時(shí)下已經(jīng)基本到了年末歲底的時(shí)刻了，部分客戶經(jīng)理認(rèn)為年底了各項(xiàng)工作基本接近尾聲了，可以松一松歇一歇了。筆者認(rèn)為，其實(shí)年末歲底相比平時(shí)，不但不能松懈，相反要更加繃緊神經(jīng)，尤其是在客戶服務(wù)方面大有文章可做。因?yàn)?#xff0c;一般來(lái)說(shuō)，年末歲底是一年中的銷(xiāo)售旺季，我們唯有抓住旺季銷(xiāo)售契機(jī)，強(qiáng)化客戶服務(wù)才能為全年卷煙銷(xiāo)售收好尾、開(kāi)好頭，為卷煙營(yíng)銷(xiāo)高質(zhì)量發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一是客戶宣傳服務(wù)工作要“用情”。

眾所周知，人是有情感的動(dòng)物。年末歲底是卷煙最緊俏的季節(jié)。每個(gè)零售客戶都想借此機(jī)會(huì)多賣(mài)煙、賣(mài)好煙、多賺錢(qián)、賺快錢(qián)。然而，由于卷煙系專(zhuān)賣(mài)商品，銷(xiāo)售卷煙和其他商品不一樣，不是客戶需要什么貨源就有什么貨源，因而有些客戶好銷(xiāo)的貨源不夠賣(mài)時(shí)，就想方設(shè)法搞亂渠道進(jìn)貨，尤其是一些對(duì)卷煙營(yíng)政策還處于一知半解狀態(tài)的新領(lǐng)證戶，領(lǐng)證之前他們以為卷煙和其他商品一樣，想要什么貨源就有什么貨源，當(dāng)許可證領(lǐng)到之后，發(fā)現(xiàn)原來(lái)卷煙是有計(jì)劃的供貨，剛開(kāi)始檔次較低貸源計(jì)劃完全不能滿足其要求時(shí)，就會(huì)發(fā)出唉嘆和抱怨。面對(duì)客戶的種種情況，客戶經(jīng)理一定要注重加強(qiáng)客戶的宣傳解釋工作。而向客戶做好宣傳解釋工作，并不是簡(jiǎn)單粗暴地把卷煙經(jīng)營(yíng)政策向客戶宣讀一下就算完事。而是要學(xué)會(huì)“用情”溝通宣傳，首先，要用情感的溝通的方式去理解客戶想要好的貨源和多賣(mài)煙的心情，做到動(dòng)之以情、曉之以理，以此來(lái)贏得他們的信任和支持。然后再用簡(jiǎn)短而通俗的語(yǔ)言，向他們宣傳卷煙經(jīng)營(yíng)的政策和卷煙經(jīng)營(yíng)的好方式、好辦法。讓客戶深刻地體會(huì)到我們的服務(wù)情感，使他們真正深入理解煙草專(zhuān)賣(mài)政策的意義和要求。在此基礎(chǔ)上，要幫助客戶通過(guò)誠(chéng)信自律互助小組等形式，加強(qiáng)客戶之間卷煙經(jīng)營(yíng)的相互學(xué)習(xí)與相互幫助，做到相互監(jiān)督、相互支持，共同營(yíng)造健康有序的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境，共同守好卷煙銷(xiāo)售價(jià)格，提高大家的卷煙銷(xiāo)售水平。

二是解決客戶難題事項(xiàng)要“用心”。

年末歲底，卷煙零售客戶會(huì)遇到這樣那樣的銷(xiāo)售問(wèn)題，有資金不足的問(wèn)題、有銷(xiāo)售繁忙人手不夠的問(wèn)題，更有甚者事情一多把訂貨系統(tǒng)密碼忘記或者顧著其他事情忘記訂貨的問(wèn)題，還有因警惕性不高卷煙被調(diào)包的問(wèn)題等等。當(dāng)客戶遇到這些急難問(wèn)題時(shí)，就會(huì)向我們客戶經(jīng)理求助，有些客戶在心急時(shí)還會(huì)在深更半夜打電話或者發(fā)信息給客戶經(jīng)理。當(dāng)我們收到客戶的這些求助時(shí)，一定不能對(duì)客戶的求助產(chǎn)生厭煩心理，相反要想客戶所想，急客戶所急，全心全意去幫助客戶解決燃眉之急。一方面，要對(duì)客戶的急躁心理給予安慰，站在零售客戶的角度去理解他們；另一方面，要在第一時(shí)間內(nèi)想辦法幫助客戶解決這些問(wèn)題，讓客戶實(shí)實(shí)在在在感受到我們的服務(wù)真心，對(duì)我們的工作產(chǎn)生更的信任感和認(rèn)同感，配合我們做好年末歲底的卷煙經(jīng)營(yíng)工作，提高對(duì)我們服務(wù)的滿意度。

