工這一具體的服務(wù)行為執(zhí)行者傳遞給服務(wù)對(duì)象，員工或者不去認(rèn)真思考企業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)中所倡導(dǎo)的價(jià)值內(nèi)涵，或者刻意抵制、冷漠對(duì)待企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)價(jià)值，從而讓服務(wù)品牌價(jià)值的傳遞出現(xiàn)斷節(jié)，同時(shí)，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)品牌的反饋意見也難于“回到”企業(yè)，導(dǎo)致服務(wù)品牌生長(zhǎng)、循環(huán)系統(tǒng)的“滯緩”甚至“斷裂”，最終影響服務(wù)品牌建設(shè)成效。要致力于員工隊(duì)伍凝聚力提升，要從人本的角度出發(fā)，在善待員工的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)文化管理，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，注重情感培育，致力制度建設(shè)，建立公平、公正、透明的員工晉升通道，讓員工與企業(yè)共建、共享、共贏。

　　要致力于員工創(chuàng)造力提升。服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)品牌滿意與否，在于企業(yè)所作出的服務(wù)行為、服務(wù)價(jià)值是否超出了服務(wù)對(duì)象的預(yù)想，在基本的需求滿足的基礎(chǔ)上，為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造更大的價(jià)值，更多的利益，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)品牌的滿意度就會(huì)越高。尤其當(dāng)前服務(wù)越發(fā)重視服務(wù)價(jià)值傳遞，服務(wù)在堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，更要?jiǎng)側(cè)岵?jì)，既要落實(shí)好企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又要從服務(wù)核心理念出發(fā)，圍繞客戶滿意度，“創(chuàng)造性”地滿足客戶合理的需求。對(duì)此，一方面要企業(yè)在內(nèi)部以服務(wù)品牌塑造為核心，建立健全服務(wù)體系、服務(wù)保障、服務(wù)考核機(jī)制等，真正做到企業(yè)服務(wù)機(jī)制以客戶為導(dǎo)向；另一方面，要員工在服務(wù)行為中，想客戶之所想，在嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，隨機(jī)應(yīng)變、靈活地滿足客戶的合理需求，真正做到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的以客戶為導(dǎo)向。這些都需要充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，無(wú)論是服務(wù)體系的建設(shè)，抑或是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)變，如果只是僵硬地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)品牌的塑造往往就會(huì)陷入“形式大于實(shí)質(zhì)”的機(jī)械化服務(wù)之中，看似嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)則與企業(yè)服務(wù)的核心理念、服務(wù)追求相違背，導(dǎo)致服務(wù)品牌過于注重形式，而沒有認(rèn)真關(guān)注服務(wù)對(duì)象滿意度這一服務(wù)品牌建設(shè)的核心，成為一種典型的“以我為主”的服務(wù)現(xiàn)象。對(duì)于員工創(chuàng)造力的提升，要強(qiáng)化員工教育培訓(xùn)力度，完善企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立科學(xué)績(jī)效考核體系，加大員工民主參與企業(yè)管理的機(jī)制建設(shè)，健全企業(yè)鼓勵(lì)創(chuàng)新的制度體系，培育創(chuàng)新的良好文化氛圍，主動(dòng)導(dǎo)入員工活力建設(shè)，不斷提升隊(duì)伍創(chuàng)造活力、創(chuàng)造能力，增強(qiáng)服務(wù)品牌創(chuàng)新“造血”功能，形成良好的服務(wù)品牌生長(zhǎng)循環(huán)系統(tǒng)。

　　要致力于員工幸福感培育。只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)對(duì)象，在服務(wù)品牌的塑造中，員工始終是企業(yè)與服務(wù)對(duì)象服務(wù)鏈條中的關(guān)鍵一環(huán)。通過培育員工的幸福感，營(yíng)造和諧的企業(yè)環(huán)境及員工工作環(huán)境，會(huì)讓員工在工作中少抱怨，多奉獻(xiàn)，在面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，也就更善于把幸福通過微笑等方式，善意地傳遞給服務(wù)對(duì)象，樹立企業(yè)良好形象的同時(shí)，也進(jìn)一步提升服務(wù)滿意度。而要培育員工的幸福感，要致力于對(duì)員工的引導(dǎo)，幫助員工建立正確的人生觀和價(jià)值觀，通過注重傳統(tǒng)文化的教育，讓優(yōu)秀的文化影響員工的價(jià)值取向，同時(shí)借助工會(huì)、青年團(tuán)組織、婦委會(huì)等群團(tuán)機(jī)構(gòu)，開展各類形式多樣的職工文體娛樂活動(dòng)，引導(dǎo)員工形成健康向上的生活樂趣；再則，要建立員工常態(tài)化的思想動(dòng)態(tài)分析，適度關(guān)心員工其他家庭成員，讓企業(yè)的文化進(jìn)入員工的家庭環(huán)境中，形成一種讓員工幸福、知足的環(huán)境氛圍，給企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)一片“純凈的凈土”，讓服務(wù)品牌生長(zhǎng)循環(huán)系統(tǒng)，在和諧中不斷優(yōu)化，在優(yōu)化中更加和諧。

　　優(yōu)化服務(wù)品牌原生態(tài)環(huán)境，要致力于“自凈”，維護(hù)平衡狀態(tài)

　　服務(wù)品牌原生態(tài)環(huán)境，讓服務(wù)品牌具有了強(qiáng)大的生長(zhǎng)內(nèi)聚力，內(nèi)聚力的增強(qiáng)為服務(wù)品牌的生長(zhǎng)提供了生生不息的動(dòng)力源泉。但原生態(tài)的環(huán)境，往往易受人為意志的破壞，尤其在不科學(xué)的服務(wù)品牌建設(shè)模式下，一味地強(qiáng)調(diào)吸收外來服務(wù)理念、過多地依賴外部力量，就如同為現(xiàn)有的生態(tài)環(huán)境，強(qiáng)行引入了外來的物種，往往會(huì)打破原生態(tài)系統(tǒng)的平衡狀態(tài)。因此，要致力于服務(wù)品牌原生態(tài)系統(tǒng)的“自凈”能力建設(shè)，維護(hù)原生態(tài)系統(tǒng)的平衡狀態(tài)。對(duì)此，

　　要有以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)品牌建設(shè)觀。只有堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)品牌建設(shè)觀，才能更好地避免服務(wù)品牌建設(shè)“短期績(jī)效”、“形象工程”等問題的出現(xiàn)，最大程度地減少個(gè)人意志簡(jiǎn)單地干涉服務(wù)品牌建設(shè)方向、原則等。以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)品牌建設(shè)要求企業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)中，要從行業(yè)服務(wù)鏈條的高度，進(jìn)行充分的調(diào)研，準(zhǔn)確掌握外部服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求，把服務(wù)對(duì)象的滿意度作為衡量