為貫徹落實(shí)“我與客戶共成長(zhǎng)”活動(dòng)，推進(jìn)客戶職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升零售客戶綜合素質(zhì)，在全國(guó)疫情防控的常態(tài)化時(shí)期進(jìn)一步彰顯行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提振客戶信心，密切客我關(guān)系，夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)。廣西崇左市扶綏煙草專賣局營(yíng)銷部以切實(shí)提高客戶盈利為目標(biāo)，通過(guò)“三步走”工作法做好重點(diǎn)客戶培訓(xùn)，提高客戶開口營(yíng)銷能力，引導(dǎo)零售客戶能開口、會(huì)推介、善營(yíng)銷。

開口營(yíng)銷是現(xiàn)代營(yíng)銷的一種基本要求，通過(guò)實(shí)地走訪調(diào)查，調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)客戶之所以存在開口營(yíng)銷力不足的現(xiàn)象，究其原因主要有以下原因。

一是對(duì)開口營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不足。客戶不能正確看待推薦的成敗，有過(guò)推薦失敗的經(jīng)歷后就對(duì)開口營(yíng)銷缺乏足夠的自信，存在心理障礙和畏難情緒，害怕消費(fèi)者會(huì)拒絕，越害怕開口，越不敢開口，越不敢開口，越不會(huì)開口。

二是缺乏產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備。客戶大多忙于店鋪的日常經(jīng)營(yíng)，對(duì)店鋪在銷的產(chǎn)品知識(shí)一知半解，在與消費(fèi)者的溝通中，對(duì)消費(fèi)者提出的一些有深度的產(chǎn)品問(wèn)題，不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，甚至一問(wèn)三不知，不能有效促成消費(fèi)者完成購(gòu)買。

三是缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。部分客戶雖掌握一定產(chǎn)品知識(shí)，但習(xí)慣于按照消費(fèi)者需求被動(dòng)銷售商品，沒(méi)有經(jīng)常性主動(dòng)向消費(fèi)者進(jìn)行開口營(yíng)銷，在實(shí)際推薦過(guò)程中存在溝通不暢、技巧不熟的情況，達(dá)不到推薦的效果，挫傷客戶推薦積極性。

今年以來(lái)，為提升客戶經(jīng)理的開口營(yíng)銷能力，廣西扶綏煙草營(yíng)銷部組建多層級(jí)客戶培訓(xùn)隊(duì)伍，全面覆蓋并服務(wù)于客戶開口能力提升工作。先后組建了以客戶經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師、零售客戶內(nèi)訓(xùn)師、優(yōu)秀小組長(zhǎng)、“推薦之星”示范零售客戶為主的客戶培訓(xùn)隊(duì)伍，充分發(fā)揮各層級(jí)人員的培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，提高轄區(qū)客戶開口營(yíng)銷能力。今年以來(lái)，扶綏煙草營(yíng)銷部采用小組評(píng)比+線上競(jìng)賽+直播培訓(xùn)+品吸推薦會(huì)+內(nèi)訓(xùn)師授課+客戶分享的方式開展零售戶開口營(yíng)銷能力建設(shè)以及重點(diǎn)客戶培訓(xùn)活動(dòng)，本年度共開展“我的客戶我輔導(dǎo)”培訓(xùn)活動(dòng)303場(chǎng)次，涉及客戶5897人次，建立客戶內(nèi)訓(xùn)師2名，共開展零售戶內(nèi)訓(xùn)師授課分享16場(chǎng)次，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)觀念，提升客戶開口營(yíng)銷能力，提振客戶推薦信心，激發(fā)客戶營(yíng)銷活力。

一是豐富客戶營(yíng)銷知識(shí)儲(chǔ)備。定期開展宣講活動(dòng)，加強(qiáng)了客戶知識(shí)儲(chǔ)備和更新，促使其盡快掌握在銷品牌產(chǎn)品特色、詳細(xì)信息、主要賣點(diǎn)、廣告宣傳語(yǔ)等內(nèi)容，尤其是重點(diǎn)品牌品規(guī)的產(chǎn)品信息，使客戶與消費(fèi)者對(duì)話時(shí)對(duì)卷煙信息能做到能脫口而出、熟稔于心。

二是密切客我關(guān)系。通過(guò)客我學(xué)習(xí)交流互動(dòng)，讓營(yíng)銷人員在交流中更加了解客戶性格、喜好、消費(fèi)群及培訓(xùn)需求等信息，針對(duì)客戶店鋪所處商圈位置及客戶經(jīng)營(yíng)水平對(duì)重點(diǎn)品牌的賣點(diǎn)、宣傳語(yǔ)和銷售推薦技巧進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，提高培訓(xùn)指導(dǎo)的針對(duì)性和有效性，進(jìn)一步提升客我關(guān)系水平，形成客我互動(dòng)聊經(jīng)營(yíng)、促銷售的良好氛圍。

三是客戶能力和水平不斷提升。通過(guò)積極組織參與開口營(yíng)銷微視頻大賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、短視頻拍攝、培訓(xùn)座談交流等各類活動(dòng)反復(fù)練習(xí)開口營(yíng)銷，再將所學(xué)的知識(shí)活學(xué)活用到服務(wù)客戶全過(guò)程，做到規(guī)定動(dòng)作不走樣，自選動(dòng)作有特色，持續(xù)提升了客戶經(jīng)理和卷煙零售客戶開口營(yíng)銷能力和水平，創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

