今年以來，上海市靜安區(qū)煙草專賣局（公司）持續(xù)深入推進(jìn)“我與客戶共成長”主題實(shí)踐活動(dòng)，通過“挖掘終端特色、培育示范終端、推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)”三個(gè)抓手，用心用情為客戶辦實(shí)事、解難題，助力終端提質(zhì)升級(jí)，努力實(shí)現(xiàn)客我共贏。

內(nèi)外兼修打造特色終端

奉獻(xiàn)煙雜店坐落在繁華的南京西路商圈。靜安區(qū)煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理陸斌說：“我第一次踏入這家地處鬧市的小店時(shí)，第一印象就是人流量大、店面局促、布局不佳?！比绾螏椭@家小店在有限的經(jīng)營空間內(nèi)進(jìn)一步提升盈利水平，成為陸斌思考的問題。

經(jīng)過反復(fù)思考，陸斌向奉獻(xiàn)煙雜店店主提出了打造“時(shí)尚特色終端”的方案，得到了該店店主的肯定。

經(jīng)過陸斌的多次拜訪和指導(dǎo)，奉獻(xiàn)煙雜店在有限的空間內(nèi)盡量增加了經(jīng)營面積，對(duì)商品陳列進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)。可愛的公仔、溫馨的抱枕……店主自主設(shè)計(jì)、制作的這些裝飾品，契合了周邊青年消費(fèi)群體的品味，讓奉獻(xiàn)煙雜店成為所在區(qū)域中最靚的小店，而且成了不少網(wǎng)紅主播拍照、直播的“打卡地”。

打造特色終端要做到內(nèi)外兼修。陸斌指導(dǎo)客戶在扮靚店堂的同時(shí)，不斷提升其經(jīng)營水平。奉獻(xiàn)煙雜店力所能及地滿足顧客的需求，贏得了不少回頭客。陸斌根據(jù)該店特點(diǎn)，向店主建議在短視頻平臺(tái)上結(jié)合時(shí)尚元素發(fā)布話題，推動(dòng)實(shí)體流量和線上流量互相促進(jìn)，通過多平臺(tái)引流，挖掘經(jīng)營潛力。

示范終端發(fā)揮帶動(dòng)作用

在“我與客戶共成長”主題實(shí)踐活動(dòng)中，靜安區(qū)煙草專賣局（公司）注重打造示范終端，努力形成一套適合在大多數(shù)零售終端中推廣的經(jīng)營模式，通過示范終端帶動(dòng)更多零售客戶提高盈利水平。

十年前，康杰食品店成為卷煙零售終端。經(jīng)過歷任客戶經(jīng)理的精心培育，這家店鋪從普通終端發(fā)展為現(xiàn)代終端，還成為區(qū)級(jí)示范終端。

近期，在客戶經(jīng)理樓佳辰的指導(dǎo)下，康杰食品店將店面進(jìn)行改裝，進(jìn)一步優(yōu)化了店面形象。規(guī)范的店招和貨架、清晰的店面布局、簡(jiǎn)潔直觀的功能分區(qū)、明亮整潔的購物環(huán)境……該店一躍成為所在區(qū)域眾多店鋪中最亮眼的一家。樓佳辰還指導(dǎo)該店店主改善經(jīng)營模式、下架滯銷品、引入暢銷商品，通過豐富的商品種類吸引消費(fèi)者，提升經(jīng)營效益。

此外，在樓佳辰的指導(dǎo)下，康杰食品店還積極探索線上社群營銷模式銷售非煙商品。該店店主撰寫了社群營銷管理手冊(cè)，總結(jié)出“康杰模板”為其他零售客戶提供參考。在他的帶動(dòng)下，越來越多的零售終端開始探索社群營銷模式。許多零售客戶表示，通過線上交流分享，他們與顧客的互動(dòng)更多了，顧客的消費(fèi)黏性更強(qiáng)了。

增強(qiáng)本領(lǐng)提升客戶滿意度

靜安區(qū)零售終端業(yè)態(tài)種類較多。業(yè)態(tài)的多樣性為零售終端建設(shè)提供了更多可能性，也對(duì)營銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)提出了更高要求。

在“我與客戶共成長”主題實(shí)踐活動(dòng)中，靜安區(qū)煙草專賣局（公司）營銷隊(duì)伍從“我們知道什么，就給客戶講什么”變?yōu)椤翱蛻粜枰裁?#xff0c;我們就努力提供什么”，不斷提升客戶滿意度。

針對(duì)一些零售客戶希望多了解一些雪茄經(jīng)營知識(shí)的需求，靜安區(qū)煙草專賣局（公司）專門邀請(qǐng)相關(guān)工業(yè)企業(yè)的專家對(duì)客戶經(jīng)理和零售客戶開展培訓(xùn)。同時(shí)，他們鼓勵(lì)客戶經(jīng)理自學(xué)雪茄知識(shí)，多名客戶經(jīng)理經(jīng)過努力獲得了初級(jí)雪茄品鑒師證書。

靜安區(qū)煙草專賣局（公司）還組建了雪茄工作小組，向經(jīng)營雪茄的零售終端開展涵蓋雪茄歷史文化、品牌培育、主題陳列等內(nèi)容的專題培訓(xùn)。在雪茄工作小組的指導(dǎo)下，康杰食品店的雪茄保存越來越規(guī)范，品極煙酒商店添置了雪茄保濕柜，八彩食品店的雪茄品種越來越豐富，為零售終端拓寬經(jīng)營領(lǐng)域、滿足市場(chǎng)需求奠定了良好基礎(chǔ)。

通過深入推進(jìn)“我與客戶共成長”主題實(shí)踐活動(dòng)，靜安區(qū)煙草專賣局（公司）提升了零售終端經(jīng)營水平，打造了一支服務(wù)專業(yè)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，深化了零售終端體系建設(shè)，努力與零售客戶形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，讓客戶滿意度不斷提升。