也許，人人希望成為炙手可熱的明星，但我愿做一點星光，照亮別人，閃亮自己；也許人人愿成為一本名著的書名，但我愿做書中一行行散發(fā)著油墨清香的鉛鉛文字，沁人心田。而作為麒麟分公司卷煙市場部的客戶經(jīng)理而言，每位員工均愿做一束陽光、一行鉛字，默默為企業(yè)的發(fā)展貢獻著自己的青春與激情的人。

　　我作為市場部的一員，深深的為處于這樣一個和諧、創(chuàng)新、拼博、奮進的大家庭而自豪。

　　從事卷煙營銷十年，期間做過配貨員、送貨員、收款員乃至客戶經(jīng)理，在卷煙各項變革的烈火中歷練成長，從最初的一無所知，經(jīng)量的積累到質(zhì)的蛻變現(xiàn)在較好的勝任客戶經(jīng)理這一崗位。現(xiàn)在服務(wù)于城區(qū)西苑小區(qū)片區(qū)，屬城郊結(jié)合部，市場類型有城區(qū)，集鎮(zhèn)，鄉(xiāng)村。零售客戶160戶。

　　一、溝通從心開始、真誠贏得理解

　　網(wǎng)建初期，客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)和作用還未被客戶所認可，在那個時候，客戶的冷言冷語、坐冷板凳、橫眉冷對、有的甚至惡語相對的情況時有發(fā)生，做客戶經(jīng)理的沒少受委屈。特別是推進“電話訂貨，網(wǎng)上配貨，電子結(jié)算，現(xiàn)代物流”新模式時，我服務(wù)的西城片區(qū)有一位姓楊的客戶，老人家夫妻倆在村中經(jīng)營著一小店，以前煙草公司和各項工作都積極支持配合，但對電子結(jié)算這項工作，經(jīng)過上門、電話溝通，詳細介紹了開展此項工作的政策、背景、意義、步驟后，他雖有意動，但始終認為：“我處在一個偏避的小村子，交通不便，來回到銀行存錢實在不方便，還是現(xiàn)款交易多簡單”。針對這種情況，我動之以情，曉之以理的說：“楊大爺，您說的情況我們也清楚，以前每次下來送貨，收到的錢都有10多萬，不小心還會出現(xiàn)短款和收到假幣的情況，我們也承擔了很大的風險。您看，您可以兩周進城進百貨的時候順便去存款，也可以請同村的人或我下來拜訪的時候帶去存，其實也沒多么不便的”。經(jīng)過多次的交流溝通后，楊大爺同意了并每次及時的都到銀行存款了。

　　客戶都是樸實、善良、通情達理的，只要我們用心溝通，真誠對待，相互理解，互相支持，我們的一切工作都會順利的進行，新型客我關(guān)系（平等互利、長期合作、共同發(fā)展）的建設(shè)步伐也必將會加劇。

　　二、堅持七彩服務(wù)，用情感動客戶、用行踐行“客戶至上”。在西城牛街片區(qū)，有一家位于居民村中心的雜食店，客戶姓林，腿腳不太方便，對銷售省外低檔卷煙有抵觸情緒，抱怨低檔煙不掙錢，品牌雜，消費者不接受，品牌推介難。就每次多拿出一些時間來，同這位老板說一些家常，慢慢的引入工作話題，同老板探討一些經(jīng)營方法，宣傳一些行業(yè)政策、省內(nèi)品牌發(fā)展趨勢，雖然銷售低檔煙利潤不高，但農(nóng)村有一定的市場基礎(chǔ)和潛力，可以薄利多銷。重視低檔煙銷售，一定意義也是關(guān)心低收入群體，更能博得顧客的好感，拉來更多的“回頭客”。更加之一些合理化的建議：如卷煙專柜避免陽光直射、定期更換陳列卷煙、指導(dǎo)客戶合理訂購卷煙、及時更換煙草標識、在店門口增加點長凳供村中人乘涼等等。時間長了，感情有了，該小店的低檔煙由一個品牌慢慢增加至兩三個，人氣增長了，帶動著店里其他商品的銷售也增長了。

　　細心、耐心、真心、用心，客戶服務(wù)貴在堅持，在于我們年復(fù)一年，月復(fù)一月，日復(fù)一日的重復(fù)的進行，我們堅守了服務(wù)的標準（七彩服務(wù)，情系你我服務(wù)品牌建設(shè)），針對不同客戶開展個性化的服務(wù)，贈人玫瑰，手留余香，客戶滿意，我收獲快樂，也就實現(xiàn)了我們既定的目標：工作快樂，快樂工作。

