“我一定會(huì)盡職盡責(zé)做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。”11月21日，江西南昌西湖區(qū)零售客戶辛水忠接過(guò)西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）綜合監(jiān)督組組長(zhǎng)吳伶俐為他頒發(fā)的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”聘書(shū)后，鄭重地說(shuō)。

“謝謝您，辛大哥！我們也會(huì)按照您反映的情況，及時(shí)改進(jìn)我們的服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，與客戶朋友們攜手同心共成長(zhǎng)?！眳橇胬罩了业氖?#xff0c;真誠(chéng)地道謝。

為零售客戶發(fā)聘書(shū)，聘請(qǐng)政治覺(jué)悟高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熱心腸的零售客戶擔(dān)任“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”，為煙草部門(mén)的服務(wù)工作提意見(jiàn)，這是江西南昌西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）近期在客戶服務(wù)質(zhì)量提升工作中推出的新舉措。2021年以來(lái)，江西南昌西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）將“始于客戶需求，終于客戶滿意”的理念融入專賣、營(yíng)銷日常工作中，引導(dǎo)黨員干部職工立足崗位，持續(xù)推動(dòng)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)走深走實(shí)，通過(guò)多種手段，廣泛征集零售客戶意見(jiàn)建議，不斷細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范工作流程，把服務(wù)落在實(shí)處，有效提升了零售客戶滿意度。

幫扶日常化

“李大爺，我們今天來(lái)幫您整理一下貨架，卷煙價(jià)簽也幫您維護(hù)一下?！薄白罱昀锝?jīng)營(yíng)情況咋樣，有什么困難嗎？”“天氣冷了，您的身體還好嗎？有什么需要我們幫忙的，您千萬(wàn)別不好意思，一定告訴我們?！?1月27日，利用周末時(shí)間，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）的黨員志愿者來(lái)到膠皮巷社區(qū)老年零售客戶李啟慎的店里，一邊與李啟慎拉家常，一邊幫他整理貨架、打掃衛(wèi)生。

“你們每個(gè)月都來(lái)幫我，來(lái)了忙前忙后不說(shuō)，還陪我聊家常。你們看，我店里現(xiàn)在干凈多了，貨物也擺放得整齊了，生意比原來(lái)好了不少，真是辛苦你們了！”李啟慎感激地說(shuō)。

為了指導(dǎo)像李啟慎這樣的困難客戶做好卷煙經(jīng)營(yíng)和店鋪管理工作，西湖區(qū)局（分公司）的黨員志愿者通過(guò)結(jié)對(duì)幫扶的形式，每月定期上門(mén)為他提供幫助，客戶經(jīng)理也加強(qiáng)日常走訪服務(wù)，采取更加精準(zhǔn)有效的措施，幫助困難客戶解決經(jīng)營(yíng)和生活中的難題。

今年以來(lái)，為全面提升服務(wù)質(zhì)量，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）按照“縱深推進(jìn)+橫向?qū)?biāo)”的模式，以集中座談、上門(mén)走訪、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式，向零售客戶征集意見(jiàn)建議，深入了解客戶訴求。在此基礎(chǔ)上，他們形成服務(wù)質(zhì)量提升“四清單”，即零售客戶問(wèn)題清單、困難客戶幫扶清單、服務(wù)改善措施清單和服務(wù)質(zhì)量提升責(zé)任清單，從健全制度、壓實(shí)責(zé)任入手，做細(xì)壓實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”的各項(xiàng)工作，把讓零售客戶滿意作為檢驗(yàn)各項(xiàng)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步增進(jìn)了客我關(guān)系。

服務(wù)精準(zhǔn)化

“您好，我是煙草公司的工作人員，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們平時(shí)的工作是否滿意？請(qǐng)?zhí)岢瞿囊庖?jiàn)建議?！苯?#xff0c;西湖區(qū)系馬樁街道的不少零售客戶都接到了西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）工作人員打來(lái)的客戶意見(jiàn)征集電話。

從今年9月開(kāi)始，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）啟動(dòng)零售客戶滿意度提升“百日攻堅(jiān)”計(jì)劃，每月選取轄區(qū)20%的零售客戶，通過(guò)實(shí)地走訪和電話回訪相結(jié)合的方式，向他們了解一線員工的服務(wù)情況，核查、梳理客戶的急難愁盼問(wèn)題。對(duì)零售客戶反映的共性問(wèn)題，西湖區(qū)局（分公司）召開(kāi)專題會(huì)議，認(rèn)真研究解決辦法，相關(guān)部門(mén)組織人員及時(shí)加以解決；對(duì)客戶反映的個(gè)性問(wèn)題，他們結(jié)合客戶實(shí)際，采取有針對(duì)性的工作舉措，“一對(duì)一”逐個(gè)解決。

“我的許可證快到期了，我還沒(méi)咨詢?cè)趺崔k理許可證延續(xù)的事情，煙草公司的專賣管理人員就提前上門(mén)告訴我需要準(zhǔn)備哪些材料，還手把手教我在線提交材料，并及時(shí)把辦好的許可證送到店里。我在足不出戶的情況下，就完成了許可證延續(xù)。我真心為他們的服務(wù)點(diǎn)贊！”指著剛剛辦好延續(xù)手續(xù)的煙草專賣零售許可證，朝陽(yáng)新區(qū)云海路零售客戶劉長(zhǎng)根激動(dòng)地說(shuō)。

“我年紀(jì)大了，原來(lái)不太熟悉訂煙的流程，也不懂得如何合理訂貨?，F(xiàn)在客戶經(jīng)理每次訂貨前都幫我分析卷煙銷售情況和庫(kù)存情況，引導(dǎo)我科學(xué)訂貨，做到合理備貨。店里的卷煙現(xiàn)在不積壓了，資金也盤(pán)活了。”系馬樁街道欣盛煙酒店店主王桂蘭這樣表達(dá)對(duì)煙草部門(mén)服務(wù)的肯定。

日前，在由第三方開(kāi)展的客戶滿意度調(diào)查中，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）取得了零售客戶滿意度96.88%的成績(jī)，較往年明顯提升。

聯(lián)系常態(tài)化

“秦大哥，現(xiàn)在您就是我們聘請(qǐng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員了。如果發(fā)現(xiàn)我們工作上有不足之處，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)?！比涨?#xff0c;西湖區(qū)站前西路瑞祥煙酒茶店店主秦海峰也收到了西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）送來(lái)的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”聘書(shū)，工作人員還在他的店里設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督意見(jiàn)箱。

為了全面收集客戶意見(jiàn)建議，監(jiān)督干部職工的工作情況，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）近日在部分卷煙零售店鋪設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督意見(jiàn)箱，并暢通網(wǎng)上意見(jiàn)征集渠道，增進(jìn)與零售客戶的溝通聯(lián)系，鼓勵(lì)零售客戶、消費(fèi)者為煙草部門(mén)的工作提意見(jiàn)。

西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）負(fù)責(zé)人李琳表示，下一步，他們將按照服務(wù)質(zhì)量提升“四清單”的內(nèi)容，通過(guò)“服務(wù)+指導(dǎo)”的立體化模式，提升各項(xiàng)工作質(zhì)效，不斷提高各職能崗位發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決困難、防范差錯(cuò)、提升服務(wù)的能力，進(jìn)一步提高服務(wù)軟實(shí)力。