煙草在線專稿

　　老煙斗：最近天氣變化很大，家里老人也有感冒情況，于是去買(mǎi)感冒藥。老人很固執(zhí)，非要用他以前吃過(guò)的那種最便宜的藥，可我跑了十來(lái)家藥店，根本沒(méi)有賣(mài)的。

　　小煙卷兒：那還用說(shuō)，你買(mǎi)的藥是廉價(jià)藥，沒(méi)人賣(mài)啰！

　　老煙斗：這可真是讓我頭疼，老人非要買(mǎi)，而現(xiàn)在卻沒(méi)有賣(mài)的了。

　　小煙卷兒：這不是個(gè)案，而是一個(gè)普遍性的問(wèn)題了。人民網(wǎng)上說(shuō)，近些日子，從僅售7.8元的注射用促皮質(zhì)素賣(mài)到4000元天價(jià)，到“藥改”對(duì)藥品集中采購(gòu)辦法進(jìn)行完善，再到屠呦呦因發(fā)現(xiàn)青蒿素獲得諾貝爾獎(jiǎng)，都讓藥品問(wèn)題引來(lái)不少討論。值得注意的是，無(wú)論《關(guān)于加快構(gòu)建大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新支撐平臺(tái)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，還是《關(guān)于改革藥品醫(yī)療器械審評(píng)審批制度的意見(jiàn)》，國(guó)務(wù)院這段時(shí)間出臺(tái)的重要文件，回應(yīng)了這樣的關(guān)切。在國(guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略和大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的政策背景下，以促進(jìn)創(chuàng)新和科學(xué)監(jiān)管為原則，把醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)作為“雙創(chuàng)”的增長(zhǎng)點(diǎn)之一，用制度紅利釋放市場(chǎng)活力，前景值得期待。

　　老煙斗：其實(shí)，對(duì)于很多廉價(jià)藥買(mǎi)不到，或者漲出天價(jià)，就是由于國(guó)家對(duì)這方面的管控有問(wèn)題，這些藥品是因?yàn)槔麧?rùn)低遭到淘汰，而老百姓卻十分的需要。

　　小煙卷兒：在醫(yī)藥領(lǐng)域，也是從這兩方面入手。一方面是簡(jiǎn)化藥品審批程序，將部分醫(yī)療器械注冊(cè)審批權(quán)下放至省級(jí)，通過(guò)行政流程再造減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。另一方面是強(qiáng)化科學(xué)監(jiān)管。從提高藥品審批標(biāo)準(zhǔn)，到全面公開(kāi)審評(píng)審批信息；從加強(qiáng)臨床試驗(yàn)全過(guò)程監(jiān)管，到健全審評(píng)質(zhì)量控制體系，打出了一系列的“組合拳”。

　　老煙斗：政策影響創(chuàng)新意愿卻無(wú)法直接改變創(chuàng)新能力，所以政府需要“多搭臺(tái)，少選戲”。理想情況下，監(jiān)管部門(mén)扮演市場(chǎng)的裁判，而非充當(dāng)企業(yè)的保安。公眾和產(chǎn)業(yè)界應(yīng)當(dāng)對(duì)監(jiān)管有客觀的評(píng)價(jià)和期待，把醫(yī)藥創(chuàng)新能力不足完全歸咎于政府是不公允的。同樣重要的是，政策對(duì)醫(yī)藥創(chuàng)新的影響是鏈條式的，除了監(jiān)管，還涉及醫(yī)保目錄、招標(biāo)采購(gòu)、藥品定價(jià)等諸多環(huán)節(jié)。這就要求藥品監(jiān)管部門(mén)在堅(jiān)定“保護(hù)公眾健康”目標(biāo)的基礎(chǔ)上，與其他政府部門(mén)一起實(shí)施醫(yī)藥創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，權(quán)衡好保護(hù)與促進(jìn)，安全與創(chuàng)新之間的關(guān)系。

