煙草在線專稿　　“狄經(jīng)理為我賣煙操了不少心，幫了太多的忙，是個(gè)大好人，煙草公司要好好宣傳他?！?/p>

　　“姨，我沒有你說的那么優(yōu)秀。我們煙草人都一樣，只要能幫客戶訂好煙、多賺錢，就盡到職責(zé)和義務(wù)了。這次貨源不錯(cuò)，每家供應(yīng)十條“軟延安”。這個(gè)牌子在咱們市場銷路很好，但貨源供應(yīng)不穩(wěn)定。今天來，就是提醒你，要抓住貨源好機(jī)會(huì)，力爭全部訂上，以免下次斷貨。”

　　“好呀！感謝狄經(jīng)理的提醒。這回，我一定把10條軟“延安”全部訂完。你們也很辛苦，在店里坐一會(huì)兒，歇歇腳再走！”

　　“不用了，今天時(shí)間緊、任務(wù)重，還要去其它商店宣傳促銷。中秋節(jié)快到了，祝你身體健康，生意興隆，還要注意店鋪的經(jīng)營安全?！?/p>

　　“謝謝狄經(jīng)理，你比我想的周全。我老婆子不會(huì)說話，也祝你過個(gè)好節(jié)，事事順心！”

　　這是 9月22日中午，在陜西武功縣武功鎮(zhèn)南關(guān)“華山商店”門口，一位年近七旬的女店主與客戶經(jīng)理狄剛的一段對(duì)話。當(dāng)日，筆者與客戶經(jīng)理一道下市場。無論是在繁華街道，還是在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，這位客戶經(jīng)理與廣大客戶建立起來的“魚水”情誼，深深感動(dòng)了筆者。通過深入采訪，筆者看到了一位基層營銷人員的崗位風(fēng)采和精神世界。

　　情系煙草　熱愛營銷

　　眼前這位客戶經(jīng)理，中等身材，國字臉，眉目清秀，衣著普通，肩挎小包，走路穩(wěn)健。入戶進(jìn)店，他沒有半點(diǎn)“官腔”和“架子”，微笑打招呼，態(tài)度和藹，親切自然，客戶都喜歡和他談?wù)撋?#xff0c;互拉家常。雖然在客戶店里停留時(shí)間不長，但所有日常工作交代的清清楚楚、井井有條。

　　狄剛，陜西武功人，現(xiàn)年47歲。上世紀(jì)90年代初，畢業(yè)于一所師范學(xué)院地理系，分配到一個(gè)山區(qū)的煙草公司工作。初次走上各自崗位，他敬業(yè)愛崗，扎實(shí)工作，發(fā)揮寫作特長，是單位公認(rèn)的“筆桿子”。除了干好辦公室文秘工作外，他認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研煙草專賣法律法規(guī)、煙葉40級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、烤煙栽培與烘烤技術(shù)，為專賣、煙葉部門起草修訂了多項(xiàng)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)流程，為提升基層專賣執(zhí)法水平和煙葉生產(chǎn)水平做出了積極貢獻(xiàn)，多次受到上級(jí)表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

　　幾年后，因工作調(diào)動(dòng)，他回到家鄉(xiāng)，在當(dāng)?shù)責(zé)煵莨旧习?。?dāng)年，面對(duì)客戶經(jīng)理崗位人才缺乏的現(xiàn)狀，他沒有過高要求，主動(dòng)要求從事營銷工作。用他自己的話說：客戶經(jīng)理雖然是行業(yè)最小的“官”，但在客戶心中，卻是值得信賴的大經(jīng)理。要當(dāng)好客戶的經(jīng)理，干好這份工作，也不是一件容易事！

　　在客戶經(jīng)理這個(gè)平凡的崗位上，這位“上曉天文、下通地理”的大學(xué)生，默默無聞下市場，無私奉獻(xiàn)為營銷，一干就是10個(gè)春秋，至今還負(fù)責(zé)180多位客戶的營銷服務(wù)工作。由于他精通業(yè)務(wù)，性格溫和、待人真誠，服務(wù)至上，因而，被客戶親切地成為“老狄”，有的客戶還在群里點(diǎn)贊他是：卷煙市場“老營銷”、客戶心中“活財(cái)神”。

　　服務(wù)“上帝” 貴在真誠

　　“有人說煙草實(shí)行專賣，獨(dú)家經(jīng)營，沒有競爭，不需要下市場搞營銷。作為客戶經(jīng)理，你是如何看待這個(gè)問題的？”筆者問。

　　“這種觀點(diǎn)不對(duì)。煙草行業(yè)雖然受專賣制度保護(hù)，但卷煙市場也是全國大市場的一部分，不可能風(fēng)平浪靜。隨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境、人們消費(fèi)水平、消費(fèi)者購買欲望等諸多因素的變化，卷煙的銷量、品牌結(jié)構(gòu)、零售利潤也會(huì)受到影響和變化。營銷工作就是要及時(shí)把脈市場，了解市場真實(shí)需求，科學(xué)指導(dǎo)客戶訂煙、賣煙，真心實(shí)意幫助客戶實(shí)現(xiàn)利潤最大化，確保卷煙市場繁榮穩(wěn)定。”狄剛?cè)缡钦f。

　　狄剛能正確認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理崗位的重要性，因而，在工作中，自覺擯棄“官商”思想，始終把客戶視為“上帝”，當(dāng)親人朋友看待。他說：“作為客戶經(jīng)理，客對(duì)戶所提的問題，不論是正當(dāng)?shù)?#xff0c;還是不切合實(shí)際的，都要正面回答，讓客戶能聽明白，放心滿意，而不能回避問題，搪塞客戶?！?

