煙草在線專稿　　“認(rèn)識(shí)不斷提高，行動(dòng)永不停止”，卷煙上水平作為煙草行業(yè)的三項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)之一，技術(shù)創(chuàng)新為煙草行業(yè)的發(fā)展提供了技術(shù)保障，也提高了服務(wù)客戶的信息化水平。技術(shù)在發(fā)展，信息化水平在提高，要積極地迎合、適應(yīng)當(dāng)前客戶服務(wù)工作的信息化發(fā)展，提高服務(wù)水平，思想認(rèn)識(shí)上不斷深化，行動(dòng)上積極自覺(jué)，始終是不能停止的工程。

　　客戶服務(wù)工作從當(dāng)初的一家家上門(mén)登記到V3系統(tǒng)辦公，從電話訪銷到新商盟網(wǎng)上訂貨，從一打打表格到OA辦公自動(dòng)化，讓我們感受到技術(shù)帶來(lái)的服務(wù)水平的巨大變化。從外在看，是服務(wù)工作信息化的提高，服務(wù)水平的不斷提升；于內(nèi)，則是廣大客服人員不斷學(xué)習(xí)，努力提升自我，不斷優(yōu)化服務(wù)的過(guò)程，是廣大客服人員立足于“卷煙上水平”，站在客戶立場(chǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，落實(shí)“杜鵑情”服務(wù)品牌。這進(jìn)一步要求我們要好好把握思想認(rèn)識(shí)這個(gè)根本，思想是本，服務(wù)是形，本固則形聚，只有牢牢抓住思想認(rèn)識(shí)這個(gè)根，才能讓我們的服務(wù)工作更上一層樓。

　　外因是是事務(wù)發(fā)展的條件，內(nèi)因才起決定性，外因還要通過(guò)內(nèi)因起作用。提升服務(wù)水平，制度、技術(shù)只是外在因素，思想認(rèn)識(shí)才是內(nèi)因。不論是“四心服務(wù)，五星滿意”的服務(wù)要求，亦或是“杜鵑情”服務(wù)品牌的提倡，或是一系列信息化辦公軟件的升級(jí)，這些都是提升服務(wù)水平的外在因素，而如何讓這些制度、保障更好地發(fā)揮作用，關(guān)鍵還是在“人心”?？础安辉浮钡娜耸欠裨谟眯膶?duì)待新的服務(wù)要求，嚴(yán)于律己；看“不想”的人能否有效地提高對(duì)信息化發(fā)展的認(rèn)識(shí)；看“不能”的人能否主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)，新事物。深化服務(wù)工作，就要在思想認(rèn)識(shí)上動(dòng)刀子，做大手術(shù)。當(dāng)前，為客戶服務(wù)的技術(shù)保障是先進(jìn)的，制度是優(yōu)越的。對(duì)此，我們要筑牢服務(wù)客戶這座鐵墻，練就持續(xù)學(xué)習(xí)、服務(wù)信息化的金身鐵骨。

　　思想上的手術(shù)最具徹底性，也最具艱難性，畢竟外傷于外眼能觀之，內(nèi)傷于內(nèi)則形隱難測(cè)。當(dāng)下，我們的服務(wù)工作走出了一堆堆紙質(zhì)的傷筋費(fèi)腦，得到了V3、新商盟的外援，似乎可以躺一躺溫床了?？墒前l(fā)展無(wú)止境，服務(wù)無(wú)止境，信息化無(wú)止境。V3升級(jí)到V6是行業(yè)發(fā)展的需要，是時(shí)代的要求，零售終端的普及是煙草未來(lái)的發(fā)展方向，是廣大客戶適應(yīng)商品銷售信息化的必然之路。我們不能再眷戀熟悉的、過(guò)時(shí)的操作，也不能停留在客戶有求于己的高高在上，更不能得過(guò)且過(guò)、埋怨憤恨。思想認(rèn)識(shí)是臉面，一日不洗則塵滿灰鋪，就會(huì)受到各種病菌的侵蝕，就會(huì)慢慢失去光澤。“吾省三日吾身”要求我們凈己臉，安其身。

　　其形于外，眾人觀之；其性于內(nèi)，眾人愛(ài)之；寓性于行，世人敬之。牢牢按住思想認(rèn)識(shí)這根弦，就需要破除外在環(huán)境的干擾，沉浸于自我的音樂(lè)境界中，才能奏出漸離之音。面對(duì)新事物是不是　“不能”就“不愿”？貪圖清閑的就埋怨勞累？習(xí)慣陳舊就不愿出新？提高思想認(rèn)識(shí)也不是寫(xiě)在臉上，掛在身上，而是體現(xiàn)到一言一行，一舉一動(dòng)中。我們要認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)升級(jí)是信息化發(fā)展的要求，要認(rèn)識(shí)到終端建設(shè)是提高客戶能力的需要，我們要不斷學(xué)習(xí)，提高知識(shí)能力水平，以強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，思想是客觀存在反映在人的意識(shí)中經(jīng)過(guò)思維活動(dòng)而產(chǎn)生的結(jié)果。如何讓這無(wú)形的客觀存在更好地開(kāi)花結(jié)果，就是要我們提高自己的業(yè)務(wù)能力，調(diào)整適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，行業(yè)發(fā)展的需求，以積極的心態(tài)看待當(dāng)前煙草技術(shù)的創(chuàng)新和信息化水平的提高，以主動(dòng)進(jìn)取，勤于好學(xué)的態(tài)度提高自我知識(shí)水平。只要我們堅(jiān)定服務(wù)的意識(shí)，從認(rèn)識(shí)上樂(lè)于服務(wù)，善于服務(wù)，勤于服務(wù)。

　　筆者堅(jiān)信：卷煙將會(huì)更上一個(gè)水平，“杜鵑情”服務(wù)品牌將會(huì)光芒四射！