　　小煙卷兒：從這件事我想到了卷煙的各價(jià)類(lèi)結(jié)構(gòu)，我們行業(yè)一直秉承著行業(yè)的價(jià)值觀，對(duì)各地在訂購(gòu)卷煙時(shí)，上級(jí)也都給各地下達(dá)了低檔煙的指標(biāo)，雖然低檔煙的創(chuàng)利水平低，但是，低檔煙的消費(fèi)需求我們必須滿足。

　　老煙斗：這確實(shí)體現(xiàn)了我們行業(yè)的價(jià)值觀，但是，你聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)有的地方，低檔煙過(guò)剩，導(dǎo)致商業(yè)公司在搞低檔煙的營(yíng)銷(xiāo)。

　　小煙卷兒：這是必然的，機(jī)械的下達(dá)指標(biāo)，很有可能與市場(chǎng)的需求不一致，這就產(chǎn)生了一些地方低檔煙不好賣(mài)的情況。所以，國(guó)家局正在推行市場(chǎng)化改革，這就能有效防止這一情況的出現(xiàn)，按市場(chǎng)的需要組織貨源，低檔煙的煙民需要多少，我們組織進(jìn)多少，這也使我們的資金鏈運(yùn)轉(zhuǎn)的更流暢。

　　老煙斗：是啊，我們講求科學(xué)的發(fā)展觀，所以，更要信守行業(yè)的價(jià)值觀承諾，讓消費(fèi)者的需求得到滿足，這就需要我們?cè)趯Ｙu(mài)管理體制下的市場(chǎng)化改革，這條路必然是未來(lái)之路。

　　小煙卷兒：說(shuō)到服務(wù)，我早上看到一則新聞還是很有意思的。“想舒服點(diǎn)，沒(méi)想到航空公司收‘伸腿費(fèi)了’”近日前往多倫多的郭小姐抱怨稱，她像以往一樣提前趕到機(jī)場(chǎng)，打算選緊急出口位置，以讓長(zhǎng)途旅行舒服點(diǎn)，卻被告知需要再付500元的選座費(fèi)。記者了解到，各大航空公司出發(fā)至國(guó)外遠(yuǎn)程航線普遍實(shí)行付費(fèi)選座，國(guó)航、海航等公司甚至開(kāi)始在國(guó)內(nèi)一些航線推廣，而東航也不排除以后在國(guó)內(nèi)航線推行的可能。

　　老煙斗：我們沒(méi)必要對(duì)收取“伸腿費(fèi)”吹胡子瞪眼，因?yàn)檫@是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)細(xì)化的必然產(chǎn)物，一方面，消費(fèi)者有多樣的需求，另一方面提供者要打造多層次的商品，這無(wú)可非議。但是，伸腿費(fèi)必須配套“服務(wù)手”。也就是說(shuō)，我們?cè)谑杖　吧焱荣M(fèi)”的同時(shí)，我們的“服務(wù)手”必須伸出來(lái)，這樣，才符合物有所值的市場(chǎng)規(guī)律。

　　小煙卷兒：其實(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)項(xiàng)目拉開(kāi)收費(fèi)層次，這是服務(wù)的多樣化與需求多樣化相適應(yīng)，關(guān)鍵是我們的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量要充實(shí)起來(lái)，要讓多收費(fèi)的項(xiàng)目有更多的服務(wù)內(nèi)容，如果服務(wù)內(nèi)容不增加，收費(fèi)卻增加了，自然會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生反感，甚至抵制，造成不必要的摩擦。只可惜，現(xiàn)實(shí)生活中，多的是服務(wù)收費(fèi)增加了，服務(wù)內(nèi)容卻沒(méi)增加，消費(fèi)者不滿意，經(jīng)營(yíng)者卻又理直氣壯，說(shuō)到底還是經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)的內(nèi)容沒(méi)有跟著費(fèi)用的增加上來(lái)。

　　老煙斗：我認(rèn)為，我們對(duì)于零售戶的管理也要分級(jí)管理，各項(xiàng)指標(biāo)好的，就應(yīng)該有自己的特權(quán)，比如級(jí)別高的，就可以有更優(yōu)厚的快捷服務(wù)，這些支撐性的服務(wù)，也是可以提高零售戶守法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。