扶綏煙草營(yíng)銷部具體采取以下措施。

一是全面宣傳，鼓勵(lì)參與。通過(guò)線上宣講、線下拜訪、召開誠(chéng)信互助小組會(huì)等形式，宣傳開口營(yíng)銷的意義，實(shí)現(xiàn)宣傳全覆蓋。重點(diǎn)依托誠(chéng)信互助小組企業(yè)微信客戶群等平臺(tái)，轉(zhuǎn)發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容以及比賽流程、參賽規(guī)則、優(yōu)秀作品，做好重點(diǎn)客戶培訓(xùn)和“開口營(yíng)銷”活動(dòng)的宣傳動(dòng)員工作，廣泛發(fā)動(dòng)廣大零售客戶積極參與。針對(duì)“開口營(yíng)銷”相關(guān)培訓(xùn)及活動(dòng)要求，在零售客戶中推優(yōu)選優(yōu)，遴選出一批店鋪形象佳、店員氣質(zhì)佳、品牌范圍廣、推介能力強(qiáng)的零售客戶，對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)。

二是專項(xiàng)培訓(xùn)，提升能力。瞄準(zhǔn)客戶經(jīng)理引導(dǎo)零售客戶“會(huì)開口”及零售客戶“主動(dòng)開口”技巧提升兩個(gè)層面，針對(duì)前期走訪調(diào)查詢問(wèn)收集的客戶培訓(xùn)需求及客戶開口推薦難點(diǎn)堵點(diǎn)，積極開展客戶開口營(yíng)銷培訓(xùn)，講解開口營(yíng)銷的必要性，溝通交流開口營(yíng)銷技巧和注意事項(xiàng)，轉(zhuǎn)變客戶坐店經(jīng)營(yíng)理念，提高客戶開口營(yíng)銷意識(shí)。一方面點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面培訓(xùn)提升營(yíng)銷人員指導(dǎo)客戶的能力，讓客戶經(jīng)理能有效辨別客戶提升需求，采取有針對(duì)性方式引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶開口；另一方面協(xié)助客戶挖掘卷煙的亮點(diǎn)、特點(diǎn)、賣點(diǎn)，凸顯店鋪個(gè)性化營(yíng)銷模式，組織零售客戶進(jìn)行“開口營(yíng)銷”技能比賽以及參加重點(diǎn)客戶培訓(xùn)的形式，圍繞文案撰寫、門店管理、品牌賣點(diǎn)、氛圍營(yíng)造、消費(fèi)升級(jí)引導(dǎo)、職業(yè)化零售客戶建設(shè)等要點(diǎn)，對(duì)零售客戶進(jìn)行全方位的培訓(xùn)指導(dǎo)，讓零售客戶更快學(xué)會(huì)如何開口營(yíng)銷，提升品牌推介能力。

三是引導(dǎo)開口，分享交流。鼓勵(lì)參賽零售客戶曬作品、集建議、展風(fēng)采，分享“開口”技巧和心得，營(yíng)造“我的活動(dòng)我主場(chǎng)”“我的品牌我來(lái)講”的濃厚氛圍，組織營(yíng)銷零售戶內(nèi)訓(xùn)師、優(yōu)秀小組長(zhǎng)、客戶“推薦之星”及營(yíng)銷業(yè)務(wù)骨干集中開發(fā)“開口營(yíng)銷”教材庫(kù)進(jìn)行分享授課，以“開口”意義現(xiàn)身講解讓客戶正確認(rèn)識(shí)“開口營(yíng)銷”，以“開口”優(yōu)勢(shì)分析轉(zhuǎn)變客戶思維觀念，以“開口”技巧傳授使得客戶“開口有料”，全方位、多形式營(yíng)造“開口”氛圍，為轄區(qū)客戶提供店鋪“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”，充分調(diào)動(dòng)零售客戶開口推介卷煙的積極性和主動(dòng)性。

自開展客戶“開口營(yíng)銷”能力提升工作以來(lái)，扶綏煙草營(yíng)銷部通過(guò)組建客戶培訓(xùn)隊(duì)伍、廣泛宣傳動(dòng)員、豐富客我互動(dòng)形式等工作，有效提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力?！伴_口”就是進(jìn)步，提高需要過(guò)程，相信只要客戶經(jīng)理積極引導(dǎo)，零售客戶轉(zhuǎn)變觀念、積極實(shí)踐，“開口營(yíng)銷”的成效一定會(huì)更加凸顯。通過(guò)“三步走”工作法做好重點(diǎn)客戶培訓(xùn)，在扶綏營(yíng)銷部初見成效，推廣該工作管理模式將有助于在增強(qiáng)客我關(guān)系中進(jìn)一步提高客戶“開口營(yíng)銷”水平，為轄區(qū)高端高價(jià)卷煙的消費(fèi)升級(jí)引領(lǐng)起到助力作用。

未來(lái)，扶綏煙草將持續(xù)利用重點(diǎn)客戶培訓(xùn)以及組織開展開口營(yíng)銷比賽等形式，著重篩選培養(yǎng)重點(diǎn)零售戶，激發(fā)零售戶隊(duì)伍活力，開展線上線下、多形式、多載體培訓(xùn)活動(dòng)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，著力提升客戶開口營(yíng)銷水平，不斷探索和發(fā)展品牌培育經(jīng)驗(yàn)，拓寬發(fā)展渠道，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供動(dòng)能。