近年來，受諸多因素影響和干擾，卷煙零售面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。為此，肩負卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理必須積極踐行“客戶至上，用心服務”的理念，用心用情做好營銷指導和服務幫扶工作。既要傾注“心”力將新入網(wǎng)零售客戶“引進門”，又要通過一系列細致入微、體貼入心的服務舉措，努力將新入網(wǎng)客戶服務好，從而有效利用“首因效應”，確保零售客戶滿意度不斷提升。

一、精心指導，助力客戶樹立“新”觀念

走進城東商圈的便民超市，店主王老板正在整理煥然一新的卷煙陳列區(qū)。“以前就是把煙隨便堆在柜臺里，現(xiàn)在學會了按價格帶和消費場景來陳列，這個月高檔煙銷量漲了三成多。”王老板興奮地說。三個月前，他還是個對卷煙經(jīng)營一竅不通的新手，店鋪月銷售額不足行業(yè)平均水平的一半。

客戶經(jīng)理林芳回憶初次走訪時的情形：“王老板的店鋪位置很好，但卷煙陳列毫無章法，既沒有醒目標識，也沒有分類展示?！蓖ㄟ^“三維診斷法”，林芳為王老板量身定制了改造方案。他們一起將進門右側(cè)的“黃金位置”改造成開放式煙柜，按價格梯度設計階梯式陳列，并增設電子價簽和品牌文化展示區(qū)。

“現(xiàn)在終于明白，賣煙不是簡單的買賣，而是要讀懂消費者的需求。”王老板的感悟，道出了觀念更新的真諦。該局還建立了“新客戶觀念追蹤系統(tǒng)”，通過季度回訪評估客戶經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變程度，確保指導效果持續(xù)深化。

點評：林芳經(jīng)理創(chuàng)新推出的“觀念轉(zhuǎn)型三部曲”成效顯著，首先是有助于客戶“開眼界”，組織新客戶參觀示范店；其次是有助于客戶“動腦筋”，開展經(jīng)營沙盤模擬；最后是有助于客戶“動手做”，提供小額陳列改造補貼。這種系統(tǒng)化的指導方式，讓新客戶快速掌握了現(xiàn)代經(jīng)營理念，希望能引起廣大客戶經(jīng)理的關注。

二、暖心服務，助力客戶適應“新”角色

“李老板，您看手機屏幕，點這里選擇‘一鍵續(xù)訂’，系統(tǒng)就會按上周的訂單自動生成......”視頻那頭，客戶經(jīng)理滕志強正在耐心指導。這樣的“云輔導”每周都會在李老板的雜貨店里上演。

62歲的李老板坦言：“年紀大了，手機操作老是記不住。多虧滕經(jīng)理不厭其煩地教我，現(xiàn)在連經(jīng)營報表都能自己看了?！彪?jīng)理特意為他制作了《銀發(fā)族訂煙指南》，將電子結(jié)算流程分解為帶截圖的步驟，關鍵環(huán)節(jié)還錄制了方言語音提示，方便收聽和使用，有利于卷煙銷售。

更令人感動的是客戶經(jīng)理們自發(fā)成立的“應急服務小隊”。去年臺風期間，小隊成員冒雨幫助多家新客戶轉(zhuǎn)移庫存、搶修設備?！坝羞@樣的貼心人保駕護航，我們經(jīng)營起來心里特別踏實。”李老板的話代表了眾多新客戶的心聲。

點評：滕經(jīng)理建立的“四階段”服務機制，效果顯著。即入網(wǎng)前主動上門拜訪，采集基礎信息；訂貨前“線上 + 線下”雙軌教學；訪銷日實時跟蹤指導；到貨日協(xié)助陳列整理。這種全程陪伴的服務模式，讓新客戶快速適應經(jīng)營角色，值得學習和借鑒。

三、細心幫助，助力客戶提升“新”技能

在余老板的超市里，客戶經(jīng)理方敏正指著云POS系統(tǒng)屏幕分析：“您看這個智能預警，純甄牛奶庫存中有5箱距保質(zhì)期不足30天，系統(tǒng)建議本周開展買贈促銷?！彼{(diào)出同類店鋪的成功案例，“隔壁王姐上周這樣操作，不僅消化了臨期品，還帶動了其他商品銷售?！?/p>

余老板感慨道：“這套系統(tǒng)真是開了天眼！以前全憑感覺進貨，經(jīng)常要么斷貨要么積壓?！爆F(xiàn)在，他每天早上的第一件事就是查看系統(tǒng)推送的“今日經(jīng)營三件事”，周末還會研究“消費熱力圖”調(diào)整營業(yè)時間。

