煙草在線專稿　　摘要：在倡導(dǎo)共建和諧社會(huì)卻又處在這個(gè)多元化發(fā)展時(shí)代的今天，　做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和管理，是當(dāng)前行業(yè)各單位一項(xiàng)十分重要的工作和任務(wù)。在“二個(gè)至上”和“卷煙上水平”的宏偉目標(biāo)指導(dǎo)下，作為行業(yè)的管理機(jī)構(gòu)和管理工作者應(yīng)積極把開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和引導(dǎo)工作健全起來(lái)，為和諧的、積極向上的煙草新形象奠定發(fā)展基礎(chǔ)。本文從開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和管理理論與實(shí)際相聯(lián)系的原則入手，對(duì)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和引導(dǎo)的意義及相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了初步的探討，希望于行業(yè)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和引導(dǎo)工作具有一些參考價(jià)值。

　　在當(dāng)今這個(gè)多元化發(fā)展的時(shí)代，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以其快速、高效、便捷的特性，在社會(huì)信息傳播中發(fā)揮著重要的作用，成為人們獲取信息的主要渠道。信息獲取的便捷，使現(xiàn)實(shí)生活中的人們時(shí)刻感受著來(lái)自外界的信息觸角，也因而在各種信息或事件的刺激下，使人們對(duì)于該信息或事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、行為、和情感傾向，會(huì)快速的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的集合和炒作，釀造成網(wǎng)絡(luò)輿情，從而給某個(gè)行業(yè)、單位或當(dāng)事人帶來(lái)很大程度甚至是嚴(yán)重的影響。所以如何妥善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情就成為當(dāng)今社會(huì)發(fā)展所面臨的一項(xiàng)重要工作。做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)管理，已成為各行業(yè)各單位處理公共關(guān)系的重要內(nèi)容。如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展，把握網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)，積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和引導(dǎo)，也同樣是我們煙草行業(yè)健康發(fā)展所面臨的重要課題。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)煙草工作的影響

　　較之傳統(tǒng)的信息傳播渠道，網(wǎng)絡(luò)信息的高度開(kāi)放性和互動(dòng)性，讓傳統(tǒng)上單純的信息受眾群眾也能很隨意的參與到信息的制作和傳播活動(dòng)中來(lái)，成為廣大群眾表達(dá)訴求、發(fā)表意見(jiàn)、發(fā)泄情緒的重要方式窗口，從而使信息制造和傳播者由“記者”等特點(diǎn)群體擴(kuò)展到全民，大部分網(wǎng)民沒(méi)有信息傳播的職業(yè)規(guī)范約束，甚至個(gè)別網(wǎng)民連基本的道德底線都沒(méi)有，同樣參與到網(wǎng)絡(luò)信息傳播活動(dòng)中，造成網(wǎng)絡(luò)輿情其可防可控性更低。雖然煙草行業(yè)近年來(lái)做了大量的工作，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，但有時(shí)也會(huì)不可避免地卷入“網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波”?！?/p>

　　2011年4月20日，湖南紅網(wǎng)上登載了一條題為“我村驚現(xiàn)最“?！睍?shū)記”的帖子，發(fā)帖人是張家界市慈利縣高峰鄉(xiāng)鄭坪村村民朱xx，反映揭露該村書(shū)記胡xx的多項(xiàng)不法問(wèn)題，其中就有二項(xiàng)牽涉到我們煙草部門(mén)。一項(xiàng)是反映村書(shū)記胡xx在煙草部門(mén)對(duì)該村實(shí)施的煙水工程--水池建修中，冒用他人之名，反復(fù)多次上報(bào)冒領(lǐng)工程費(fèi)，騙取工程費(fèi)用；二是煙草部門(mén)在2008年就開(kāi)始實(shí)行預(yù)檢預(yù)約的煙葉收購(gòu)工作中，對(duì)煙農(nóng)按規(guī)定要求制做的簡(jiǎn)易打包機(jī)，給予每戶每個(gè)10元錢(qián)的補(bǔ)助費(fèi)被村書(shū)記胡xx私吞，騙取配套費(fèi)用，該帖發(fā)出后迅速被多個(gè)網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。輿情發(fā)生后，市、縣紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)此高度重視，馬上招集輿情所涉及的相關(guān)單位（部門(mén)）的負(fù)責(zé)人，責(zé)令其對(duì)所屬的單位所舉報(bào)反映的情況問(wèn)題分別進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查組經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，所反映“騙取烤煙配套費(fèi)用”的問(wèn)題，是2008年煙草部門(mén)對(duì)每戶煙農(nóng)自己制做的預(yù)檢煙葉打包機(jī)，每戶煙農(nóng)給予10元錢(qián)的補(bǔ)助，這筆款項(xiàng)本應(yīng)由煙草站負(fù)責(zé)村里烤煙工作的培植員發(fā)放到煙農(nóng)戶，因原培植員被煙草部門(mén)臨時(shí)辭退，便將剩下的390元的補(bǔ)助款轉(zhuǎn)交給胡xx，因當(dāng)時(shí)培植員沒(méi)有提供相對(duì)應(yīng)的煙農(nóng)人員名單，因此胡xx未能及時(shí)將該補(bǔ)助款發(fā)放到農(nóng)戶手中。隨后，我們?cè)谕鷛x本人接觸時(shí)，他主動(dòng)承認(rèn)了此事，認(rèn)識(shí)到了自已的錯(cuò)誤，并表示要將390元上交到煙草部門(mén)或鎮(zhèn)紀(jì)委。經(jīng)過(guò)溝通，我們責(zé)成胡xx迅速將該款項(xiàng)的所屬人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，造冊(cè)發(fā)放到了農(nóng)戶。至于以建水池名義，冒用他人之名，多次上報(bào)騙取工程費(fèi)用的問(wèn)題，經(jīng)我們實(shí)地勘查，并經(jīng)過(guò)GPS的定位，通過(guò)工程編號(hào)牌與煙水工程檔案核查，再?gòu)呢?cái)務(wù)結(jié)算帳戶上認(rèn)真核實(shí)后，我們調(diào)查認(rèn)為，此問(wèn)題純屬捏造。在此同時(shí)，也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)正面的予以回復(fù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)為關(guān)心此事的人解疑釋惑，很快的平息了輿情。