三是幫助弱勢(shì)客戶要“用力”。

在我們卷煙零售客戶隊(duì)伍中，有部分客戶的家庭相對(duì)困難，如果我們能幫助他們利用年末歲底加強(qiáng)卷煙銷(xiāo)售工作，多賺一點(diǎn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，就能讓他們過(guò)一個(gè)相對(duì)初寬裕一點(diǎn)的“幸福年”。而這些工作怎么做，做到什么標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的要求。這就要求我們客戶經(jīng)理發(fā)揚(yáng)扶弱助困精神，多幫助這些客戶做點(diǎn)“份外事”。比如說(shuō)：對(duì)于年老客戶，多幫他們進(jìn)行卷煙陳列、柜臺(tái)打掃等服務(wù)；對(duì)于殘疾客戶多幫助他們干點(diǎn)體力活兒；對(duì)于特困客戶都幫助他們進(jìn)行一些銷(xiāo)售指導(dǎo)，必要時(shí)可以幫助他們向社會(huì)發(fā)出求助宣傳，讓社會(huì)上更多的人加入到對(duì)他們的幫扶中來(lái)。這些事，其實(shí)說(shuō)起簡(jiǎn)單，做起來(lái)難，需要客戶經(jīng)理既要用心、又要用力，這個(gè)力就是我們說(shuō)的“共情力”，因?yàn)?#xff0c;只有“共情力”提升了，我們?cè)跒檫@些客戶進(jìn)行幫扶時(shí)，才能不計(jì)得失、全心付出。

四是指導(dǎo)客戶銷(xiāo)售要“用誠(chéng)”。

客戶經(jīng)理服務(wù)的最終目的就是指導(dǎo)客戶如何做好出樣陳列、品牌培育等各項(xiàng)工作，從而提高客戶的卷煙銷(xiāo)售技能。因此，指導(dǎo)客戶在年末歲底科學(xué)訂貨、精準(zhǔn)銷(xiāo)售是客戶服務(wù)的重中之重。這就要求客戶經(jīng)理在服務(wù)時(shí)要充分利用自己智慧和才華，精準(zhǔn)做好客戶指導(dǎo)工作。在客戶銷(xiāo)售指導(dǎo)服務(wù)中，既要將自己所懂的卷煙經(jīng)營(yíng)常識(shí)毫無(wú)保留地教給客戶，又發(fā)揚(yáng)謙虛精神，在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)充分尊重客戶的意見(jiàn)，不把自己的主觀愿望強(qiáng)加于客戶。還要注意服務(wù)的方式，讓我們的服務(wù)既有溫度又有深度。要努力通過(guò)我們的服務(wù)，讓每一個(gè)客戶的銷(xiāo)售達(dá)到最佳水平，以個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升，促進(jìn)整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升。

五是客戶管理服務(wù)要“用智”。

加強(qiáng)客戶管理，規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)秩序也是客戶經(jīng)理一項(xiàng)重要職之一，客戶經(jīng)理在客戶經(jīng)營(yíng)管理中，一定要注意方式方法，做到“有智有謀”，對(duì)一些不能遵守卷煙經(jīng)營(yíng)秩序，既要做好宣傳工作，讓其自覺(jué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，又要對(duì)不聽(tīng)勸阻 ，違反經(jīng)營(yíng)政策的客戶嚴(yán)格管理，做到“不留情面”，更加不能睜一只眼閉一只，當(dāng)“老好人”，只有這樣，才是對(duì)每個(gè)客戶的嚴(yán)管厚愛(ài)，才能有效保持規(guī)范經(jīng)營(yíng)的嚴(yán)肅性，維護(hù)好公平有序的卷煙市場(chǎng)環(huán)境，保證國(guó)家和消費(fèi)者的利益不受侵害。

總之，年末歲底是客戶經(jīng)理服務(wù)的旺季，相信一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一定會(huì)始終堅(jiān)持“與客戶共創(chuàng)成功”理念，虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，全力服務(wù)客戶需求，以“小作為”書(shū)寫(xiě)服務(wù)“大文章”。