2008年3月，戴夫?卡羅爾和樂隊成員乘坐聯(lián)合航空公司航班從加拿大哈利法克斯前往美國內(nèi)布拉斯加州。在美國芝加哥奧黑爾國際機場轉(zhuǎn)機時，他親眼目睹了演出器材被行李員像“扔鏈球”一樣裝卸、導(dǎo)致?lián)p壞的過程。為了修好它，卡羅爾花費了1200美元。但他認為修理后的吉他已無法彈奏出以前的音色。自那之后的9個月里，卡羅爾先后向聯(lián)合航空公司在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務(wù)部門投訴，結(jié)果“皮球”總是被踢來踢去?？_爾決定利用音樂討回公道。創(chuàng)作歌曲《聯(lián)航損壞了吉他》并上傳至互聯(lián)網(wǎng)。歌曲視頻《聯(lián)航損壞了吉他》6日在網(wǎng)上推出后吸引了大量觀眾，　短短10天內(nèi)點擊率超過400萬次，卡羅爾似乎一夜成名，他發(fā)現(xiàn)他和自己樂隊的唱片銷售量大漲，已經(jīng)在加拿大的Itunes網(wǎng)上打入前20名。同時，美聯(lián)航為此付出了巨大代價——股價暴跌10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉1.8億美元市值，給美聯(lián)航造成了巨大的名譽損失和經(jīng)濟損失，成為售后危機處理不作為造成蝴蝶效應(yīng)的案例之一。

　　從初始可能只需要的1200美元修理費到公司市值1.8億美元蒸發(fā)，蝴蝶效應(yīng)得到完美的詮釋，蝴蝶效應(yīng)是美國氣象學(xué)家愛德華?羅倫茲（Edward　N.Lorentz）1963年在一篇提交紐約科學(xué)院的論文中分析了這個效應(yīng)，最常見的闡述是：“一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風(fēng)。”其原因就是蝴蝶扇動翅膀的運動，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并產(chǎn)生微弱的氣流，而微弱的氣流的產(chǎn)生又會引起四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起一個連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。

　　在危機處理中如何防止蝴蝶效應(yīng)呢？主要要做好以下幾點：

　　一是做好售后危機處理預(yù)案，建立售后危機管理小組。做好售后危機處理預(yù)案和建立售后危機處理小組主要是根據(jù)行業(yè)特點對售后危機的范圍、人員、程序、責(zé)任和獎懲等做出具體的規(guī)定，以便能在危機發(fā)生時有心理準備能從容面對售后危機，冷靜的做出正確的決定，迅速、有序、有效地做出第一反應(yīng)。開展售后危機處理、做到解決售后危機程序化、制度化、規(guī)范化，保證在危機狀態(tài)中的資源供給保障和企業(yè)的正常運作，降低處理危機的成本，減少損失，最后對危機進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，目的就是最大限度的消除售后危機中的各種“不確定性”，預(yù)案重在執(zhí)行，本文案例中聯(lián)合航空的預(yù)案執(zhí)行就出了問題。凡事，預(yù)則立，不預(yù)則廢。

　　二是做好現(xiàn)場解釋和解決工作，給基層員工一定的售后危機處理權(quán)限。本文案例卡羅爾的吉他問題在第一時間沒解決好，問題通過時間、憤怒、媒體等不斷發(fā)酵放大最后導(dǎo)致企業(yè)的誠信和經(jīng)濟危機。售后危機發(fā)生之初是解決危機的黃金時間，在顧客心理風(fēng)暴形成的那一刻將問題解決在萌芽狀態(tài)，在蝴蝶的翅膀剛扇動的時刻就化解危機是最好的，時間拖得越久，解決售后危機的所花的時間、精力、金錢等都要以幾何級數(shù)的翻番，因此必須在第一時間處理好；同時，鑒于售后危機的不確定性和突發(fā)性，如果一級一級上報時間和程序過長，在售后危機向上反映的同時基層的員工必須同時和顧客積極協(xié)商解決問題，因此必須給基層員工一定的處置權(quán)，在一定的權(quán)限范圍內(nèi)處理遇到的售后危機，這也能加強基層員工的危機處理意識和能力，基層不能或是沒有權(quán)限處理的危機再交由上級或是企業(yè)的危機管理部門處理。

