煙草在線專稿　　如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？如果你是一縷陽光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一顆糧食，你是否哺育了有用的生命?如果你是一顆最小的螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)的堅(jiān)守著自己的崗位？雷鋒日記里的這句話看似樸實(shí)無華，但卻蘊(yùn)含著愛崗敬業(yè)精神世界的巨大力量。

　　在當(dāng)下時(shí)代里，我們這代人往往起點(diǎn)太高、夢想太多，很多人對平淡的工作生活抱有懷疑態(tài)度，期待更多的變革。寧愿心高氣傲的去憧憬未知的世界，也不愿踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。在物質(zhì)膨脹的今天靈魂被擠兌的無處棲身。究竟擁有怎樣的價(jià)值觀是我們所需要的，同時(shí)也是社會(huì)和國家所需要的，這不禁讓我們陷入深深的思索。黨的十八大報(bào)告用24個(gè)字分三個(gè)層次精辟的向我們概括了價(jià)值觀的內(nèi)涵：從國家層面看是富強(qiáng)、民主、文明、和諧；從社會(huì)層面看是自由、平等、公平、法治。而從個(gè)人層面看是愛國、敬業(yè)、誠信、友善。

　　對于我們煙草行業(yè)一線的員工而言，用愛崗敬業(yè)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀就是我們對事業(yè)對國家的最大貢獻(xiàn)?？蛻艚?jīng)理這個(gè)職業(yè)是走在市場最前沿、服務(wù)最終端的煙草公司形象代言人，作為一名代表煙草公司的客戶經(jīng)理，每天拜訪客戶、分析市場、執(zhí)行決策、宣傳政策、維護(hù)關(guān)系、收集信息、指導(dǎo)經(jīng)營。客戶經(jīng)理不僅僅肩負(fù)煙草行業(yè)的使命，同時(shí)也肩負(fù)著每個(gè)客戶的利益。正因?yàn)檫@樣“用心做人，用心做事”將必然成為客戶經(jīng)理做事的準(zhǔn)則。

　　在江蘇徐州煙草一線員工隊(duì)伍中有一位極為平凡的人，她兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作，用心鉆研業(yè)務(wù)不斷尋求突破并最終取得了一個(gè)又一個(gè)好成績，她就是客戶經(jīng)理劉磊。她用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事踐行著社會(huì)主義核心價(jià)值觀，是值得我們學(xué)習(xí)的榜樣和楷模。她經(jīng)常說的一句話就是 “態(tài)度決定一切”?！皯B(tài)度”其實(shí)就是“用心”。只要用心就能出成績，只要用心就能排除困難解決問題。

　　記得有這么一件小事：劉磊轄區(qū)有一個(gè)地段較好的客戶，兩口子年紀(jì)雖不大但就是不善于經(jīng)營和管理自己的煙店，卷煙銷售量處于中等偏下水平，營業(yè)收入僅僅夠房租夠吃喝的。導(dǎo)致店主老葉常常怨聲載道的給劉磊訴苦。而現(xiàn)在你要再來到老葉的煙酒店情況就完全改變了。不但店內(nèi)環(huán)境煥然一新，而且生意還格外的好。原來這一切都源于劉磊給葉老板開出的“升級改造方案”。“方案”從四個(gè)地方對店鋪進(jìn)行了“升級”：一是重新粉刷了店面，更換了嶄新醒目的店鋪招牌；二是安裝了格外引人注目的LED顯示屏，滾動(dòng)播放近期開展的營銷活動(dòng)和卷煙新品信息，讓顧客一目了然；三是重新將柜臺(tái)內(nèi)的卷煙整齊擺放，并實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。四是在店內(nèi)開設(shè)了消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，為前來消費(fèi)的顧客泡茶，品吸新上市的品牌。煥然一新的環(huán)境吸引了更多消費(fèi)者前來，直接推動(dòng)了卷煙銷量和結(jié)構(gòu)的提升。附近的同行也紛紛過來夸贊和學(xué)習(xí)，說“葉老板，你的店鋪現(xiàn)在變得好漂亮，LED屏幕回頭率很高呀”。而在談到自己如何參與升級改造工程時(shí)，葉老板說：“起初我怕賠本，不大愿意進(jìn)行改造，但是經(jīng)過客戶經(jīng)理的解釋和宣傳，我覺得改造后對提升銷量有幫助，就決定試一下了。沒想到效果這么好，改造后，人氣旺了許多，生意跟著“紅火”起來了，葉老板兩口子現(xiàn)在對經(jīng)營好自己的煙酒店充滿了信心，真心感激客戶經(jīng)理劉磊給他家?guī)淼母淖?。后來附近店鋪看到如此效果也紛紛開始自己店的改造，形成了以點(diǎn)帶面的擴(kuò)散效應(yīng)。

