近年來，江西玉山煙草始終堅(jiān)持“點(diǎn)滴滿意、價(jià)值凝聚”的星火服務(wù)理念，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，不斷加強(qiáng)行政許可、卷煙營銷、卷煙物流配送等服務(wù)，樹立新時(shí)代煙草嶄新形象，不斷提升卷煙零售戶的滿意度。

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

玉山煙草謀深做實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，凝心聚力為客戶辦實(shí)事解難題，為特殊人群、年老的零售戶等弱勢(shì)群體提供入戶辦理、送證上門、掛證上墻等服務(wù)。通過降低辦證條件、縮短辦證時(shí)間等措施，為弱勢(shì)群體疫情期間的就業(yè)創(chuàng)造有利條件。每周通過客戶經(jīng)理和稽查員指導(dǎo)卷煙零售戶進(jìn)行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營知識(shí)，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營能力。開展陽光辦證，嚴(yán)格按照法定程序、職責(zé)開展許可證辦理工作，及時(shí)在辦證大廳公示辦證額度數(shù)、辦證結(jié)果等群眾迫切需要了解的信息。體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

二是構(gòu)建互信共贏，追求客戶滿意

玉山煙草注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了免費(fèi)服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是定期參加誠信互助小組，積極宣傳誠信互助小組的優(yōu)勢(shì)，讓零售戶在會(huì)上積極討論，各自分享自己的銷售經(jīng)驗(yàn)和策略，為小組整體的銷售增長(zhǎng)出謀劃策。客戶經(jīng)理會(huì)根據(jù)小組信息進(jìn)行指導(dǎo)，并把不能解決的信息及時(shí)反饋給公司?？h局客戶經(jīng)理利用休息時(shí)間，幫助零售戶學(xué)會(huì)終端客戶電腦操作，多次手把手，一步步指導(dǎo)操作規(guī)程，直到零售戶能夠獨(dú)立完成掃碼銷售、掃付一體結(jié)算為止，并時(shí)刻提醒零售戶每日操作流程和注意事項(xiàng)。

三是卷煙配送運(yùn)轉(zhuǎn)高效，打造服務(wù)品牌

玉山煙草圍繞高效運(yùn)作目標(biāo)，著力加強(qiáng)專賣營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺(tái)，打造品牌。一是對(duì)訪銷配送、市場(chǎng)稽查線路進(jìn)行整合，人員進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。二是開展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠信管理等知識(shí)培訓(xùn)。三是嚴(yán)格考核，規(guī)范服務(wù)行為。從客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務(wù)的所有崗位都制定了細(xì)致嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。并對(duì)執(zhí)行情況實(shí)行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)等三級(jí)監(jiān)督。

服務(wù)客戶，永不止步。玉山煙草致力于在打通服務(wù)客戶“最后一公里”上持續(xù)發(fā)力，把服務(wù)做到客戶心坎里，攜手零售客戶共同推進(jìn)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。