　　小煙卷兒：其實(shí)，零售戶的分級(jí)管理，不僅僅是為了提高服務(wù)的質(zhì)量，更多的是讓零售戶有一種努力前行的動(dòng)力，使消費(fèi)者能夠體會(huì)到更完善的服務(wù)。

　　老煙斗：對(duì)零售戶的服務(wù)與管理，現(xiàn)在也都升級(jí)了。行業(yè)媒體上說(shuō)，從去年3月起，為進(jìn)一步打通營(yíng)銷(xiāo)、專賣(mài)、物流等業(yè)務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)信息互通、流程簡(jiǎn)化、資源整合、服務(wù)提升，南京市局（公司）營(yíng)銷(xiāo)中心依托已有的企業(yè)移動(dòng)辦公平臺(tái)，設(shè)計(jì)研發(fā)了這種電子客戶服務(wù)卡。

　　小煙卷兒：電子服務(wù)卡是什么東西啊？

　　老煙斗：此卡屬于內(nèi)置芯片非接觸式卡，每位零售客戶都享有專屬的芯片。煙草公司的客戶經(jīng)理、專賣(mài)稽查員、送貨員只要用手機(jī)等移動(dòng)終端掃一下卡片，就可以在移動(dòng)辦公平臺(tái)上得知零售客戶的相關(guān)信息，并進(jìn)行相應(yīng)的操作。更值得一提的是，南京市局（公司）營(yíng)銷(xiāo)中心的電腦后臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)統(tǒng)計(jì)“三員”對(duì)客戶服務(wù)卡的使用情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。去年8月，南京市局（公司）以江寧區(qū)為試點(diǎn)，逐步為該區(qū)4500位零售客戶發(fā)放了客戶服務(wù)卡，并從今年1月起正式啟用。

　　小煙卷兒：有了這個(gè)卡，可真是服務(wù)升級(jí)了。

　　老煙斗：一是方便掃，二是存放安全，三是提高消費(fèi)者的信任度。因?yàn)槊恳粡埧蛻舴?wù)卡都具有“唯一性”，為讓零售客戶保管好，江寧區(qū)局（分公司）采用“固定為主、移動(dòng)為輔”的擺放標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)零售客戶確定服務(wù)卡的擺放位置。手機(jī)一掃，服務(wù)升級(jí)。江寧區(qū)局（分公司）推行客戶服務(wù)卡近一年時(shí)間以來(lái)，進(jìn)一步提升了營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)客戶的能力，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率并重，而零售客戶對(duì)商業(yè)企業(yè)的忠誠(chéng)度和依存度得到提升。

　　小煙卷兒：看來(lái)，服務(wù)升級(jí)有時(shí)就是一個(gè)卡片的距離。

　　老煙斗：是啊，只要有心，一切都變得很簡(jiǎn)單。福建省邵武市煙草專賣(mài)局（分公司）日前組織5位優(yōu)秀客戶與營(yíng)銷(xiāo)人員共同開(kāi)展市場(chǎng)走訪，通過(guò)創(chuàng)新客戶拜訪模式，帶動(dòng)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力整體提升。

　　小煙卷兒：拜訪客戶是一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本功，我聽(tīng)聽(tīng)邵武市局有什么新法子。

　　老煙斗：為做好拜訪工作，五位優(yōu)秀客戶根據(jù)拜訪區(qū)域、客戶類(lèi)別，制定了詳細(xì)周密的拜訪計(jì)劃。實(shí)地拜訪中，優(yōu)秀客戶仔細(xì)了解所拜訪同行的銷(xiāo)售狀況，并結(jié)合自己的日常經(jīng)營(yíng)，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和品牌培育技巧，指導(dǎo)做好終端形象展示和掃碼槍的規(guī)范使用。　　優(yōu)秀客戶的指導(dǎo)內(nèi)容全面、生動(dòng)具體、貼近日常經(jīng)營(yíng)，與客戶經(jīng)理的指導(dǎo)相輔相成，受到了許多零售客戶的歡迎。下一步，邵武市局（分公司）將定期組