　　前些年，因?yàn)榫o俏卷煙供應(yīng)不足，實(shí)行限量供應(yīng)，無法滿足客戶需求，客戶牢騷滿腹，對(duì)客戶經(jīng)理的工作意見很大。如何做好解釋，化解供需矛盾？狄剛經(jīng)過思考，總結(jié)出三句話，十分管用。一是緊俏卷煙之所以緊俏，就是因?yàn)榍蟠笥诠?#xff0c;煙草公司在組織貨源方面，不可能滿足每位客戶的需要，為此，客戶要理解。二是緊俏卷煙實(shí)行限量供應(yīng)，不是煙草公司故意卡客戶，而是為了更好地控制緊俏卷煙的投放量，穩(wěn)定緊俏卷煙價(jià)格，確保市場穩(wěn)定，家家戶戶都賺錢。為此客戶要支持。三是市場在變化，品牌在更新，緊俏煙不可能永遠(yuǎn)成為緊俏煙，經(jīng)營中既要訂購緊俏卷煙，也要訂購其他牌子的卷煙，通過培育新品，減少對(duì)緊俏卷煙的依賴程度。為此客戶要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。如此解釋，客戶都聽明白了，怨言少了，也能理解支持客戶經(jīng)理的工作。

　　有人說，如今卷煙市場持續(xù)穩(wěn)定，客戶訂貨自由，客戶經(jīng)理的工作，就是“進(jìn)店看一看、簡單問一問，隨便聊一聊?！逼鋵?shí)，這是對(duì)卷煙營銷的工作的誤解。狄剛深有感觸地說：“客戶開店目的，就是想通過合法經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。在日常工作中，客戶經(jīng)理既要為客戶解疑釋惑，更要科學(xué)指導(dǎo)客戶訂煙，解決客戶在經(jīng)營中遇到的各類難題。客戶只有賺錢了，也就說明我們的工作做好了。如果客戶銷售緩慢，庫存積壓，甚至賠錢賣煙， 就無法提升客戶滿意度?！?/p>

　　多年來，狄剛按照“135工作法”，結(jié)合片區(qū)實(shí)際情況，每周制定走訪計(jì)劃，每次拜訪客戶30戶以上。通過看客戶卷煙庫存、銷售臺(tái)賬，進(jìn)一步了解客戶的經(jīng)營理念、經(jīng)營思路和經(jīng)營能力，對(duì)有“挖掘”潛力的客戶，實(shí)行“一人一策”，重點(diǎn)幫扶。轄區(qū)“喜洋洋超市”老板劉權(quán)說：“開店當(dāng)初，自己對(duì)經(jīng)營卷煙沒有經(jīng)驗(yàn)，每次進(jìn)貨小心翼翼，不敢多訂一條，生怕賣不了。每月卷煙銷量不足一百條，利潤不高。自從狄經(jīng)理負(fù)責(zé)武功鎮(zhèn)片區(qū)以來，經(jīng)常幫助我整理煙柜、陳列卷煙，擺放明碼標(biāo)價(jià)簽。有時(shí)為我站柜臺(tái)，向消費(fèi)者推銷新品。每當(dāng)我在經(jīng)營中有問題需要咨詢，他都能及時(shí)接聽電話認(rèn)真答復(fù)。如今，我的卷煙月銷量達(dá)到千條，利潤十分可觀。由于卷煙生意好，也帶動(dòng)了酒生意。這些年，不瞞你說，我的商店在周圍發(fā)展最快，說句心里話。這很大程度上與狄經(jīng)理精心指導(dǎo)賣煙密不可分。他是我發(fā)財(cái)路上的活財(cái)神!我要好好感謝他！”

　　勇挑重?fù)?dān)　爭先進(jìn)位

　　“武功鎮(zhèn)片區(qū)八月份卷煙銷量指標(biāo)全縣第一，九月份前3個(gè)周次銷量排名全縣第二?！痹谌涨罢匍_的卷煙營銷工作會(huì)議上， 狄剛的月度銷售業(yè)績贏得全體員工陣陣掌聲。