　　減少零售戶咨詢投訴一直以來是煙草客戶服務(wù)中的難題，行業(yè)內(nèi)部為此通過長期不懈的努力利用考核評比、課題研究、宣傳引導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交流等對零售戶咨詢投訴問題進(jìn)行改善。說到這里我不得不提發(fā)生在劉磊轄區(qū)另一個(gè)真實(shí)的事。在她轄區(qū)內(nèi)有一個(gè)出了名的難纏戶，這戶可以稱之為“投訴專業(yè)戶”。他每年都要投訴好幾次，原因五花八門，不把事情鬧大決不罷休。市區(qū)歷任營銷經(jīng)理、業(yè)務(wù)科長都親自去他店解決問題。店主是一位60多歲的老大爺。貨源分配不公投訴、級別降了投訴、專賣例行檢查投訴，其他類似投訴還有：卷煙吸味、送貨推遲、低價(jià)銷售等等。甚至送煙的車在離他店10多米的地方更換輪胎，他也投訴煙草公司說影響他做生意得補(bǔ)償。面對如此惡意投訴的客戶，劉磊覺得不能等不能靠，她深知降低咨詢投訴率是自己肩負(fù)的使命和責(zé)任。為了改變這一切，為了減少咨詢投訴，也為了檢驗(yàn)自己的能力和水平實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。她開始向成功案例學(xué)習(xí)，向身邊同事學(xué)習(xí)，從而總結(jié)了一套針對該戶的“戰(zhàn)略方案”。人，都是有感情的，對就從這下手。首先她每次去都笑臉相迎、熱情服務(wù)，以朋友身份聊天、聊家常，讓他愿意給你說，也愿意聽你說，從而建立信任、建立好感。其次及時(shí)幫助他解決遇到的問題，如：網(wǎng)上訂貨問題、存款問題、銷售問題。及時(shí)宣傳卷煙信息、公司政策、活動(dòng)內(nèi)容等等，做到及時(shí)準(zhǔn)確。再次經(jīng)常幫其分析卷煙銷售，提高卷煙銷售量、提高盈利水平。最后則是增加拜訪頻率，多去，多關(guān)心，多幫他出主意想辦法。通過長期不懈的努力最終劉磊收到了良好的效果。該戶的咨詢投訴情況完全杜絕。我們問她有什么訣竅，她告訴我們一句話：用心去做就足夠了，就這么簡單。

　　在煙草工作的十多個(gè)年頭里劉磊經(jīng)受了考驗(yàn)，鍛煉了意志，磨練了性格，一直以來，她堅(jiān)守不變的信念，在平凡的崗位上，堅(jiān)持踐行“兩個(gè)利益”至上，以自己的實(shí)際行動(dòng)追求著自己的人生價(jià)值。是呀既然我們選擇了自己的工作，就要真心愛崗、全力敬業(yè)，把理想、才華、青春、熱血和汗水毫不保留地奉獻(xiàn)給這份莊嚴(yán)的選擇，就像花兒愛太陽，鳥兒愛天空！愛崗敬業(yè)就是要滿懷激情地投身本職工作。

　　踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，要立足本職崗位，做好本職工作。我們要以行業(yè)精神為引領(lǐng)，樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。我們要經(jīng)常展開換位思考，用真心、真情去感染零售客戶，拉近彼此之間的距離，積極地引導(dǎo)他們走上誠信、守法的經(jīng)營之路；我們在實(shí)際工作中要不斷解放思想，端正工作態(tài)度，敢于擔(dān)當(dāng)，敢于創(chuàng)新，敢于奉獻(xiàn)，以高度的責(zé)任感對待每一項(xiàng)工作，做好每一件事情，高質(zhì)量完成工作任務(wù)。如果我們每個(gè)人都能做到立足本職、愛崗敬業(yè)、挑戰(zhàn)自我、奉獻(xiàn)社會(huì)，在平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)好普通的人生價(jià)值，那么無數(shù)個(gè)平凡的匯聚就能成就偉大，無數(shù)個(gè)普通的集聚就能成就非凡，無數(shù)個(gè)平淡的凝聚就能成就輝煌。讓我們用澎湃的熱血用我們有限的生命站好時(shí)代賦予我們的職責(zé)之崗。讓我們手挽手、肩并肩共同邁向徐州煙草繁榮發(fā)展的明天。