在工作中，客戶經(jīng)理需要面對(duì)形形色色的零售店主，雖然自己掏出了真誠，可是換來的與付出的并不成正比，盡管如此，廣大的客戶經(jīng)理由于覺悟比較高因此都不計(jì)較，可是有一種情況卻讓客戶經(jīng)理很寒心，很棘手。那就是，當(dāng)面對(duì)一些脾氣古怪，性格急躁，客戶經(jīng)理說什么都不聽的零售戶時(shí)，或者是其他難以解決的問題，他們還真的有些束手無策。為此，我們今天主要探討這個(gè)話題，請(qǐng)幾位客戶經(jīng)理談一談如何渡過難關(guān)。

客戶經(jīng)理 肖戰(zhàn)：不支持的客戶要“智取”

我在工作中也遇到過這樣的店主，他們對(duì)我的工作極不支持。后來，我就了解，他對(duì)以前的客戶經(jīng)理也是這樣，并不光是對(duì)我。即便如此，我們還需要長(zhǎng)時(shí)間的交往，總這樣也不行啊。于是，我就早有心理準(zhǔn)備，首先保證自己不發(fā)怒，盡管有時(shí)候會(huì)生氣，但是一定要埋在心底，對(duì)于這種類型的人，硬攻是不可以的，不過卻可以智取。因此，我就努力地尋找機(jī)會(huì)。有一次，我走訪的時(shí)候，正好遇到這個(gè)店主和顧客爭(zhēng)吵，我覺得時(shí)機(jī)到了。于是，我就走過去運(yùn)用自己這個(gè)三寸不爛之舌巧妙地化解了一場(chǎng)吵架事件，幫助他既維護(hù)了嚴(yán)重，同時(shí)又讓顧客滿意地離開。從那以后，這個(gè)店主對(duì)我的態(tài)度就有所轉(zhuǎn)變。漸漸地，我就趁熱打鐵，不斷地給他鼓勵(lì)，最終他還是乖乖地聽從我的安排，并且非常支持我。

其實(shí)，不同的店主有不同的特點(diǎn)，客戶經(jīng)理絕對(duì)不能一刀切。對(duì)待不同的人，就應(yīng)該有不同的策略與辦法，這樣才能夠事半功倍。

客戶經(jīng)理 吳曉波：“特殊客戶”多一些耐心

我所負(fù)責(zé)的區(qū)域有一個(gè)零售戶，可能是精神有點(diǎn)問題吧，但是又不像。一會(huì)風(fēng)風(fēng)火火，一會(huì)平平靜靜，有時(shí)候?qū)ξ掖蟪炒篝[，有時(shí)候有十分溫順。對(duì)于他，我實(shí)在有些無奈。但是，不管怎么說，我們都是為零售戶服務(wù)的，針對(duì)這些棘手的問題，必須要想辦法解決。由于這個(gè)零售店主的情緒間歇性發(fā)作，所以我采取的態(tài)度是不與之爭(zhēng)論，在我心中就把他當(dāng)做一個(gè)需要照顧的對(duì)象看待，用我的大度與寬容溫暖他精神上的欠缺。有了這樣的想法之后，不管他再說什么難聽的話，或者是提什么過分的要求，我都會(huì)微微一笑，不必記在心上。因?yàn)樗貏e，所以就不能用對(duì)待正常人的思想對(duì)待。而對(duì)于應(yīng)該給予他的服務(wù)，我卻一點(diǎn)都沒有少。生活中，什么樣的人都有，因此客戶經(jīng)理必須要調(diào)整好心態(tài)，對(duì)某些事要用精神勝利法來解決，進(jìn)而讓自己的工作沒有障礙。

客戶經(jīng)理 劉亞軍：有距離感的客戶多一些真誠

作為客戶經(jīng)理，我遇到的困惑是總感覺零售戶與我有距離，不能推心置腹，這讓我很是困惱。雖然我做了很多，可是對(duì)方并沒有太多感動(dòng)，似乎我做的都是理所當(dāng)然。這個(gè)問題，困擾了我很長(zhǎng)時(shí)間，為了解決這個(gè)問題，我拜訪了很多前輩，也查找了一些資料，最終的熬了解決。對(duì)于這樣的問題，客戶經(jīng)理一定要先反思自己是不是帶著一顆感恩的心服務(wù)的，不用考慮自己干了多少，做了多少，一定要牢記對(duì)零售戶的感激，如果沒有零售戶，可能也就沒有自己的存在，因此心里一定要感激他們。然后，真誠面對(duì)，而不是走馬觀花或者是蜻蜓點(diǎn)水，在與零售戶交往中，一個(gè)眼神或者是一個(gè)語氣都能夠流露客戶經(jīng)理內(nèi)心的世界，在保證真誠的同時(shí)，自己的言行舉止也就有了溫度。最后，還要善于表達(dá)。有一些客戶經(jīng)理不愛說話，雖然自己心里是有愛的，可是既然如此，那么就應(yīng)該表達(dá)出來， 讓零售戶感受到溫暖，要不然總是有距離，難以增進(jìn)情感。

客戶經(jīng)理 魏德寶：撒謊的客戶多一些技巧

我曾經(jīng)遇到過一個(gè)喜歡撒謊的零售戶，他經(jīng)常說謊，每當(dāng)我詢問他的銷售情況的時(shí)候，他總是消極應(yīng)對(duì)，仿佛我耽誤了他的時(shí)間，或者是對(duì)我沒有信任與坦誠，為此我很不理解。不知道如何處理。但是我一直沒有停止對(duì)這個(gè)問題的思考與研究。后來，我想了一個(gè)辦法，那就是一定要讓他知道撒謊的危害。然而，單純地給他講道理，他肯定是難以接受的。因此，我就給他“撒了一個(gè)謊”，當(dāng)然這只是一個(gè)善意的謊言，目的是教育他。他問我一個(gè)關(guān)于香煙的市場(chǎng)信息時(shí)，我故意沒有說實(shí)話，我把某一種銷量比較大的香煙告訴他，聽到之后，他略有高興，然后就打算馬上儲(chǔ)備一些這款香煙?？吹剿臉幼?#xff0c;我就道出了實(shí)情。我對(duì)她說：“如果你按照這個(gè)假信息去儲(chǔ)備，那么你既套住了資金，同時(shí)又難以銷售。我給你說的是假的，真相不是那樣。假信息是很害人的。所以，希望您以后能如實(shí)反饋信息……”聽了我的話，他慚愧地低下了頭。其實(shí)，對(duì)于這樣的零售店主，就應(yīng)該采用“以其人之道還治其人之身”的辦法，這樣勝過千言萬語的說教。

總結(jié)，今天特別高興能夠聽到幾位客戶經(jīng)理的發(fā)言，你們的發(fā)言中肯實(shí)在，從不同的角度講述了自己的遭遇，同時(shí)又有成功的經(jīng)驗(yàn)，你們這些方法很值得學(xué)習(xí)。今天我們就探討到這里，期待下次再見。