客戶經(jīng)理作為連接零售終端與煙草公司的橋梁與紐帶，在實(shí)際工作中的確發(fā)揮了重要的作用。然而，面對形形色色的零售戶，客戶經(jīng)理需要調(diào)整好心態(tài)。因?yàn)椴煌牧闶蹜艟蛻?yīng)該采取不同而方式對待，而如何應(yīng)對零售戶體現(xiàn)的又是客戶經(jīng)理的藝術(shù)與能力。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理更多的時候，應(yīng)該做好零售戶的貼心人，不要把一些所謂的事兒放在心上，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)心事了無痕。那么客戶經(jīng)理具體該怎么做呢？

當(dāng)好零售戶的出氣筒

客戶經(jīng)理剛剛到單位，就接到了零售戶的電話?！拔?#xff0c;客戶經(jīng)理嗎？你給我出的這是什么招兒啊，顧客看到我的陳列說什么的都有，特別是有的顧客說我的陳列四不像，那一刻，我很尷尬，我就不明白了，你到底行不行啊？”零售戶劈頭蓋臉一頓指責(zé)，這個時候，客戶經(jīng)理一定要調(diào)整好情緒，切不可與之針鋒相對。而應(yīng)該給對方一個緩沖的空間和時間，可以讓她先放下電話平靜一下，一會再回復(fù)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該學(xué)會換位思考，零售戶每天需要像對待上帝一樣對待顧客，難免會有心理落差，而對于一些創(chuàng)新的舉措，可能說什么的都有。即使是黑粉，其實(shí)也是一種存在，并不要太計(jì)較的。然而，這些一定要讓零售戶知曉。之后，客戶經(jīng)理給零售戶打去了電話，“喂，李大姐。我是客戶經(jīng)理，對于您的遭遇，我深表同情。您要知道，什么樣的顧客都有，我們不能因?yàn)橐粋€顧客說了不好聽的話，結(jié)果就否定之前的努力。顧客的說法僅僅是自己的一種看法而已，并不能代表更多的故事。就像直播一樣，黑粉也是存在的，咱們不能由于一兩個黑粉，就不直播啦，你說對嗎？”聽了這番話之后，零售戶不好意思地說道：“是的，真是對不起！”這樣一個棘手的問題就解決了。其實(shí)，客戶經(jīng)理一定要調(diào)整好心態(tài)，當(dāng)好零售戶的出氣筒。

當(dāng)好零售戶傾訴的對象

客戶經(jīng)理直接面對的是零售戶，而零售戶在那些守店的空閑時間里，可能會有各種問題需要咨詢，也會有各種煩惱需要傾訴，這個時候，客戶經(jīng)理千萬不要因?yàn)樽约汗ぷ髅蛘呤瞧渌蚓途芙^零售戶，一定要理解他們的難處與苦衷。那天客戶經(jīng)理剛一上班，就接到了李大爺?shù)碾娫挕＠畲鬆斦f道：“客戶經(jīng)理，您好！我最近遇到了麻煩事兒，我的兒子已經(jīng)三十多了，還沒有成家，一心只為了考博士。我們老兩口都不同意，我為此很煩惱，您能幫幫我嗎？”聽到這樣的傾訴，其實(shí)每個客戶經(jīng)理都會很頭疼，因?yàn)檫@跟自己的工作根本就沒有任何聯(lián)系，而自己的工作有十分繁忙，可是如果不管的話，又會傷害到零售戶。于是客戶經(jīng)理就放下手頭的工作，不厭其煩地跟李大爺講道理，講了大約半個小時，李大爺終于想通了。聽到他的笑聲，客戶經(jīng)理也覺得十分欣慰。從那以后，李大爺對客戶經(jīng)理特別熱情，每次去送煙，李大爺都會熱情迎接，每次都送到門口，對于客戶經(jīng)理的一些方案，李大爺也都吃鞥支持。其實(shí)，客戶經(jīng)理就應(yīng)該扮演好傾聽者，讓零售戶說出心中的苦悶和煩惱。

當(dāng)好零售戶的軍師

客戶經(jīng)理最大的職責(zé)就是為零售戶服務(wù)，因此客戶經(jīng)理一定要時刻記住這個理念，不要嫌零售戶的事兒多，要知道有了他們，自己才有存在的價值。因此，客戶經(jīng)理一定要努力地提高自己的業(yè)務(wù)能力與素養(yǎng)，不斷地進(jìn)修與完善，不斷地更新自己的理念，從而更好地為零售戶服務(wù)?？蛻艚?jīng)理要當(dāng)好軍師，就應(yīng)該詳細(xì)地址了解零售戶的信息，要對他們的信息建立檔案，然后根據(jù)他們的銷售量和地域特點(diǎn)提出傷員的發(fā)展規(guī)劃，要制定符合店鋪的個性化的發(fā)展目標(biāo)，切不可千篇一律。零售戶劉大姐的店鋪處于人口流動比較大的地域，結(jié)合這種情況，客戶經(jīng)理就應(yīng)指導(dǎo)他敖釗這樣的特點(diǎn)進(jìn)行陳列與布局，同時在香煙品牌上也應(yīng)該豐富一些。在推薦上，客戶經(jīng)理指導(dǎo)劉大姐學(xué)會察言觀色，根據(jù)對方的形象特點(diǎn)，推薦品牌系列，經(jīng)過一番指導(dǎo)，劉大姐按照客戶經(jīng)理的方案去做，結(jié)果的確收獲了很好的笑意，那一刻，劉大姐高興極了。客戶經(jīng)理就應(yīng)該認(rèn)清自己的職責(zé)，認(rèn)真地做好軍師，不斷地為零售戶出謀劃策，進(jìn)而贏得信賴。