　　上述案例，非常典型地反映出了網(wǎng)絡(luò)輿情所表現(xiàn)出來(lái)的突發(fā)性、情緒性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情之所以受到高度的關(guān)注與重視，關(guān)鍵在于其嚴(yán)重的負(fù)面影響，這需要我們高度的重視，它直接影響著社會(huì)輿論的導(dǎo)向。

　　煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的成因。

　　探究形成煙草網(wǎng)絡(luò)輿情的原因，其主要有：

　　行業(yè)偶發(fā)事件的激化。

　　人們由于獵奇心理，極易關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情這類事件，進(jìn)而形成討論。這些事件具有極強(qiáng)的時(shí)間性、震撼性、負(fù)面性和不可預(yù)料性，能夠迅速成為網(wǎng)上熱點(diǎn)。比如今年3月，在科技部網(wǎng)站公示的2012年度國(guó)家科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)項(xiàng)目中，　“中式卷煙特征理論體系構(gòu)建及應(yīng)用”獲國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)提名事件，對(duì)此，網(wǎng)絡(luò)迅速形成輿情，控?zé)煂＜蚁驀?guó)家科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)工作辦公室提出異議，引起社會(huì)普遍爭(zhēng)議，科技部被動(dòng)的撤銷了這一獎(jiǎng)項(xiàng)的提名?！?/p>

　　國(guó)內(nèi)及行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題的觸發(fā)。

　　具有重要影響意義的國(guó)內(nèi)及行業(yè)與社會(huì)發(fā)展的重大經(jīng)濟(jì)政策問(wèn)題、腐敗問(wèn)題，是觸發(fā)煙草網(wǎng)絡(luò)輿情的又一導(dǎo)火索，這類事件中尤其以腐敗問(wèn)題為甚。比如：廣西來(lái)賓市的“日記門(mén)”事件，廣東汕尾的“最牛煙草局長(zhǎng)”等等，被廣泛關(guān)注。因?yàn)椤叭沼洝敝械摹跋闫G”內(nèi)容和部分經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，本來(lái)就是熱門(mén)的話題，一旦從網(wǎng)絡(luò)上傳播開(kāi)來(lái)，自然就出現(xiàn)了種種“考證”和“統(tǒng)計(jì)”，引出人們更多的猜測(cè)和議論；　“最牛煙草局長(zhǎng)”　因?yàn)楦瘮?#xff0c;而人們對(duì)于腐敗問(wèn)題或者不良社會(huì)現(xiàn)象的憎恨，往往會(huì)出現(xiàn)群起而攻之的情況，網(wǎng)民中的“群體極化”現(xiàn)象也就更加突出。人們朝偏向的方向繼續(xù)移動(dòng)，最后形成極端的觀點(diǎn)，造成“網(wǎng)絡(luò)輿論暴力”。

　　與消費(fèi)者利益休戚相關(guān)的矛盾。

　　多年來(lái)，集毀譽(yù)于一身的煙草和煙草業(yè)，一直在社會(huì)的禁與予，控與取之間呼吸和生存。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是企業(yè)和消費(fèi)者間公平交易的經(jīng)濟(jì)。但在大眾的心中，煙草是絕對(duì)的壟斷，而且服務(wù)質(zhì)量不咋地，長(zhǎng)期以來(lái)，消費(fèi)者無(wú)法享受到競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的價(jià)格優(yōu)惠和服務(wù)質(zhì)量的提高，好的企業(yè)應(yīng)該是利國(guó)利民的企業(yè)，不應(yīng)該成為百姓的吸血鬼，而煙草是靠壟斷為生存的企業(yè)，得益的只是某些人的貪腐，對(duì)國(guó)家和百姓的發(fā)展都是百害而無(wú)一利的。所以煙草部門(mén)在行使工作權(quán)力的同時(shí)，也會(huì)經(jīng)常碰到抗拒執(zhí)法事件，投訴服務(wù)事件也時(shí)有發(fā)生，凡此種種。所以，對(duì)我們煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，在控制和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情這方面，我們還需要很好的“補(bǔ)課”。在安全工作領(lǐng)域有一個(gè)著名的“海恩法則”，其主旨就是闡明一個(gè)觀點(diǎn)，即任何嚴(yán)重事故都是有征兆的，如果能夠盡早地發(fā)現(xiàn)這些征兆，并對(duì)其進(jìn)行正確的解讀，就有可能防患于未然。我們煙草行業(yè)若要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的能力，首先要解決的就是如何做好“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)”這個(gè)問(wèn)題，只有在掌握了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)的負(fù)面輿論的主動(dòng)權(quán)之后，才能貫通“和商”境界，實(shí)現(xiàn)行業(yè)與消費(fèi)者、與市場(chǎng)的和諧共融。