在技能培訓方面，該局創(chuàng)新推出“三微課堂”：5分鐘的“微視頻”講解操作要點，10分鐘的“微實訓”進行現(xiàn)場演練，15分鐘的“微診斷”解決個性問題。90后店主劉女士通過培訓，設計的營銷方案使店鋪復購率達到行業(yè)平均水平的2倍多。

點評：方經(jīng)理聯(lián)合科技公司研發(fā)的“智慧商鋪”系統(tǒng)，已實現(xiàn)從基礎進銷存到智能決策的跨越。為降低使用門檻，技術(shù)人員將復雜的BI報表轉(zhuǎn)化為直觀的“紅綠燈”預警和表情包提示。截至目前，系統(tǒng)覆蓋率已達新客戶的85%，使用商戶的庫存周轉(zhuǎn)率顯著提升。

四、耐心提醒，助力客戶增強“新”意識

“夏經(jīng)理，多虧您上次及時勸阻，不然我差點為親戚情面犯大錯?！壁w老板的店鋪里，“法治文化墻”格外醒目，上面展示著《煙草專賣法圖解手冊》和“十大經(jīng)營紅線”警示案例。如今他主動當起了片區(qū)“法治宣傳志愿者”。

回憶起那次經(jīng)歷，夏經(jīng)理記憶猶新：“趙老板想幫親戚湊70條煙，這明顯觸碰了法律紅線?！彼龥]有簡單說教，而是用“算賬法”耐心分析：一旦被查處，不僅面臨高額罰款，還可能被暫停經(jīng)營資格。這種將法理、情理、事理相結(jié)合的方式，讓趙老板心服口服。

針對農(nóng)村客戶特點，夏經(jīng)理還特別編制了《鄉(xiāng)村守法經(jīng)營三字經(jīng)》，將枯燥的法條轉(zhuǎn)化為朗朗上口的歌謠?！笆胤ń?jīng)營三件寶，許可證、臺賬、標識好......”這首在田間地頭傳唱的歌謠，成為新客戶學法守法的生動教材。

點評：夏經(jīng)理創(chuàng)新法治宣傳形式，推出“體驗式普法”，通過情景模擬讓客戶感受違法后果；編排方言小品在客戶微信群傳播；開設“法治茶座”用案例討論代替填鴨式宣講。這些舉措使新客戶違法違規(guī)案件大幅下降?？陀^說夏經(jīng)理具有較大的聰明智慧，通過加大法制宣傳，有助于客戶增強法治“新”意識，從而有利于轉(zhuǎn)變工作思路和方法，確保零售戶守法守紀。

五、全心服務，助力客戶開拓“新”局面

金葉商盟的季度分享會上，新入網(wǎng)的陳老板正熱情分享：“多虧商盟牽線，我和隔壁酒店達成了供應協(xié)議，他們每月固定采購大量卷煙?！边@個由客戶經(jīng)理宋李安發(fā)起的商業(yè)聯(lián)盟，已促成多對合作伙伴，帶動片區(qū)銷售額整體提升。

在鄉(xiāng)村振興方面，客戶經(jīng)理宋李安團隊打造的特色服務包成效顯著。他們指導農(nóng)家樂店主開發(fā)特色伴手禮，設計主題陳列，使這些店鋪月均盈利大幅增長?！拔覀冑u的不只是商品，更是一種生活方式?！边@句話道出了現(xiàn)代零售服務的精髓。

點評：客戶經(jīng)理將卷煙營銷服務延伸至產(chǎn)業(yè)鏈上下游，構(gòu)建“全域服務生態(tài)圈”：與銀行合作推出專項貸款，解決新客戶融資難題；聯(lián)合保險公司設計專屬險種，降低經(jīng)營風險；邀請本地網(wǎng)紅開展“探店直播”，提升客流量。去年促銷期間，通過組織的“商圈聯(lián)動”活動，參與商戶日均客流量顯著增長。

俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。當前，在消費升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙重背景下，卷煙零售行業(yè)正經(jīng)歷深刻變革。面對新形勢，客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中通過精心、暖心、細心、耐心、全心的立體化服務，走出了一條以服務促發(fā)展的新路徑。因此，客戶經(jīng)理要筑牢自身責任和擔當，要樹立強烈的服務意識，并不斷優(yōu)化服務過程。要持續(xù)用心用情用力為群眾辦實事，盡心盡職盡責為群眾解難題，不斷提升客戶滿意度水平，在服務客戶的道路上繼續(xù)書寫新的篇章。