　　近年來，隨著楊凌國家農(nóng)業(yè)示范區(qū)的快速發(fā)展，與之毗鄰的武功鎮(zhèn)人民在楊凌買房、打工者越老越多，導(dǎo)致卷煙消費(fèi)群體數(shù)量下降明顯，直接影響到該片區(qū)卷煙銷量、新品培育和其他卷煙經(jīng)營指標(biāo)。針對(duì)這一問題，有人勸狄剛調(diào)換片區(qū)，到基礎(chǔ)條件的市場當(dāng)客戶經(jīng)理。可是他沒有這么想，也不會(huì)這樣想。他說：消費(fèi)群體下降固然不是好事，但市場依然存在，消費(fèi)者還有需求，只要思想不滑坡，方法總比困難多。

　　為了走出卷煙營銷的被動(dòng)局面，今年以來，狄剛牢記工作使命，肩負(fù)領(lǐng)導(dǎo)重托，周密制定客戶拜訪計(jì)劃，挨家挨戶跑、有時(shí)，中午不回家，隨便在街頭吃點(diǎn)飯，又投入到緊張的工作中。每到客戶訂貨日，他提前來到單位，打開電腦查看客戶訂貨信息，及時(shí)打電話提醒客戶訂貨打款。有的客戶聯(lián)系不上，就及時(shí)通知片區(qū)專管員、周圍零售戶詢問情況，確保客戶按時(shí)訂煙打款，避免因疏忽大意造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。八月份，全市營銷系統(tǒng)實(shí)行“五日一訪”以來，他更是廢寢忘食，加班加點(diǎn)，通知客戶貨源信息， 組織召開客戶培訓(xùn)會(huì)，手把手教會(huì)客戶使用“掃碼槍”，提升店鋪形象和零售利潤。有一回，在下市場返回單位途中，一位客戶打電話說：“電腦出了問題，無法登陸訂貨平臺(tái)?！钡覄偨勇犽娫捄?#xff0c;二話沒說讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭，又返回客戶店里，及時(shí)幫客戶處理電腦問題?？蛻繇樌啛熀?#xff0c;十分感動(dòng)，要留他吃飯。他婉言謝絕、回到單位，職工食堂已關(guān)門?；丶页燥?#xff0c;妻子埋怨說：“為了工作，都不顧吃飯了。哪里來的這么大干勁？”他笑著說：“客戶經(jīng)理為客戶，誰要咱當(dāng)這個(gè)角色？任何事情都要換位思考。如果我是一位客戶，訂不上煙急的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，如果客戶經(jīng)理不及時(shí)幫助解決，我的心肯定不高興、有怨氣?！逼拮勇犓@么一說，也就不再生氣了。

　　一份耕耘，一分收獲。今年下半年，在縣局開展的卷煙營銷勞動(dòng)競賽活動(dòng)中，狄剛負(fù)責(zé)的武功鎮(zhèn)片區(qū)卷煙銷量指標(biāo)始終靠前，為扭轉(zhuǎn)全縣卷煙銷量下滑、確保全年銷售目標(biāo)任務(wù)完成做出了特殊貢獻(xiàn)，受到縣局多次通報(bào)表彰。面對(duì)來之不易的成績和榮譽(yù)，狄剛坦然一笑，沒有沉醉其中，而是一如既往，勤下市場，入戶進(jìn)店，忙抓銷量，體現(xiàn)出一名基層煙草人“務(wù)實(shí)、低調(diào)、勤勉、”的工作作風(fēng)。

　　傳幫帶徒　熱愛團(tuán)隊(duì)

　　“狄經(jīng)理是我工作上的引路人、學(xué)習(xí)上的好幫手！”新近員工弓明浩拿到技能鑒定證書，不無感激地說。學(xué)習(xí)中，

　　近年來，隨著新進(jìn)員工增多，基層營銷隊(duì)伍不斷壯大，充滿活力。但如何帶好年輕同志，讓他們盡快適應(yīng)崗位工作，發(fā)揮各自特長，更好地為顧客服務(wù)，為終端建設(shè)服務(wù)？這成為營銷部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。

　　作為一名老客戶經(jīng)理，狄剛主動(dòng)承擔(dān)營銷部門“師帶徒”重任。一是根據(jù)自己學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合每名新進(jìn)員工的文化程度、性格愛好以及專業(yè)特長，為他們“量體載衣”，制定專賣法規(guī)、卷煙營銷自學(xué)計(jì)劃，確保學(xué)習(xí)有方向、有重點(diǎn)，有方法、有步驟、有成效。二是堅(jiān)持每月為新近員工培訓(xùn)輔導(dǎo)一次，現(xiàn)場提問，開展互動(dòng)，激發(fā)他們學(xué)習(xí)營銷知識(shí)的興趣。再次，強(qiáng)化考前培訓(xùn)?？荚嚽?#xff0c;每晚從網(wǎng)上下載試題，進(jìn)行營銷知識(shí)模擬考試，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。三是在工作中，積極指導(dǎo)新進(jìn)員工，教會(huì)他們?nèi)绾伍_展客戶拜訪、怎樣與客戶溝通交流、培育新品等。如果有什么疑惑，他總是有求必應(yīng)，百問不厭，認(rèn)真答復(fù)，不擺架子，深受新進(jìn)員工尊重與喜愛。

　　在營銷