為深入推進(jìn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革，實(shí)現(xiàn)“1466”卷煙營(yíng)銷(xiāo)新生態(tài)價(jià)值體系落地，近年來(lái)，貴州省黔南布依族苗族自治州煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）按照“專(zhuān)業(yè)分工協(xié)作、高效管理創(chuàng)新”工作思路，堅(jiān)持黨建統(tǒng)領(lǐng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)賦能，注重效率提質(zhì)，夯實(shí)市場(chǎng)之基，走出了一條卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型之路。

深入市場(chǎng)調(diào)研 明確轉(zhuǎn)型方向

前期，黔南州煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）以滿足客戶服務(wù)需求為中心，以提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍能力為重點(diǎn)，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，開(kāi)展了一場(chǎng)覆蓋全州12個(gè)縣市、以營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)為主題的專(zhuān)題調(diào)研。經(jīng)反復(fù)論證，原有的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍職能職責(zé)已不適應(yīng)新形勢(shì)下卷煙營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展要求。對(duì)此，他們落實(shí)貴州省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）工作要求，探索營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型新思路，進(jìn)一步細(xì)化“新四員”職能職責(zé)，開(kāi)出了新“良方”——“12433”營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型體系。

黔南州煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）堅(jiān)持“因地制宜、因需設(shè)崗、專(zhuān)崗專(zhuān)責(zé)”職能轉(zhuǎn)型方向，工作內(nèi)容由分散型向項(xiàng)目化轉(zhuǎn)變，構(gòu)建“12433”卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型體系，以“1466”體系為主線，夯實(shí)市場(chǎng)、工作兩個(gè)基礎(chǔ)，突出品牌培育、信息監(jiān)測(cè)、客戶服務(wù)、終端建設(shè)四個(gè)重點(diǎn)，抓實(shí)崗位編配、職能界定、資源保障三項(xiàng)措施，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、協(xié)作化、扁平化三個(gè)目標(biāo)。在州縣兩級(jí)單位創(chuàng)建雙層“4+N”組織架構(gòu)，分別設(shè)置品牌、信息、終端、客服4個(gè)專(zhuān)業(yè)崗位和N個(gè)其他崗位；完善各項(xiàng)管理制度，明確職責(zé)界定，優(yōu)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化評(píng)價(jià)體系，讓新崗位人員快速知曉“做什么”和“怎么做”，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員從“面面俱到”變?yōu)椤奥殬I(yè)專(zhuān)家”。

強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)賦能 注重效率提質(zhì)

黔南州煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）推行營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍“一變四”崗位職能轉(zhuǎn)型，變的不只是稱(chēng)呼，內(nèi)在的工作內(nèi)涵也發(fā)生了變化。通過(guò)強(qiáng)化隊(duì)伍賦能、終端賦能、數(shù)據(jù)賦能，他們著力轉(zhuǎn)思路、優(yōu)舉措、提效能。

強(qiáng)化隊(duì)伍賦能，探索協(xié)作新模式。圍繞“面向市場(chǎng)、著眼基層、強(qiáng)化管理、突出服務(wù)”要求，著力“前臺(tái)職業(yè)化、后臺(tái)專(zhuān)業(yè)化”這個(gè)根本目標(biāo)，出臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型工作方案，為推動(dòng)轉(zhuǎn)型提供有力保障。以崗位定編制，切實(shí)解決“如何轉(zhuǎn)”的問(wèn)題；以職責(zé)定邊界，切實(shí)解決“轉(zhuǎn)什么”的問(wèn)題；以質(zhì)量定考評(píng)，切實(shí)解決“轉(zhuǎn)到位”的問(wèn)題。按照“主責(zé)專(zhuān)注、輔責(zé)協(xié)同”原則，全面梳理客戶經(jīng)理面向零售客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和內(nèi)容，將其所有職能職責(zé)按四項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)重新劃分界定，共調(diào)整4大項(xiàng)、32小項(xiàng)。根據(jù)新崗位職能職責(zé)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化工作流程，編制崗位服務(wù)手冊(cè)，推行“網(wǎng)絡(luò)+視頻+圖書(shū)室”培訓(xùn)，強(qiáng)化過(guò)程督導(dǎo)考評(píng)，進(jìn)一步明確職能職責(zé)界限和運(yùn)行評(píng)價(jià)體系，提升營(yíng)銷(xiāo)人員思想認(rèn)識(shí)、工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。

深化終端賦能，發(fā)揮功能新作用。圍繞“352”終端建設(shè)體系，按照“總體規(guī)劃、注重質(zhì)量、分層推進(jìn)”工作思路，深入客戶調(diào)研，圍繞“小而精”的建設(shè)思路，推動(dòng)終端業(yè)態(tài)升級(jí)。終端管理崗位突出后臺(tái)規(guī)劃督導(dǎo)職能，圍繞市場(chǎng)面向現(xiàn)代終端客戶與消費(fèi)者服務(wù)，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)終端建設(shè)規(guī)劃、建設(shè)過(guò)程跟蹤指導(dǎo)、高質(zhì)量掃碼督導(dǎo)等，策劃與職責(zé)相關(guān)的工作進(jìn)行傳遞并協(xié)同實(shí)施。采用“三步法”抓實(shí)終端建設(shè)，精準(zhǔn)定位抓規(guī)劃布局、全程跟進(jìn)抓建設(shè)質(zhì)量、完善功能抓運(yùn)行維護(hù)，著力抓好終端店內(nèi)布局優(yōu)化和運(yùn)行質(zhì)量提升，充分發(fā)揮現(xiàn)代終端功能及示范引領(lǐng)作用。