　　三、細節(jié)決定成效，細節(jié)顯現(xiàn)真情

　　中小客戶作為客戶群中占比最大的群體，特別是小型客戶，受各種條件限制，在卷煙營銷中處于弱勢群體，更是需要我們用心服務(wù)、重點扶持的對象。在水電小區(qū)有這樣一個客戶，一位七十多歲的老奶奶，家中兒子早些年下崗，每月領(lǐng)著低保生活，利用自家一樓經(jīng)營著一小雜食店貼補家用，周轉(zhuǎn)資金不多，每周能銷售多少訂購多少，平時都是步行10分鐘左右到客戶之家來訂貨，訂貨前，我都會根據(jù)每周的貨源信息，依據(jù)她的需求進行訂貨指導(dǎo)，避免漏訂、錯訂。一次訂貨后因病未開門，送貨人員送了兩次均未送了煙就帶回倉庫。晚上老人家回家才想起今天未收到卷煙，打電話來說：“小王啊，今天我因病去醫(yī)院了，沒開門就沒收到卷煙，現(xiàn)在的庫存僅夠銷售一天了，自己去取也很不方便，你說怎么辦呢？”，聽到老人家焦急的語氣我趕緊安慰到：“老人家，別著急，這事我來想辦法，您等我電話”，之后馬上與送貨負責人王師取得了聯(lián)系，把情況說明了一下，王師說：“情況特殊可以考慮再送一次，但明天送貨任務(wù)較重，預(yù)計要到后天才能送過去”，聽到這樣的情況，我說：“要不這樣吧，明天一早我來把她家的煙取了送過去”。第二天一早我約了同事一起領(lǐng)了煙送了去，順帶贈送了點小禮品給老人家，老人家拉著我的手說：“謝謝你們了，你們煙草公司現(xiàn)在對我們是越來越好了，更貼心周到了?！甭牭娇蛻暨@樣說，我的心笑了，深深的體會到我服務(wù)，我快樂，我付出，我快樂的真諦。

　　我們客戶經(jīng)理的工作，更多的都是細節(jié)方面的，處理好每一位客戶提出的問題，暫時處理不了的實時記錄上報領(lǐng)導(dǎo)，給客戶一個滿意的答復(fù)，那我們的基礎(chǔ)性的服務(wù)工作就可以說圓滿完成了。一個客戶的一件事，對我們而言僅為1%或0.5%，但對客戶而言，就是100%，處理好每一位客戶的每一件“小事”，就做到了客戶滿意100。許多的小事、細節(jié)匯總在一起，就成為了我工作中的“大事”，我們的七彩服務(wù)品牌也就是許許多多的小事而筑就和打造。

　　對于在客戶拜訪過程中或者工作之外很多零售戶、消費者咨詢到的問題，我都用心一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，直到他們滿意為止，對于這些，內(nèi)心時常這樣想：“這些看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于零售戶來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度。”煙草行業(yè)優(yōu)秀員工的卓越行為就是體現(xiàn)在這一點一滴的小事之中，事情雖小，但它折射出我們云南煙草“利國惠民，至愛大成”、“七彩服務(wù)，情系你我”行業(yè)價值觀的深刻內(nèi)涵。

　　四、積極學習，逐漸提升，共同發(fā)展。

　　從事卷煙營銷工作十年，是不斷學習，不斷提升自身素質(zhì)的十年，也是與客戶共同成長的十年，其間，參加了中級營銷員培訓并取得了證書，參加了國家局組織的信息員培訓、卷煙營銷策劃培訓，省局歷屆客戶經(jīng)理論壇，市局組織的各種培訓，到工業(yè)企業(yè)參觀學習，每周的客戶經(jīng)理例會，通過學習，在充實自身的情況下，也提高了為客戶服務(wù)的能力和水平。

　　工作之余善于挖掘?qū)W習別人的先進經(jīng)驗，每次在書刊雜志、網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)好的、先進的營銷策略及方式方法，都會作為借鑒，指導(dǎo)傳遞給我所服務(wù)的客戶，幫助我的零售客戶，就這樣通過勤于學習、積極向上的不懈努力和勤于思考、探索，創(chuàng)新能力得到了不斷提高，從而不斷更新營銷觀念，用新觀念去指導(dǎo)經(jīng)營，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為提高零售客戶的經(jīng)營能力和盈利水平貢獻了自己的微薄之力。

　　十年營銷路，一生煙草情。進入煙草行業(yè)之始，歷經(jīng)十年卷煙營銷工作，是奮力拼搏、攜手共進的十年，也是心懷感恩的十年，感恩國家強有力的政策保障，感恩企業(yè)提供的就業(yè)機會和工作環(huán)境，感恩組織和領(lǐng)導(dǎo)的培育和培養(yǎng)，感恩同事的無私幫助和支持，更要感恩廣大零售客戶和消費者的理解、寬容、配合、協(xié)作。

　　正是因為我們云南煙草“七彩服務(wù)”品牌建設(shè)的開展，使我們客戶經(jīng)理在服務(wù)品牌建設(shè)的道路上越行越遠，越走越順，個性化服務(wù)，親情化服務(wù)，微笑服務(wù)，高效服務(wù)等等，使廣大客戶、廣大消費者從內(nèi)心深處認識到煙草行業(yè)踐行“兩個至上”的意義，體會到煙草人踐行“兩個至上”不僅僅是說出來了，更重要的是做出來了。卷煙服務(wù)營銷之路，我正在進行，我們正在進行。

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