　　對(duì)做好煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的建議。

　　有效控制負(fù)面輿情，積極引導(dǎo)正面輿論，認(rèn)真對(duì)待建議類輿情，使整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境向著有利于煙草行業(yè)發(fā)展、有利于樹(shù)立和維護(hù)煙草行業(yè)形象、有利于增進(jìn)與煙農(nóng)、經(jīng)營(yíng)戶關(guān)系的方向行進(jìn)，是做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的基本任務(wù)。

　　增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，積極回應(yīng)負(fù)面輿情。

　　以前，我們一直堅(jiān)信“身正不怕影子斜”的觀點(diǎn)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上傳播的一些不實(shí)、不良或歪曲、夸張的涉煙信息常常是不屑一顧，總是讓它自生自滅。但是，這種觀點(diǎn)顯然已不適合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)世界的規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)世界打破了空間限制，一個(gè)人的一句微博，就可能引起成千上萬(wàn)人的圍觀，如果圍觀者再把這些信息繼續(xù)轉(zhuǎn)播，幾分鐘就能傳遍全世界。特別是像煙草行業(yè)這樣的國(guó)企兼具執(zhí)法權(quán)力的部門(mén)，時(shí)刻都是被觀注的對(duì)象，隨時(shí)都可能成為焦點(diǎn)，所以，我們必須敢于擔(dān)當(dāng)、勇于擔(dān)當(dāng)，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面輿情，第一時(shí)間公開(kāi)事實(shí)真相，以負(fù)責(zé)任的姿態(tài)對(duì)群眾做出解釋和回答，如果不及時(shí)回應(yīng)，網(wǎng)民便會(huì)有“沉默等同于理虧”的想法，會(huì)進(jìn)一步激發(fā)群眾不良情緒。

　　加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)“陣地”建設(shè)，提高突發(fā)輿情應(yīng)對(duì)能力。

　　實(shí)踐證明，如今對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情特別是負(fù)面輿情簡(jiǎn)單的正面回應(yīng)，已不能達(dá)到有效扼制其傳播和漫延的目的，對(duì)于挽回影響和形象來(lái)說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須積極主動(dòng)地引導(dǎo)群眾的情緒和意識(shí)向著關(guān)注事實(shí)、尊重真相的方向發(fā)展，這就要求對(duì)正面的回應(yīng)有一股“推動(dòng)”的力量，即培養(yǎng)自己的“輿情評(píng)論員”隊(duì)伍，在突發(fā)輿情事件時(shí)，對(duì)負(fù)面信息及時(shí)提出質(zhì)疑、給予反駁，防止負(fù)面信息“一邊倒”，緩和群眾情緒，給調(diào)查事件和全面回應(yīng)工作的開(kāi)展贏得時(shí)間。同時(shí)，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上也必須有自己的窗口，最好建立起實(shí)名的網(wǎng)站、論壇、博客、微博，讓信息能夠暢通地發(fā)布出去。

　　要高度重視傳統(tǒng)、主流媒體，充分發(fā)揮其“正視聽(tīng)”作用。

　　當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)媒體與電視、廣播、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒體并存，既相互影響，又相互推進(jìn)。但是，在很多情況下，沒(méi)有與這些媒體建立一個(gè)完善的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，難以及時(shí)有效的在發(fā)生輿情時(shí)對(duì)輿情進(jìn)行管制：一方面我們的工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)還不十分熟悉，缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方面的專業(yè)人才，從而造成處理事件的被動(dòng)；其次是現(xiàn)在所采用的輿情監(jiān)控方式，在其信息搜集、信息處理、信息研判等功能都還有待于更好的完善，要使之更貼近于我們實(shí)際；再次，我們?cè)谶M(jìn)行信息反饋、信息決策，信息處置等多個(gè)環(huán)節(jié)中缺乏危機(jī)意識(shí)以及處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)技巧的訓(xùn)練，很多責(zé)任主體單位還存在著不重視、不配合現(xiàn)象，影響了整個(gè)輿情處置工作的正常開(kāi)展。因此，充分認(rèn)識(shí)和利用傳統(tǒng)媒體的這一作用，在一定程度上，將傳統(tǒng)媒體信息發(fā)布與網(wǎng)絡(luò)“斗爭(zhēng)”相結(jié)合，在輿情控制中才能起著“正視聽(tīng)”和事半功倍的效果與作用。