煙草在線專稿　　由于受諸多因素影響和干擾，在零售經(jīng)營外圍大環(huán)境十分嚴(yán)峻，競爭日益激烈的今天，零售戶如何做好經(jīng)營，是每一個零售戶必須面對的問題，也是值得思考和探索的課題。筆者結(jié)合市場調(diào)研，走訪零售戶以及對當(dāng)前零售終端的思考，認為零售戶要想做好零售經(jīng)營必須堅持以下三個定力，從而更好地集聚人氣，取得顧客信賴，吸引顧客支持，助力生意發(fā)展。

　　一、不忘初心，遵紀(jì)守法經(jīng)營

　　首先零售戶要不忘初心，遵紀(jì)守法經(jīng)營。一個零售戶開店經(jīng)營的初心是什么呢？我想有兩點：一是為了賺錢維持生活，另一個是服務(wù)消費者。這兩點相輔相成，相互影響，服務(wù)好消費者才能賺錢，要想賺錢，只有更好地服務(wù)消費者。零售戶在經(jīng)營中要時刻不忘初心，牢記初心，踐行初心，唯如此才能做到千方百計地吸引顧客，而為了要吸引顧客，那么就必須遵紀(jì)守法經(jīng)營。

　　零售戶何為芳：我作為一位有著20年的零售實踐經(jīng)歷的零售戶，深切地感受到一個零售戶要想經(jīng)營好，那么“不忘初心，遵紀(jì)守法經(jīng)營”是非常重要的一件事。我在開店經(jīng)營之初，就給自己定下嚴(yán)格規(guī)矩，一定要守法經(jīng)營，要將顧客擺在第一位，只有切實維護顧客正常利益，多換位思考，多從顧客角度考慮，才能真真切切地感受到顧客的心理。也才能更好地贏得顧客的支持和信賴，從而做好生意。記得2008年冬，當(dāng)時中華煙非常的緊張，一天傍晚有位鄰居將自家的一天硬中華煙拿來，低價要我收購。盡管這是我的鄰居，但是考慮到大多數(shù)顧客的利益，抵觸私利誘惑，我沒有半點猶豫以店內(nèi)還有許多中華煙委婉謝絕了。雖然鄰居不理解不高興，但是我這么做維護了更多卷煙消費者利益，我心里感覺很坦然，很自在。也正是因為自己長期堅持遵紀(jì)守法經(jīng)營，處處多為顧客著想，生意保持的非常好。

　　二、熱情待客，注重細節(jié)服務(wù)

　　顧客零售戶經(jīng)營中的主要對象，是經(jīng)濟收入的主要來源。零售戶要想生意好，為此零售戶要視顧客為上帝，在經(jīng)營中做到熱情待客，注重做好細節(jié)服務(wù)，以熱情的態(tài)度、過硬的商品質(zhì)量，精細的服務(wù)過程和特色化手段吸引顧客；在與顧客交流溝通過程中，要注意遣詞造句，注意說話語氣，注意傾聽顧客，密切關(guān)注顧客，充分滿足顧客合理訴求。要始終把顧客當(dāng)做自己親戚朋友，笑臉相迎，精細服務(wù)，千方百計地贏得顧客的信賴和支持。要把顧客的話牢記心中，把顧客的事當(dāng)做自己的事情來做實做好。

　　零售戶崔韓東：我從事零售經(jīng)營快15年了，回顧15年的經(jīng)營經(jīng)歷，我深刻體會到一個成功零售戶必須做到熱情待客，注重細節(jié)服務(wù)。或許不少同行都會說熱情待客，但是真正能踐行卻不多。許多零售戶只停留在“說”的層面上，卻忽視了“行”實質(zhì)性動作。還有的零售戶在熱情待客方面把握不好，例如有的“熱情過度”，豪情奔放的讓顧客都覺得好奇和懷疑；還有的零售戶在碰到熟人或其它在購物時，客客氣氣，一旦偶爾看見這些人在其它地方購物，哪怕是熟人零售戶也對他們冷漠，無視；試想這樣的“熱情待客”怎么能贏得顧客歡喜？我的熱情待客要發(fā)自內(nèi)心的真誠，要始終如一，不管熟悉還是陌生的一視同仁。2014年4月份的一天，一位我不是很熟悉的顧客在我店里買了一些商品，回家后發(fā)現(xiàn)其中一件牛奶外包裝盒底下有一些霉點，第二天跑來要求調(diào)換，說是這樣送人不合適，我看了一下，其實用濕毛巾一擦就行了。當(dāng)即用毛巾擦了，霉點也就沒了。但是考慮到顧客的心理，我沒有多說什么還是給他調(diào)了一件，這位顧客非常滿意地離開了。我想要是當(dāng)時勸她幾句或許也行，但是給她換一件更能消除顧客憂慮，效果更好，那我就給她換讓顧客高高興興的，豈不更好嗎？這是我經(jīng)營中的一件小事，但是卻給我留下深刻的印象，我認為在熱情待客方面容不得半點馬虎，容不得絲毫懈怠，唯如此才能更好贏得顧客的支持。

　　三、靈活多變，創(chuàng)新促進發(fā)展

　　零售經(jīng)營面臨的外圍環(huán)境令人不滿意，競爭激烈，經(jīng)營壓力大，一個零售戶要想生意紅紅火火，那么還必須靈活多變，創(chuàng)新促進發(fā)展。時代在發(fā)展，社會在更新，當(dāng)前我們面臨的一個信息社會，大數(shù)據(jù)時代，信息內(nèi)涵豐富，信息量大，信息更新快，這就帶動著零售經(jīng)營終端也在不斷的變化發(fā)展，消費者的消費水平在提升，消費觀念在改變，消費愛好和消費習(xí)慣也在變化，零售戶為了更好地服務(wù)消費者，滿足顧客個性化、特色化、差異化需求，那么在經(jīng)營中就必須做到靈活多變，不斷創(chuàng)新經(jīng)營方式以促進零售發(fā)展。以特色吸引顧客，以新穎刺激顧客消費，否則就很難吸引顧客。

　　零售戶宋海燕：我認為零售戶要善動腦子，勤思考，在經(jīng)營促銷中靈活多變，創(chuàng)新促進發(fā)展是非常必須，是搞好零售戶經(jīng)營一個重要定力。沒有這一定力，那么就蹈規(guī)循矩，因循守舊。久而久之，自然而然地讓顧客感到疲勞，感到無聊。因此零售戶在經(jīng)營中一定要注重靈活多變，比如在卷煙經(jīng)營，要大膽引進新品品牌，敢于培育新品，積極推介新品；在商品陳列中，要善于結(jié)合店面實際，結(jié)合商品結(jié)構(gòu)類型、屬性特點設(shè)計一些新穎的、奇特的陳列方式，更好地刺激顧客，吸引顧客消費；在促銷方式方面，要結(jié)合時節(jié)特點、結(jié)合零售冷淡旺季，采用科學(xué)的、實惠的促銷方式，讓顧客從中感受到真真切切的優(yōu)惠，感受到實實在在的好處，從而放心消費，主動購買。我在經(jīng)營中非常注重這些，靈活多變，大膽創(chuàng)新，效果非常好。記得2015年卷煙提稅順價之初，一些農(nóng)村消費者對此很抵觸，于是我就一方面積極宣傳國家政策，另一方面采用贈送小禮品、積分等優(yōu)惠活動刺激顧客消費，效果非常好。

　　結(jié)語：作為零售戶在經(jīng)營中保持定力不僅重要而且必要，本文所提及三點希望能引起廣大零售戶的關(guān)注，以期更好地做好生意，推動零售向前發(fā)展。

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