　　三是做好售后危機預(yù)案的執(zhí)行?；鶎訂T工不能解決的售后危機必須由企業(yè)的危機管理小組處理，啟動危機處理程序，對危機進行全面的分析，分析危機的緣由，了解顧客的訴求，同時對危機進行分析和全面的監(jiān)測，采取危機預(yù)防的制度性措施和對可預(yù)知的危機采用危機預(yù)防程序，公司建立企業(yè)發(fā)言人制度，統(tǒng)一公司的信息公開和危機處理口徑，實時處理階段分牽涉和不牽涉媒體進行建立妥善處理程序和啟動公關(guān)協(xié)調(diào)程序，建立危機的解決議案并付諸實施，危機處理過程中要本著“真誠、積極、主動、靈活、及時、責(zé)任”等原則積極維護好顧客的切身利益，最終和顧客達成和解的協(xié)議，有預(yù)案不執(zhí)行等于是廢紙一堆，本文中聯(lián)合航空就是典型的例子，其結(jié)果也就可想而知了。

　　四是做好售后危機處理后的回訪工作，售后危機回訪工作是解決售后危機的重要內(nèi)容，是對危機處理結(jié)果的確定和回饋，摸清顧客對危機處理結(jié)果還有什么異議或是對處理滿意與否，我們需要回訪一些特定的顧客來提高我們的服務(wù)水平，正確客觀的面對顧客的抱怨，化解顧客的抱怨，變被動為主動，在解決問題的過程中提升服務(wù)的水平，進而提高產(chǎn)品質(zhì)量。售后危機處理后回訪可以傳遞出我們對顧客的重視，也是促成下一次顧客消費的開始。

　　五是做好與媒體的溝通?？刂坪褪Э刂g有效溝通是售后危機解決的關(guān)鍵，平時注重和區(qū)域內(nèi)的媒體保持良好的合作關(guān)系，售后危機有媒體介入時，要充分利用公共關(guān)系學(xué)的原理，通過有效的公關(guān)，減少危機負面影響的擴散，并與公眾保持良好的和諧度，積極謀求和媒體的正面溝通，取得媒體的理解和支持。企業(yè)也應(yīng)該利用處理危機的機會，在公眾心目中樹立企業(yè)的正面形象，廣交朋友，實踐證明，一次成功的危機處理，往往能為企業(yè)帶來新的關(guān)系資源和公眾支持，在做好傳統(tǒng)媒體公關(guān)的同時注重新媒體的作用，充分利用網(wǎng)絡(luò)、微博、微電影等新的傳播手法，化解危機。

　　六是吸取教訓(xùn)做好總結(jié)，充分重視售后危機的總結(jié)工作，分析售后危機產(chǎn)生的必然性和偶然性，是制度體制問題，還是員工的疏忽，做到舉一反三，及時解決危機暴露出來的企業(yè)的內(nèi)部管理和運行中存在的問題，總結(jié)在售后危機處理過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，提升企業(yè)應(yīng)對售后危機的處理能力。

　　售后危機處理能為企業(yè)帶來什么？

　　阻止顧客流失

　　市場競爭就是一場爭奪顧客資源的競爭，好的售后危機處理有助于企業(yè)和顧客更好的溝通，良好的售后危機處理是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者忠誠度的主要方式，也能有效的留住我們的顧客。

　　減少負面消息

　　顧客不滿意，直接的后果就棄你而去，轉(zhuǎn)投你的競爭對手，而且顧客還會把這些不滿意告訴他（她）的親戚朋友和鄰居，這樣等于樹立了一個“敵人”，如果能有效的化解售后危機，我們就能化敵為友，顧客同樣能把我們的真誠，積極。友好的態(tài)度傳遞給他（她）的親戚朋友和鄰居，這樣顧客就成了我們的傳音筒和義務(wù)宣傳員。

　　免費的市場信息

　　通過售后危機處理企業(yè)能得到很多的免費信息，售后危機體現(xiàn)了顧客的不滿，說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)還有不竟如人意的地方，一項調(diào)查表明一位顧客4次購物中就有一次不滿意，但是只有5%以下的人會選擇投訴等售后危機處理方式，因此我們看到的售后危機只是冰山一角，及早發(fā)現(xiàn)和處理好售后危機，盡早解決企業(yè)自身存在的不足和問題，更好的服務(wù)于我們的顧客。

　　樹立危機管理體系

　　當(dāng)企業(yè)面臨售后危機時，不同的危機處理方式將會給企業(yè)帶來截然不同的后果。成功的危機處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機化解，而且還能夠用這種機會重塑企業(yè)的良好形象，化危為機。不成功的危機處理或不進行危機處理，則會將企業(yè)置于極其不利的位置：企業(yè)形象嚴重受損；遭受巨大的經(jīng)濟損失；新老客戶紛紛流失，最嚴重的還會導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)。