突出數(shù)據(jù)賦能，開(kāi)創(chuàng)營(yíng)銷(xiāo)新局面。以提升數(shù)據(jù)質(zhì)量為重點(diǎn)，利用現(xiàn)代化信息手段，拓展信息采集渠道、擴(kuò)寬數(shù)據(jù)分析維度、多元應(yīng)用評(píng)價(jià)結(jié)果，夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，探索數(shù)據(jù)運(yùn)用新模式。信息管理崗位突出后臺(tái)分析指導(dǎo)職能，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)需求預(yù)測(cè)、信息監(jiān)測(cè)、消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)建立、數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)等，策劃與職責(zé)相關(guān)的工作進(jìn)行傳遞并協(xié)同實(shí)施。采用“三提升”方式探索數(shù)據(jù)“采析用”新路徑，優(yōu)化選點(diǎn)質(zhì)量提升數(shù)據(jù)全面性、強(qiáng)化過(guò)程管控提升數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、做實(shí)信息分析提升數(shù)據(jù)實(shí)用性，推動(dòng)數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)提質(zhì)升級(jí)，讓數(shù)據(jù)成為營(yíng)銷(xiāo)人員管理與服務(wù)的依據(jù)。

強(qiáng)化服務(wù)為本，夯實(shí)市場(chǎng)之基

黔南州煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）始終注重統(tǒng)籌市場(chǎng)與服務(wù)的關(guān)系，突出關(guān)注以零售客戶為中心的服務(wù)重點(diǎn)，以品牌戰(zhàn)略為核心的培育重點(diǎn)，既服務(wù)好零售客戶，又調(diào)控好市場(chǎng)狀態(tài)。

聚焦客戶需求，實(shí)施差異化服務(wù)。圍繞客戶，構(gòu)建以客戶服務(wù)需求為導(dǎo)向、精準(zhǔn)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)模式，開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化、特色化、親情化”服務(wù)，提高客戶獲得感及滿意度?？头芾韻徫煌怀銮芭_(tái)服務(wù)宣傳職能，圍繞市場(chǎng)直接面向零售客戶和消費(fèi)者服務(wù)，協(xié)同處置后臺(tái)專(zhuān)業(yè)崗位傳遞的各類(lèi)工作信息。采用“1+3”差異化服務(wù)方式開(kāi)展客戶服務(wù)工作，推動(dòng)“黔彩”服務(wù)品牌運(yùn)行落地，進(jìn)一步提升零售客戶對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)知度和依存度。

聚焦市場(chǎng)需求，精準(zhǔn)品牌培育。圍繞市場(chǎng)，創(chuàng)建“終端+品牌培育”模式及“互聯(lián)網(wǎng)+品牌推廣”方式，從精準(zhǔn)市場(chǎng)信息、發(fā)力品牌宣傳，精細(xì)工商協(xié)同、借力品牌文化等方面深入開(kāi)展品牌培育，推動(dòng)各類(lèi)品牌共同發(fā)展。品牌管理崗位突出后臺(tái)策劃分析職能，圍繞共育品牌發(fā)展戰(zhàn)略面向市場(chǎng)與品牌服務(wù)，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)品牌培育及評(píng)價(jià)、品牌生命周期管理、貨源采購(gòu)供應(yīng)、工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、線上多維營(yíng)銷(xiāo)和雪茄煙市場(chǎng)開(kāi)拓等，策劃與職責(zé)相關(guān)的工作進(jìn)行傳遞并協(xié)同實(shí)施。采用“五清五定五說(shuō)”品牌培育方法，精準(zhǔn)研判各個(gè)品牌規(guī)格的生命周期，甄別運(yùn)用合理的培育策略，提高品牌生命周期，擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模，有效挖掘消費(fèi)潛力。

黔南州煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型以來(lái)，有效解決了以前卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作主要依靠客戶經(jīng)理“單兵作業(yè)”、眉毛胡子一把抓、服務(wù)響應(yīng)速度不快等問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)人員從“面面俱到”向“重點(diǎn)突出”轉(zhuǎn)變，技能水平從“全而不精”向“精而更專(zhuān)”轉(zhuǎn)變，打造了集信息行家、終端高手、品牌能手、服務(wù)先鋒為一體的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。通過(guò)開(kāi)展隊(duì)伍協(xié)作互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“雙維雙聯(lián)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新模式，“新四員”共同面向市場(chǎng)和客戶，挖掘數(shù)據(jù)潛能，促使品牌、信息、終端、客服四個(gè)專(zhuān)業(yè)崗位既各司其職又相互配合，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)信息互聯(lián)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同互動(dòng)，推動(dòng)卷煙銷(xiāo)售平穩(wěn)、市場(chǎng)狀態(tài)優(yōu)化、客戶盈利提升；通過(guò)實(shí)施管理模式優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)州縣兩級(jí)單位專(zhuān)崗上下對(duì)位、管理追蹤到位，營(yíng)銷(xiāo)中心專(zhuān)崗對(duì)應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)部專(zhuān)崗，營(yíng)銷(xiāo)部專(zhuān)崗直接落實(shí)職責(zé)到市場(chǎng)、到客戶，速度快、效率高，一支專(zhuān)攻市場(chǎng)、精通業(yè)務(wù)、信息互通、業(yè)務(wù)互動(dòng)的高效營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍逐漸形成。當(dāng)前，黔南州零售客戶服務(wù)滿意度達(dá)到96%以上，終端建設(shè)比例達(dá)到19%以上，高質(zhì)量掃碼達(dá)標(biāo)率95%以上，位居全省煙草商業(yè)系統(tǒng)前列，為卷煙市場(chǎng)保持良好狀態(tài)奠定了基礎(chǔ)。