為進(jìn)一步提升12313投訴舉報(bào)熱線的處理處置效率和實(shí)效。近日，江西省九江市湖口縣煙草專賣局進(jìn)一步明確和制定相關(guān)監(jiān)管要求，多措并舉做好12313熱線的處理監(jiān)管工作，規(guī)范處置流程，提高處置效率和實(shí)效，切實(shí)轉(zhuǎn)變思想作風(fēng)，保護(hù)人民群眾的合理訴求，爭創(chuàng)群眾滿意的模范機(jī)關(guān)。

一是統(tǒng)一思想，提升認(rèn)識(shí)高度?？h局就近期出現(xiàn)的一起投訴處理超時(shí)問題召開專題會(huì)議，組織相關(guān)部門和人員集中學(xué)習(xí)《12313熱線規(guī)范處置指引》、《8500456電話受理處理工作流程》等相關(guān)規(guī)范性文件，進(jìn)行自查自糾，針對(duì)出現(xiàn)的問題環(huán)節(jié)查擺原因，尋找短板，舉一反三，堅(jiān)決杜絕此類問題的再次發(fā)生。通過學(xué)習(xí)提高，全員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)到，?12313熱線是服務(wù)對(duì)象反映訴求，監(jiān)督合法行政、提升服務(wù)質(zhì)量的公共載體，是行業(yè)落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)要求，提升人民群眾滿意度和獲得感的重要途徑。

二是強(qiáng)化職責(zé)，細(xì)化分工協(xié)作。按照處置流程和首問負(fù)責(zé)制要求，根據(jù)工單的要求明確第一責(zé)任部門和責(zé)任人，細(xì)化相關(guān)部門、人員的工作職責(zé)、處理步驟和分工協(xié)作，并嚴(yán)格按照煙草專賣文明執(zhí)法工作要求，及時(shí)、細(xì)致、耐心的做好處理處置工作；處理完結(jié)后，除了要做好材料歸檔，還要將工單處理情況及時(shí)反饋內(nèi)管和法規(guī)部門，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行電話回訪和實(shí)地抽查。處理各環(huán)節(jié)做到“事事馬上辦、人人釘釘子、個(gè)個(gè)敢擔(dān)當(dāng)”。

三是強(qiáng)化督考，提升處置質(zhì)量。運(yùn)用督考結(jié)果抓落實(shí)，讓“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”的工作理念切實(shí)落地見效。綜合監(jiān)督部門對(duì)處理不及時(shí)、處置不規(guī)范、當(dāng)事人反饋滿意度較差的工單，系統(tǒng)分析主、客原因，制定科學(xué)的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)因客觀原因和政策限制無法辦理的，可由主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人再次進(jìn)行耐心細(xì)致的宣傳解釋工作；對(duì)因主觀原因和服務(wù)態(tài)度造成的差評(píng)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人列入二級(jí)考評(píng)進(jìn)行追責(zé)；確因處置人員態(tài)度惡劣造成輿情和不良社會(huì)影響的，由紀(jì)檢監(jiān)察部門按執(zhí)紀(jì)監(jiān)督處理。真正做到投訴處理處置工作便捷高效、暖心爽心。