為有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量，近日，四川省達(dá)州市煙草專賣局（公司）依托自主研發(fā)的“數(shù)字化協(xié)同助手”，首次將客戶服務(wù)評價納入績效考核體系，實現(xiàn)了客戶服務(wù)工作從實施、評價、考核到提升的閉環(huán)管理。

達(dá)州市煙草專賣局（公司）在現(xiàn)有考核體系中引入客戶服務(wù)評價指標(biāo)，以客戶服務(wù)需求辦結(jié)率、拜訪覆蓋面為主要指標(biāo)，利用李克特量表，參照全省客戶滿意度調(diào)查得分情況，設(shè)定服務(wù)評價得分考核閾值，搭建起更加科學(xué)的客戶服務(wù)評價模式。依托“數(shù)字化協(xié)同助手”，通過微信小程序終端綁定、服務(wù)拜訪定位、現(xiàn)場照片上傳、拜訪軌跡記錄等技術(shù)手段，強化對客戶服務(wù)的過程考核，多維度收集、掌握客戶服務(wù)情況，為后期考核提供充分、客觀、公正的信息支撐。將客戶的服務(wù)評價結(jié)果與收入績效掛鉤，有力促進(jìn)了服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)對接客戶需求、服務(wù)結(jié)果真正回應(yīng)市場需求，樹立起更加注重傾聽客戶需求、市場聲音的導(dǎo)向，讓營銷服務(wù)真正實現(xiàn)客戶說了算。